Quand quelqu'un dit « intelligence artificielle », la première chose qui vient à l'esprit peut être une vision de films comme le film A.I. de Steven Spielberg's 2001, le thriller sci-fi Ex Machina, ou le film culte Blade Runner.
Mais dans le secteur du e-commerce, il s'agit moins de robotique de type humain que de technologies d'apprentissage et d'algorithmes.
L'IA peut aider les détaillants en ligne d'aujourd'hui à offrir une expérience client optimisée sur et en dehors de leurs sites de e-commerce en utilisant les données commerciales et clients collectées pour prendre de meilleures décisions commerciales et prédire l'avenir avec plus de précision.
Observons quelques-unes des façons dont l'IA et les technologies associées font progresser le secteur du e-commerce, de l'amélioration des interactions avec les clients à la rationalisation des processus commerciaux.
Progrès technologiques et du e-commerce
De la transformation numérique au logiciel-service en passant par la réalité virtuelle et l'intelligence artificielle, la technologie ne cesse de repousser les limites du commerce électronique.
Avec les progrès technologiques de plus en plus importants, les détaillants en ligne sont confrontés chaque jour à une avancées attirant leur attention. Vous ne serez jamais à court de nouveautés à essayer — la véritable tâche consiste à identifier les meilleures opportunités pour votre e-commerce.
L’IA apporte des changements à l’industrie du e-commerce
L'intelligence artificielle n'est pas seulement une nouvelle technologie mise en œuvre pour son "facteur cool". La mise en œuvre de l'IA peut avoir un impact sur un certain nombre de fonctions de votre organisation.
Pour comprendre l'impact qu'elle pourrait avoir sur votre entreprise, il est utile de connaître les composantes de l'intelligence artificielle.
La définition de l'IA est large et englobe l'exploration des données, le traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique.
L'exploration de données fait référence à la collecte de données actuelles et historiques en vue d'établir des prévisions.
Le traitement du langage naturel se concentre sur l'interaction homme-machine et sur la manière dont les ordinateurs interprètent le langage humain naturel.
L'apprentissage automatique consiste à utiliser un ensemble d'algorithmes pour appliquer des expériences passées ou fournir des exemples afin de résoudre un problème. Le deep learning « implique de superposer des algorithmes pour mieux comprendre les données. »
Au cours des dernières années, la technologie de l'IA est devenue un outil puissant pour stimuler les ventes et optimiser les opérations. Même de nombreuses petites entreprises de e-commerce utilisent la technologie avec une certaine capacité d'IA.
Avantages de l'intelligence artificielle dans les entreprises de e-commerce
Amazon a depuis longtemps reconnu les avantages de l'intelligence artificielle et des technologies connexes. Le mastodonte du commerce électronique utilise l’apprentissage automatique pour améliorer la sélection des produits et l’expérience utilisateur, ainsi que pour optimiser la logistique.
Une publication récente de McKinsey & Company et de la Retail Industry Leaders Association a cité sept impératifs pour repenser le commerce de détail en 2021, et chacun d'entre eux pourrait d'une manière ou d'une autre être soutenu par un type de technologie soutenue par IA.
1. Un marketing et une publicité plus ciblés.
La personnalisation est une priorité absolue, selon les détaillants interrogés, mais seuls 15 % d'entre eux déclarent avoir pleinement mis en œuvre la personnalisation sur l'ensemble des canaux. Démarquez-vous avec un message plus personnalisé et entretenez des conversations individuelles avec vos clients.
Les progrès de l’IA et de l’apprentissage automatique ont permis des techniques de personnalisation approfondies pour personnaliser le contenu par utilisateur. En analysant les big data provenant des historiques d'achat et d'autres interactions avec les clients, vous pouvez déterminer ce que vos clients veulent vraiment et leur transmettre le message qui aura le plus d'écho.
2. Une meilleure fidélisation des clients.
La diffusion de messages marketing et publicitaires ciblés et personnalisés pour leurs clients peut accroître la fidélisation. L'étude de McKinsey sur la personnalisation omnicanale indique que les stratégies de personnalisation omnicanale ont un potentiel d'augmentation de 10 à 15 % du chiffre d'affaires et de la fidélisation.
