QE Home dort sur ses deux oreilles après la migration vers BigCommerce
Découvrez à quel point la plateforme BigCommerce est personnalisable, rentable et fiable et pourquoi nous l'avons conçue ainsi.
2018
lancement sur BigCommerce
+ de 70
magasins proposant le service collecte en magasin dans la journée
250 %
d'augmentation du chiffre d'affaires depuis le lancement
Quand un rêve se transforme en une marque renommée
En 1989, deux amis, Howard Haugom et Jixin Xu, lancent le processus qui devait faire du concept de linge de lit abordable mais élégant et fabriqué dans des matières de qualité une entreprise à part entière.
Et en 1992, Quilts Etc., connu de nos jours sous le nom QE Home, ouvre ses deux premiers magasins en Colombie-Britannique au Canada. Aujourd'hui, cette entreprise familiale est devenue une marque internationale dotée de plus de 70 points de vente physiques et d'une activité e-commerce florissante.
Malgré un développement notable pendant plus de 30 ans, QE Home a su rester fidèle à sa vision initiale, offrir un sommeil de luxe à un prix accessible. C'est même la première société labellisée B Corp au Canada dans le secteur de la literie, preuve supplémentaire de son engagement vis-à-vis de ses clients, mais aussi environnemental et social.
Malgré ses évolutions, l'entreprise a rencontré des difficultés avec sa première plateforme d'e-commerce, qui l'empêchait de déployer ses ailes et de s'agrandir. QE Home savait qu'il lui fallait trouver une autre solution pour développer son activité en ligne.
DÉFI
Une plateforme restrictive et coûteuse à ne plus en dormir la nuit
Avant d'être hébergé par BigCommerce, QE Home avait établi sa présence en ligne sur une plateforme locale à Vancouver. Cependant, celle-ci posait plusieurs problèmes.
« Nous voulions étoffer les fonctionnalités du site mais ça nous coûtait très cher à chaque fois et prenait beaucoup de temps, » explique Phil Eng, président de QE Home.
Qui plus est, l'équipe trouvait la plateforme trop limitée, en particulier sur l'intégration des applications. « Si on voulait une intégration avec un autre programme d'e-mail comme Klaviyo ou une appli comme Gorgias, ce n'était pas possible. Nous n'avions accès à rien de tout ça, » précise Eng.
Vu cette accumulation de facteurs, l'équipe savait que le moment était venu d'explorer d'autres plateformes qui offriraient liberté et flexibilité tout en faisant économiser du temps et de l'argent. En 2018, l'entreprise a comparé plusieurs plateformes avant de conclure que BigCommerce lui offrirait l'expérience d'e-commerce qu'elle recherchait.
« De nombreuses raisons nous ont fait choisir BigCommerce et nous nous félicitons aujourd'hui de l'avoir fait, » dit Eng.
« De nombreuses raisons nous ont fait choisir BigCommerce et nous nous félicitons aujourd'hui de l'avoir fait. »
Phil Eng président, QE Home
SOLUTION
Une expérience client améliorée avec l'Achat en ligne et retrait en magasin
Le détaillant omnicanal QE Home a utilisé les pleines fonctionnalités de BigCommerce lui permettant d'améliorer l'expérience d'achat pour ses clients.
Grâce à l'intégration multi-sites de la plateforme, l'entreprise a pu mettre en place un système « Mon magasin préféré » : les shoppers ont la possibilité d'explorer les stocks en magasin et online de QE Home et donc d'opter pour l'Achat en ligne et le retrait en magasin (BOPIS)
« Nous avions déjà sorti une version plus basique de BOPIS mais nous voulions vraiment implémenter un système plus robuste où les clients auraient accès à la fois aux produits en vente en magasin et sur notre site web. Ils auraient la possibilité de faire expédier leurs achats dans un magasin ou de venir retirer l'article dans un délai donné (heures ou jours) après l'avoir réservé, » explique Dinah Quan, graphiste en chef chez QE Home.
Depuis la mise en place de la fonctionnalité « Mon magasin préféré, » les clients ont une image exacte des stocks sur l'ensemble des différents magasins QE Home et en ligne. Même si un produit est épuisé sur le site web, ils peuvent voir s'il est disponible dans un magasin proche et venir le chercher dans la journée.
« La fluidité de gestion des inventaires multi-sites sur le tableau de bord BigCommerce est incroyable. Je sais que nos magasins adorent ce système et le fait que leurs clients ont maintenant accès à leurs disponibilités produit réelles. Les magasins ont le sentiment de participer pleinement au programme e-commerce parce qu'ils y sont intégrés. ils ont le sentiment d'offrir un service bien plus efficace à leurs clients, » dit Ryan MacLeod, chef de projet e-commerce chez QE Home.
L'ajout de cette fonctionnalité a aussi permis à l'entreprise de mettre davantage en avant son engagement d'accompagnement des clients en leur proposant une expérience de BOPIS conviviale et adaptée à leurs attentes.
« Il était important pour nous que cette fonctionnalité soit une composante parfaitement intégrée au parcours client en ligne. L'objectif est de supprimer les points de frottement pour une expérience aussi fluide que possible, » développe Quan.
