ITS trouve le bon outil chez BigCommerce
Découvrez à quel point la plateforme BigCommerce est personnalisable, rentable et fiable et pourquoi nous l'avons conçue ainsi.
« Nous voulions mettre notre catalogue dans le plus grand nombre de mains possible et les traiter de la même manière que nous traitions notre public de base, que nous connaissions de nom et de visage. »
21%
augmentation des visites
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d'augmentation du nombre de commandes
23 %
d'augmentation du chiffre d'affaires
Les mesures de performance comparent le mois d'avril 2022 au mois de septembre 2022.
Pionnier de l'expérience client en ligne
Ayant débuté en 1979 dans un modeste atelier de 150 pieds carrés, Industrial Tool Supplies, ou ITS, est devenu depuis une entreprise familiale qui vend aujourd'hui plus de 30 000 produits au niveau national à partir de sa boutique en ligne et de ses quatre succursales. ITS, qui a été l'un des premiers à se lancer dans le commerce en ligne, a largement développé son offre de e-commerce au cours des deux dernières décennies, en s'efforçant de fournir le meilleur matériel à certains des artisans les plus qualifiés du Royaume-Uni — qu'il s'agisse de charpentiers ou de constructeurs ou de niches plus spécialisées telles que les électriciens, les plombiers et les paysagistes.
Alors que l'entreprise continue d'étendre sa portée en ligne, ITS s'en tient à la même vision : faire passer le client avant toute chose.
« Depuis la création du magasin jusqu'à aujourd'hui, nous avons toujours donné la priorité au client et essayé de maintenir cette expérience de vente au détail en magasin », a déclaré Richard Hughes, directeur e-commerce et marketing chez ITS. « Nous voulions mettre notre catalogue dans le plus grand nombre de mains possible et les traiter — qu'elles soient à Birmingham, Manchester ou Édimbourg — de la même manière que nous traitions notre public de base, que nous connaissions de nom et de visage. »
DÉFI
Moins d'attention portée au développement, plus d'attention portée à la vente
Pour maintenir cette approche axée sur le client, il fallait disposer de la bonne plateforme pour alimenter le backend e-commerce d'ITS. Cependant, après avoir lancé un site Web personnalisé sur .NET au début des années 2000, ITS a rapidement dépassé l'ancienne technologie et s'est retrouvé à la recherche d'une plateforme nouvelle et améliorée.
À la recherche d'une nouvelle plateforme, ITS a constaté que les solutions à code source ouvert étaient trop vastes et trop complexes pour ses besoins commerciaux, tandis que les solutions SaaS (Software-as-a-Service) étaient trop limitées et souvent destinées aux petits marchands — il lui fallait le meilleur des deux mondes, une solution SaaS ouverte.
De plus, avec une équipe composée d'utilisateurs techniques et non techniques, ITS avait besoin d'une plateforme qui lui permettrait de se concentrer sur son objectif principal : la croissance et l'amélioration de ses activités.
« Notre équipe voulait vraiment se concentrer sur la vente — c'est la raison pour laquelle nous sommes ici, c'est ce que nous savons faire », a déclaré Hughes. « Nous voulons comprendre nos produits, comprendre nos clients et nous concentrer sur eux. Nous ne voulons pas vraiment nous occuper des détails des serveurs, de la technologie ou de l'éclairage. »
« BigCommerce correspond à notre façon de travailler en nous donnant les outils pour vendre efficacement aux gens sans trop nous préoccuper de la gestion de la technologie. »
Richard Hughes Responsable du commerce électronique et du marketing, ITS
SOLUTION
La liberté de choix et le soutien adéquat font toute la différence
Pour Hughes, la mise en place de BigCommerce a permis à ITS de consacrer plus de temps à ses principales priorités – les clients et la vente. « BigCommerce correspond à notre façon de travailler en nous donnant les outils pour vendre efficacement aux gens sans trop nous préoccuper de la gestion de la technologie », affirme Hughes.
