MKM révolutionne l’expérience e-commerce B2B avec BigCommerce
Découvrez à quel point la plateforme BigCommerce est personnalisable, rentable et fiable et pourquoi nous l'avons conçue ainsi.
75 %
amélioration de la vitesse moyenne de chargement des pages
42%
d'augmentation du trafic sur le site
82%
hausse du chiffre d’affaires
Indicateurs de performance quatre semaines après le lancement, le 31 août 2022, en comparant les résultats YoY.
Bâtir une toute nouvelle expérience e-commerce B2B
MKM Building Supplies, la plus grande entreprise indépendante de matériaux de construction du Royaume-Uni, s'est lancée dans un important projet de transformation numérique qui lui a permis d'établir une solide présence de e-commerce B2B.
Fondée en 1995, MKM est rapidement devenue l'un des plus grands commerçants de matériaux de construction du Royaume-Uni, avec plus de 120 succursales en Angleterre, en Écosse et au Pays de Galles. Comptant une large clientèle dans les secteurs B2B, B2C et B2B2C, MKM est réputée pour offrir une gamme complète de matériaux de construction, allant des articles de cuisine aux produits d'aménagement paysager.
L'aventure de MKM souligne l'importance de recourir à des solutions e-commerce à la fois fiables et flexibles, ainsi qu'à des experts qui s'appuient sur une approche centrée sur le client.
DÉFI
Abandonner les technologies obsolètes et se rapprocher des clients
Avec son ancienne boutique en ligne, MKM a vu se creuser le fossé entre l'expérience client en ligne et hors ligne. Alors que l'expérience client en magasin de la marque s'est améliorée grâce à son service et à son personnel hautement qualifié, la boutique en ligne a pris du retard.
« Le site Web était presque devenu une source de distraction et représentait une expérience négative pour les clients », déclare Andy Pickup, directeur digital chez MKM Building Supplies. « Certains membres du personnel des succursales conseillaient à nos clients de ne pas se rendre sur le site Web, mais de les contacter directement. »
MKM devait reproduire en ligne l'expérience vécue en magasin pour éviter de perdre des clients en ligne.
L'équipe de MKM devait également offrir une expérience simple à sa clientèle plus jeune. L'objectif était d'offrir un parcours client fluide à travers tous les points de contact en ligne, en donnant la priorité à une expérience numérique exceptionnelle, axée sur le mobile.
« Le modèle commercial unique de MKM, la croissance soutenue de l'entreprise et son engagement à satisfaire une clientèle diversifiée avec des expériences d'achat remarquables et ultra personnalisées nous ont poussés à réinventer notre boutique en ligne pour prospérer dans un environnement de plus en plus digitalisé », ajoute Andy Pickup.
MKM recherchait une solution pour créer une expérience client convaincante et unifiée, optimiser les opérations et augmenter les revenus en ligne à long terme.
« Le site Web était presque une distraction et une expérience négative pour les clients. »
Andy Pickup Directeur digital, MKM Building Supplies
SOLUTION
Une nouvelle approche du e-commerce avec la technologie headless
Compte tenu de ces exigences uniques, l'entreprise MKM savait qu’elle allait devoir utiliser des solutions basées sur MACH (Microservices-based, API-first, Cloud native SaaS, Headless) et avait l'intention d'adopter une architecture headless.
« Nous avions pour objectif commercial d'obtenir un site plus rapide, plus fluide et pouvant être conçu plus rapidement. Andy a orchestré l'utilisation de la technologie headless. La technologie dont nous disposions auparavant datait d'il y a 11 ans et avait été développée à plusieurs reprises au fil des ans. En tant que site Web, nous avions besoin de quelque chose de vraiment nouveau et d'avant-gardiste », explique Craig McLaren, responsable des services numériques chez MKM Building Supplies.
Accompagnée par l’agence Brave Bison, MKM a migré vers BigCommerce en raison de son système basé sur les API et les microservices, et l’équipe a pu créer l’architecture headless dont elle avait besoin.
« L'utilisation de la technologie headless nous a permis d'apporter des améliorations rapides et de changer d'orientation rapidement, en ajoutant de nouvelles fonctionnalités ou catégories sans être limités par la technologie », ajoute Pickup. « Pour moi, il était essentiel que nous n'ayons pas à acheter une suite complète de produits, mais que nous puissions modifier des composants spécifiques lorsqu'ils deviennent obsolètes, plutôt que de devoir changer complètement la plateforme, ce qui demande beaucoup de temps et coûte plus cher. »
Un ensemble de technologies innovantes et pérennes
Cette liberté de choix est la base de l'architecture headless et a permis à MKM de bâtir un ensemble de technologies sur mesure et pérennes.
« Nous avons pu choisir les meilleurs éléments parmi ceux qui existent et les adapter à l'évolution constante et à la croissance rapide de notre entreprise », explique Pickup.
Au cours de la phase de découverte initiale, Brave Bison a défini les exigences de haut niveau et l'architecture technique avant de passer facilement à une cadence de travail de type Scrum. Cela nécessitait une collaboration quotidienne entre les ingénieurs de Brave Bison, les experts en solutions, ainsi que les équipes de création et de produits de MKM pour peaufiner le backlog du projet durant toute la phase de mise en œuvre.
Brave Bison a également contribué à renforcer l'équipe de MKM en termes de développement et à faire les bons choix technologiques. Pour mettre en œuvre sa nouvelle architecture headless, MKM a fait appel à la solution front-end Vue Storefront et a choisi Bloomreach pour assurer une personnalisation fluide de l'ensemble du site.