Tirer parti des applications et intégrations
Le nombre d'applications et d'intégrations offertes sur la plateforme a été déterminant dans le choix de QE Home de passer à BigCommerce Incorporer ces fonctionnalités a permis à l'entreprise de dégager des recettes supplémentaires mais aussi de consolider l'engagement de ses clients envers la marque.
QE Home utilise Klaviyo pour maintenir le lien avec les shoppers en envoyant des messages automatiquement aux anciens clients.
Parce qu'elle est orientée-client, l'entreprise exploite pleinement Gorgias pour proposer un service hors-pair aux shoppers. « L'intégration de Gorgias s'est faite avec beaucoup de facilité. L'équipe du service client s'en sert : la possibilité de passer facilement de Gorgias au back-end de BigCommerce est un réel atout pour bien accompagner les clients, » dit MacLeod.
En complément, QE Home utilise Stamped, qui insère sur le site internet les avis sur les produits, pour instaurer la confiance chez les consommateurs. L'équipe étudie actuellement le lancement d'un programme de fidélité via Stamped afin de mettre en évidence leur valeur ajoutée.
« Ce qui est génial avec ces trois applications, c'est qu'elles s'intègrent toutes à BigCommerce mais aussi qu'elles utilisent les données BigCommerce et communiquent entre elles, » développe MacLeod. « Exploiter ces informations de transactions et de navigation était notre intention de longue date, donc pouvoir commencer à jouer avec est une très bonne nouvelle pour nous. »
Applications mises en avant :
Caractéristiques techniques :
« Ce qui est génial avec ces trois applications est qu'elles s'intègrent toutes à BigCommerce mais aussi qu'elles utilisent les données BigCommerce et se parlent entre elles. »
Ryan MacLeod chef de projet e-commerce, QE Home
« La fluidité de gestion des inventaires multi-sites sur le tableau de bord BigCommerce est incroyable. Je sais que nos magasins adorent ce système et le fait que leurs clients ont maintenant accès à leurs disponibilités produit réelles. Les magasins ont le sentiment de participer pleinement au programme e-commerce parce qu'ils y sont intégrés. »
RYAN MACLEOD, CHEF DE PROJET E-COMMERCE CHEZ QE HOME
RÉSULTATS
Dormir tranquille en sachant que les objectifs sont atteints et dépassés
Depuis son lancement sur BigCommerce, QE Home s'est agrandi significativement. Couplée à la hausse d'activité liée à la pandémie, la nouvelle plateforme lui a permis d'élargir son équipe et de dépasser rapidement les objectifs qu'elle s'était fixés.
En cinq ans sur BigCommerce, QE Home a vu ses revenus s'accroître de 250 %. Parmi les facteurs de cette croissance, le déploiement réussi du retrait des commandes le jour-même en magasin, dans plus de 70 magasins au Canada au printemps 2021.
« À partir de 2018, je m'étais fixé des objectifs de chiffre d'affaires et nous les avons dépassés. L'objectif sur cinq ans a été dépassé en mars 2020 (un très beau résultat) et aujourd'hui nous continuons sur la même lancée, » se réjouit MacLeod.
« À partir de 2018, je m'étais fixé des objectifs de chiffre d'affaires et nous les avons dépassés. L'objectif sur cinq ans a été dépassé en mars 2020 (un très beau résultat) et aujourd'hui nous continuons sur la même lancée. »
Ryan MacLeod chef de projet e-commerce, QE Home
REGARDER VERS L'AVENIR
La promesse tenue d'une bonne nuit de sommeil pour le client
QE Home poursuit le développement du volet e-commerce de son activité, sans perdre de vue l'engagement de qualité dans l'expérience client. Parmi les moyens envisagés pour tenir cette promesse, l'optimisation de la fonctionnalité « Mon magasin préféré » et un focus sur l'efficacité du site web.
« Nous travaillons sur une refonte de notre approche des thèmes BigCommerce pour améliorer l'efficacité de notre site internet et sa rapidité tout en gardant de beaux visuels, » dit MacLeod.
QE Home prévoit aussi de simplifier l'expérience de paiement côté client. Actuellement, les modes de paiement comprennent les cartes de crédit et des options Achetez maintenant, payez plus tard (BNPL) mais l'équipe envisage de proposer Apple Pay et Google Pay pour faciliter encore l'expérience shopper.
QE Home a pu s'appuyer sur BigCommerce tout au long du processus sur la nouvelle plateforme. Grâce à cet accompagnement, l'entreprise sait qu'elle pourra tenir sa promesse d'aider ses clients à dormir sur leurs deux oreilles.
« Le support back-end de BigCommerce est vraiment excellent. Quand on a des questions, pouvoir prendre contact simplement via le chat en direct est très pratique. Dans la plupart des cas, c'est vite résolu en une conversation, » explique MacLeod.
« Le support back-end de BigCommerce est vraiment excellent. Quand on a des questions, pouvoir prendre contact simplement via le chat en direct est très pratique. Dans la plupart des cas, c'est vite résolu en une conversation individuelle. »
Ryan MacLeod chef de projet e-commerce, QE Home
Date de publication: mai 2024
Voir plus sur ces sujets