Le rapport indique : « Un élément essentiel de la personnalisation consiste à accumuler de meilleures données et informations sur les clients, un atout qui génère également une valeur supplémentaire tout au long de la chaîne de valeur. ... Nos recherches indiquent que le retour sur investissement de la personnalisation dépassera rapidement celui du marketing de masse traditionnel. »
3. Une automatisation transparente.
L'objectif de l'automatisation est d'accomplir une tâche avec le moins d'intervention humaine possible. Cela peut aller de la programmation d'e-mails dans un CRM ou un outil de marketing, à l'utilisation de Zapier pour automatiser des tâches ou à l'exploitation d'une technologie avancée pour faciliter l'embauche.
Dans le contexte des futures tendances du commerce électronique, cependant, certaines des les plus couramment évoquées aujourd'hui sont la robotique et l'apprentissage automatique.
L'IA peut jouer un rôle important en vous aidant à automatiser les tâches répétitives qui permettent à votre boutique en ligne de fonctionner. Grâce à l'IA, vous pouvez automatiser des éléments tels que les recommandations de produits, les remises de fidélité, l'assistance de bas niveau, et plus encore.
4. Un processus de vente efficace.
L'IA peut vous aider à créer un processus de vente plus efficace en recueillant des données sur vos clients, en automatisant le suivi des demandes concernant les paniers abandonnés, et plus encore. Vous pouvez aider les clients à progresser dans l'entonnoir en les faisant participer à des chatbots pour des questions simples.
Cas d’utilisation de l’IA dans le e-commerce
Il existe de nombreux cas d'utilisation de l'IA dans le commerce électronique, et vous en connaissez probablement un grand nombre - mais vous ne savez peut-être pas que la technologie sur laquelle ils reposent est en fait liée à l'IA. En voici six parmi les plus courantes :
Recommandations de produits personnalisées.
Optimisation des prix.
Service client amélioré.
Segmentation des clients.
Logistique intelligente.
Prévision des ventes et de la demande.
1. Des recommandations de produits personnalisées.
Il est plus facile que jamais de collecter et de traiter les données des clients concernant leur expérience d'achat en ligne. L'intelligence artificielle est utilisée pour offrir des recommandations de produits personnalisées en fonction du comportement des clients passés et des clients similaires.
Les sites Web qui recommandent des articles susceptibles de vous plaire en fonction de vos achats précédents utilisent l'apprentissage automatique pour analyser votre historique d'achats. Les détaillants s'appuient sur l'apprentissage automatique pour capturer les données, les analyser et les utiliser pour offrir une expérience personnalisée, mettre en œuvre une campagne marketing, optimiser la tarification et générer des informations sur les clients.
Au fil du temps, l’apprentissage automatique nécessitera de moins en moins d’implication de la part d'analystes de données pour les applications courantes dans les entreprises de e-commerce.
2. L'optimisation des prix.
La tarification dynamique basée sur l'IA est une stratégie qui consiste à modifier le prix de votre produit en fonction de l'offre et de la demande. Avec l'accès aux bonnes données, les outils d'aujourd'hui peuvent prédire quand et quoi escompter, en calculant dynamiquement l'escompte minimum nécessaire à la vente.
3. Un service client amélioré.
Grâce aux assistants virtuels et à la technologie des chatbots, vous pouvez donner l'impression d'un support client plus tactile. Bien que ces robots ne soient pas totalement autonomes, ils peuvent faciliter les transactions simples, ce qui permet aux agents d'assistance en direct de se concentrer sur des problèmes plus complexes.
Les agents virtuels ont également l'avantage d'être disponibles 24h/24 et 7j/7, de sorte que les questions et les problèmes simples peuvent être traités à tout moment de la journée, sans faire attendre votre client.
4. La segmentation des clients.
L’accès à davantage de données client, de données commerciales et de puissance de traitement permet aux opérateurs de e-commerce de comprendre leurs clients et d’identifier les nouvelles tendances mieux que jamais.