L'intégration des commentaires des clients en personne et en ligne dans sa construction a été un moyen pour ITS et E2X, son agence de développement certifiée BigCommerce, de personnaliser le site Web. « Nous ne voulions pas que notre site Web ressemble à un modèle ou au site Web de quelqu'un d'autre. L'expertise d'E2X en matière de développement nous a permis de créer un parcours utilisateur de bout en bout qui nous était propre », a expliqué Hughes.
« Parce que nous sommes spécialisés dans la création d'expériences utilisateur et dans le choix des bonnes technologies, il est possible de jeter les bases d'une innovation future », a déclaré Serge Albohayre, responsable des partenariats chez E2X. « Nous avons aidé ITS à cet égard. Non seulement nous avons fait le gros du travail lors du replatforming vers BigCommerce, mais nous avons également synchronisé toutes les intégrations nécessaires pour garantir que le site Web fonctionne de manière optimale et réponde aux attentes. » Aujourd'hui, E2X continue d'apporter de la valeur à ITS en les conseillant sur la meilleure stratégie technologique pour la réussite actuelle et future de l'entreprise.
Plusieurs applications du marché en ligne de BigCommerce font partie de cette stratégie. « La possibilité de choisir les applications et les modules complémentaires qui conviennent à notre entreprise est l'une des choses que j'aime le plus chez BigCommerce. Si nos concurrents font quelque chose de mieux que nous, il suffit de puiser dans le magasin d'applications de BigCommerce, d'ajouter la bonne solution technique et nous sommes de nouveau à la tête du secteur et à la satisfaction de nos clients », a affirmé Hughes.
Agences partenaires :
Applications notables :
Page Builder Shogun
Doofinder
Revue des produits Importateur & Exportateur
Automatisation du marketing Dotdigital
ShipperHQ
Avis Trustpilot
Espace 48 Catégorie & Merchandising
SEO Rich Snippets
Chef de projet en charge de la mise en œuvre
Responsable de la réussite client
« Si nos concurrents font quelque chose de mieux que nous, il suffit de puiser dans le magasin d'applications de BigCommerce, d'ajouter la bonne solution technique et nous voilà de nouveau à la tête du secteur et en mesure de satisfaire nos clients. »
Richard Hughes Responsable du commerce électronique et du marketing, ITS
« BigCommerce nous permet de faire ce que toutes les entreprises rêvent de faire : rester concentrés sur les clients. »
Richard Hughes Responsable du commerce électronique et du marketing, ITS
RÉSULTATS
Mettre l'accent sur le service client pour stimuler le chiffre d'affaires et la croissance
L'équipe commerciale d'ITS est passée du statut de preneur de commandes à la recherche de catalogues à celui de professionnel axé sur le service client et l'amélioration de l'expérience du client. Aujourd'hui, les clients recherchent et achètent eux-mêmes les produits, et contactent principalement l'équipe commerciale d'ITS pour confirmer qu'un produit particulier leur convient.
La nature intuitive du backend de BigCommerce permet à l'équipe marketing d'ITS d'enrichir et de mettre à jour facilement le site Web sans avoir besoin de faire appel à une équipe de développement. « BigCommerce nous permet de faire ce que toutes les entreprises rêvent de faire : rester concentrés sur les clients », déclare Hughes. « En offrant un excellent service à la clientèle et un merchandising en ligne qui a du sens, nous pouvons vendre plus. »
Cette capacité à se concentrer sur l'expérience client se reflète dans la croissance d'ITS depuis le replatforming vers BigCommerce. En comparant les performances du site d'avril 2022 à septembre 2022, ITS a constaté une augmentation de 21 % des visites, de 21 % des commandes et de 23 % des recettes.
REGARDER VERS L'AVENIR
Une base technique solide pour l'innovation future
« Maintenant que nous avons mis en place l'infrastructure de notre site Web, nous pouvons mieux nous adapter à l'évolution du secteur et de la technologie. Nous serons un peu plus personnels en utilisant les médias sociaux et en créant des expériences virtuelles », affirme Richard. « Du point de vue du e-commerce, il sera passionnant de voir ce que l'avenir réserve à ITS, et réconfortant de savoir que BigCommerce nous accompagnera à chaque étape du processus.
Publié : Janvier 2023
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