MKM a par ailleurs migré ses opérations vers des services Cloud grâce à l'ouverture de la plateforme BigCommerce, sans compromettre son identité commerciale. Libérée des contraintes d'une suite d'applications monolithiques, MKM a réduit les coûts et les risques de dépendance des systèmes, tout en ouvrant des voies potentielles d'expansion vers de nouvelles expériences et de nouveaux canaux à l'avenir.
Une expérience client unifiée sur tous les canaux
MKM a choisi Vue Storefront en raison de ses intégrations prédéfinies avec Bloomreach et BigCommerce, ce qui a permis de réduire considérablement le temps de mise sur le marché : un facteur crucial pour MKM, au regard de son échéancier serré. En outre, Vue Storefront offrait une solution complète de storefront en tant que service, allégeant ainsi la charge liée à la maintenance et à la gestion de l'infrastructure.
Il en résulte non seulement une meilleure efficacité opérationnelle, mais aussi une approche plus globale de l'activité, créant un écosystème unifié où les canaux en ligne et hors ligne fonctionnent en harmonie pour améliorer l'expérience globale du client. « Nous considérons la migration des clients qui utilisent le site comme une valeur ajoutée », note Pickup. « Les filiales nous communiquent des informations sur le site, ce qui n'était jamais arrivé auparavant.
Agence Partenaire : Brave Bison
Applications mises en avant :
Front-end : Vue Storefront
Plateforme cloud d’expérience d'achat pour le contenu, la découverte et l’engagement : Bloomreach
ERP : Kerridge
Caractéristiques techniques :
Paiement en une page optimisé par BigCommerce
Intégration de paiement PCI prête à l’emploi de BigCommerce
Module de prix multicanal
Processus d’ingestion de données
Moteur Tally
Paiement des factures
Règles de panier sur mesure
Indexeur
Accès B2B
Moteur succursales
Responsable de la réussite client
Chef de projet en charge de la mise en œuvre
Architecte de solutions
Services de formation : formation à la demande pour les développeurs
« Nous avions pour objectif commercial d'obtenir un site plus rapide, plus fluide et pouvant être conçu plus rapidement. [...] En tant que site Web, nous avions besoin de quelque chose de vraiment nouveau et d'avant-gardiste. »
Craig McLaren Responsable numérique MKM Building Supplies
« L'utilisation de la technologie headless nous a permis d'apporter des améliorations rapides et de changer d'orientation rapidement, en ajoutant de nouvelles fonctionnalités ou catégories sans être limités par la technologie. Pour moi, il était crucial de ne pas avoir à acquérir une suite complète de produits, mais de pouvoir modifier les composants devenus obsolètes, plutôt que de devoir changer entièrement de plateforme, un processus chronophage et onéreux. »
Andy Pickup, Directeur digital, MKM Building Supplies
RÉSULTATS
Assurer la croissance de l'entreprise grâce à la transformation numérique
En moins d'un an, MKM a migré avec succès vers sa nouvelle architecture et, quatre semaines seulement après le lancement, la marque a connu une augmentation phénoménale de sa présence en ligne. Les chiffres sont éloquents : augmentation de 42 % du trafic sur le site par rapport à l'année précédente, réduction de 75 % de la vitesse moyenne de chargement des pages et augmentation de 77 % du temps moyen passé sur les pages. En outre, MKM a observé une augmentation de 26 % du nombre total de commandes en ligne et une hausse de 82 % du chiffre d'affaires.
L'impact sur l'engagement des clients est tout aussi spectaculaire. Les ouvertures de compte mensuelles ont plus que doublé. Et ces nouveaux clients ne se contentent pas de s'inscrire : ils dépensent aussi davantage. La valeur moyenne des commandes a connu une hausse significative, passant de 95 à 137 £, dépassant l'objectif initial de MKM qui était de 120 £.
« En nous lançant sur BigCommerce, nous avons personnalisé notre parcours client et élaboré des expériences harmonieuses sur tous nos canaux », affirme Pickup. « Depuis l'adoption de la plateforme, nos performances e-commerce ont surpassé nos attentes, et nous avons réussi à inciter les acheteurs à se rendre dans nos boutiques physiques. »
Au-delà des chiffres, l'amélioration des fonctionnalités du nouveau site a suscité des réactions positives, qui se sont traduites par une augmentation notable de 23 % du taux de recommandation net. La transformation en ligne de MKM a non seulement attiré une clientèle plus vaste, mais a également permis d'améliorer la satisfaction des clients et leur comportement d'achat.
« En nous lançant sur BigCommerce, nous avons personnalisé notre parcours client et élaboré des expériences harmonieuses sur tous nos canaux. »
Andy Pickup Directeur Digital, MKM Building Supplies
REGARDER VERS L'AVENIR
L'avenir du commerce B2B est en marche
Lorsqu'on lui demande ce dont il est le plus fier dans ce projet, Andy Pickup conclut : « Nous avons fait quelque chose que personne n'avait fait auparavant. On ne peut pas révolutionner le secteur en copiant les autres, il faut faire différemment et essayer de nouvelles choses. »
Avec sa nouvelle architecture, MKM a posé des bases exemplaires pour sa technologie de e-commerce. L'équipe peut désormais se concentrer sur des projets à forte valeur ajoutée, tels que l'amélioration de son contenu et de ses produits et la poursuite de l'amélioration de l'expérience, tout en veillant à ce que l'engagement et la satisfaction des clients restent aussi élevés qu'ils l'ont été depuis la migration.
« Nous avons fait quelque chose que personne n’avait fait auparavant. On ne peut pas révolutionner le secteur en copiant les autres, il faut faire différemment et essayer de nouvelles choses. »
Andy Pickup Directeur digital, MKM Building Supplies
Date de publication : avril 2024
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