Dans un article d'Accenture, on peut lire que « les systèmes d'IA peuvent analyser très rapidement des options très complexes et variées pour l'engagement des clients, et optimiser continuellement leurs performances à mesure que de nouvelles données sont disponibles. Cela signifie que les spécialistes du marketing peuvent définir des paramètres et permettre à l’IA de s’optimiser et d’apprendre à atteindre un haut degré de précision. »
5. Une logistique intelligente.
Selon un rapport de Emerging Tech Brew, "les pouvoirs prédictifs de l'apprentissage automatique brillent dans la logistique, aidant à prévoir les temps de transit, les niveaux de demande et les retards d'expédition".
La logistique intelligente consiste à utiliser des informations en temps réel grâce à des capteurs, des étiquettes RFID, etc., pour gérer les stocks et mieux prévoir la demande. Les systèmes d'apprentissage automatique deviennent plus intelligents au fil du temps pour établir de meilleures prédictions pour leurs fonctions de chaîne d'approvisionnement et de logistique.
6. Prévision des ventes et de la demande.
Qui plus est depuis la COVID-19, vous devez planifier votre inventaire aussi bien sur des données historiques et que des données recueillies en temps réel. L'intelligence artificielle peut vous aider à le faire. Un récent rapport McKinsey suggère que l'investissement dans l'analyse client en temps réel continuera d'être important pour surveiller et réagir aux fluctuations de la demande des consommateurs, permettant l'optimisation des prix ou le marketing ciblé.
Comment mettre en œuvre l’intelligence artificielle dans le e-commerce
Il est toujours tentant de se lancer dans de nouvelles technologies excitantes. Mais vous voudrez disposer d'une feuille de route avant de vous lancer dans la mise en œuvre d'un nouveau programme, afin de vous assurer que vous ne perdrez pas beaucoup de temps et d'argent à cause de faux départs.
1. Créez une stratégie.
Il faut bien commencer quelque part, et votre stratégie vous indiquera la voie à suivre pour atteindre votre objectif en matière d'IA. Ne vous contentez pas de confier cette tâche à un expert en IA nouvellement embauché ou à votre DSI ou CTO.
Réfléchissez vraiment à ce que vous voulez accomplir avec l'IA. Adoptez une approche pratique et n’oubliez pas de commencer petit. Vous pouvez toujours vous appuyer sur vos réussites sur la route.
2. Trouvez des cas d'utilisation étroits qui sont pertinents pour la stratégie globale de l'entreprise.
Les cas d'utilisation de l'IA les plus réussis se situent à l'intersection des objectifs commerciaux, de la différenciation des données et des modèles d'intelligence artificielle facilement disponibles. Tout cela pour dire — que vous devriez vous concentrer sur les opportunités génératrices de revenus où vous avez un avantage en termes de données et dans un contexte approprié pour une technologie d'IA éprouvée.
3. Tirez parti de l'expertise de tiers.
Même si vous vous passionnez pour l'IA dans votre temps libre, vous devrez accepter l'aide d'un expert sur ce point. Faites appel à une équipe chevronnée pour un projet ou à temps partiel afin de vous aider à élaborer une feuille de route stratégique en matière d'IA. Ces tiers peuvent également être utiles pour donner vie à votre MVP (produit minimum viable).
4. Créez une solution à grande échelle.
Une fois que vous avez confiance dans ce que votre équipe a produit, il sera temps de construire la solution à grande échelle. Ne soyez pas surpris s'il faut encore quelques itérations avant que le système fonctionne comme vous le souhaitez. Au fur et à mesure que votre équipe et vous-même vous sentirez plus à l'aise dans le domaine de l'IA, vous commencerez à tirer un meilleur parti des projets que vous implémenterez.
Conclusion
L'IA de demain semble tout droit sortie d'un film, mais il existe aujourd'hui de nombreuses technologies d'IA qui peuvent sembler moins glamour mais améliorent l'expérience client, augmentent les taux de conversion et aident à rationaliser la gestion de l'entreprise.
Si vous souhaitez offrir la meilleure expérience d'achat possible sur votre site de e-commerce, examinez les différents avantages de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique. Cela pourra vous aider à mieux utiliser vos données sur les clients et les entreprises afin d'établir un plan d'avenir efficace.