Décomposer le M-Commerce : statistiques, tendances et ce à quoi s'attendre à mesure que le e-commerce devient mobile

Si vous faites partie des 6,378 milliards de personnes dans le monde qui possèdent un smartphone, vous savez probablement déjà à quel point votre appareil mobile joue un rôle déterminant dans votre vie quotidienne. 

La plupart d'entre nous, en particulier les générations Y et Z, ont leur smartphone à la main 24h/24 et 7j/7. Au réveil, nous consultons nos téléphones pour vérifier nos messages et nos e-mails et suivre les dernières actualités. Et avant de dormir, nous les utilisons pour visionner nos programmes télé préférés et consulter les réseaux sociaux. 

Et tout au long de la journée, nous utilisons nos smartphones pour effectuer les tâches les plus simples, comme payer des factures, consulter la météo et obtenir un itinéraire. 

Mais depuis quelques années, les appareils mobiles sont également devenus un moyen courant de faire des achats en ligne — et c'est ici que le commerce mobile entre en jeu.

Le commerce mobile, également appelé m-commerce, comprend toute transaction monétaire effectuée à l'aide d'un appareil mobile, comme un téléphone portable ou une tablette. 

C'est une avancée du e-commerce, qui permet aux gens d'acheter et de vendre des biens ou des services depuis quasi n'importe où, simplement à l'aide d'un téléphone mobile ou d'une tablette.

Mais le commerce mobile est plus qu'une simple évolution du e-commerce.

Il a également servi de déclencheur pour de nouvelles industries et de nouveaux services ou a contribué à la croissance de ceux qui existaient déjà, notamment :

• Transferts d'argent via mobile.
• Billetterie électronique et cartes d'embarquement.
• Achat et livraison de contenu numérique.
• Services bancaires mobiles.
• Paiements sans contact et paiements intégrés.
• Services basés sur la localisation.
• Marketing mobile, bons de réduction et cartes de fidélité.

Si le m-commerce couvre une grande diversité de transactions, celles-ci peuvent toutes être classées dans l'une des trois catégories suivantes :

Il s'agit d'un système similaire au e-commerce mais accessible via votre iPhone ou Android. Le shopping mobile est désormais possible grâce à des sites Web optimisés pour les mobiles, des applications dédiées au shopping et même des plateformes de réseaux sociaux.

Les services bancaires mobiles ne sont pas très différents des services bancaires en ligne, mais vous constaterez peut-être que certains types de transactions sont limités ou restreints sur les appareils mobiles. Les services bancaires mobiles impliquent généralement une application dédiée, bien que certaines banques aient commencé à expérimenter l’utilisation de chatbots et d’applications de messagerie.

Il existe tant d'options de paiement mobile que nous avons choisi de les couvrir en détail dans cet article.

En tant que propriétaire d'entreprise et utilisateur de BigCommerce, votre exposition et votre intérêt pour le commerce mobile concernent principalement les achats et les paiements, ce sur quoi le reste de cet article se concentrera.

Il n'y a pas si longtemps, la création d'applications mobiles et le passage à des plateformes adaptées aux mobiles n'étaient envisageables que pour les grandes entreprises comme Amazon et Walmart, mais à mesure que le coût du passage au mobile diminue, de plus en plus d'entreprises sont en mesure d'en récolter les fruits. 

Alors, que vous soyez une grande ou une petite entreprise, poursuivez votre lecture pour découvrir certains des principaux avantages du commerce mobile et comment il peut vous aider à développer votre activité.

L'avènement de l'e-commerce a déjà été une énorme amélioration dans notre façon d'acheter. Avec la possibilité d'effectuer des achats à partir de leur ordinateur de bureau plutôt que de se rendre dans un magasin, les clients pouvaient accéder à un plus large éventail de produits, comparer les prix rapidement et faire des achats dans le confort de leurs propres maisons. 

Mais aujourd'hui, les consommateurs peuvent toujours faire toutes ces choses, mais ils n'ont même pas besoin d'un ordinateur de bureau — ils ont juste besoin de leur téléphone portable. 

De plus, la nature même du commerce mobile lui confère certaines capacités que vous ne trouverez pas dans le e-commerce :

• Mobilité : bien que les ordinateurs de bureau soient portables, il est peu probable qu'un consommateur ait toujours un ordinateur portable à portée de main. Mais étant donné que la plupart des gens ne quittent jamais la maison sans smartphone, le m-commerce rend les achats en ligne beaucoup plus pratiques.
• Accessibilité : grâce à la possibilité d'envoyer aux clients des notifications push par SMS, les détaillants en ligne peuvent toucher un plus grand nombre de clients, même lorsqu'ils sont en déplacement. 
• Localisation : Les applications de commerce mobile et les boutiques en ligne peuvent localiser les utilisateurs grâce à la technologie GPS et au Wi-Fi, ce qui permet de fournir un contenu personnalisé et adapté à la localisation.

Bien que le commerce mobile dispose déjà d'une large base d'utilisateurs, la croissance du secteur ne présente aucun signe d'arrêt. 

En 2021, les ventes de e-commerce mobile étaient censées représenter 6 % de l'ensemble des ventes au détail aux États-Unis. Mais d'ici 2025, Statista prévoit que les ventes de m-commerce représenteront plus de 10 % de toutes les ventes au détail américaines, ce qui représenterait une croissance de 7 points de pourcentage depuis 2018. 

Le commerce omnicanal fait référence à la vente en magasin et en ligne via plusieurs canaux — sur votre site Web de e-commerce, Amazon, eBay, Instagram, etc. — pour créer une expérience transparente et un message de marque cohérent sur tous les points de contact.

Mais plus que cela, la création d'une expérience omnicanal consiste à rencontrer vos clients où qu'ils se trouvent et à leur faciliter l'achat.

Les appareils mobiles sont donc le support idéal pour le commerce omnicanal, puisque vous pouvez vous attendre à ce que la plupart de vos clients aient leur smartphone à portée de main à tout moment.

Pour faciliter encore plus le processus d'achat, les solutions de paiement mobile émergentes ont ouvert la porte à une multitude d'options de paiement, telles que Apple Pay, PayPal One-Touch, Visa Checkout et Amazon Pay.

De nombreux sites de e-commerce proposent désormais des fonctionnalités de paiement en un seul clic, qui permettent aux clients de saisir leurs coordonnées de paiement une seule fois, puis d'utiliser cette option à chaque fois qu'ils effectuent leurs achats.

Bien que le m-commerce ait le vent en poupe, il ne faut pas oublier que les ordinateurs de bureau sont toujours importants. En fait, l'ordinateur de bureau présente encore de nombreux avantages par rapport au mobile. 

Selon Retail TouchPoints, l’appareil de bureau moyen a un taux de conversion de 3,9 %, soit plus du double du taux moyen de 1,8 % pour les smartphones. 

Toutefois, la raison en est probablement la différence de taille d'écran plutôt que la mobilité, étant donné que les tablettes affichent un taux de conversion de 3,8 %, tandis que les autres appareils dotés d'un écran plus petit (c'est-à-dire les smartwatches) n'affichent qu'un taux de 0,1 %.

En plus de cela, les appareils de bureau sont également plus avancés que les appareils mobiles en termes de valeur de commande.  Statista a constaté qu’en 2019, les smartphones représentaient 64 % des visites de sites Web de vente au détail dans le monde, mais ne généraient que 46 % du chiffre d'affaires du e-commerce, soit autant que les appareils de bureau.

Il y a donc un besoin évident d'optimisation du commerce mobile. 

Le comportement des consommateurs ne cessant d'évoluer, vous ne pouvez ignorer les dernières technologies et applications pour faire en sorte que votre boutique en ligne soit non seulement adaptée aux mobiles, mais aussi rapide, pratique et facile à consulter.

Si l'abondance des modes de paiement peut être un avantage, toutes les plateformes de paiement et tous les portefeuilles mobiles ne sont malheureusement pas disponibles dans toutes les régions. De plus, les clients de différentes régions préfèrent souvent certaines options de paiement à d'autres, ce qui complique la gestion des activités des détaillants en ligne à l'échelle mondiale.

On pourrait penser qu'offrir plus d'options de paiement simplifierait l'expérience mobile, mais il est parfois préférable de limiter les choix. 

Une étude réalisée en 2000 a révélé que le fait de proposer un trop grand choix de produits entraîne souvent une baisse des ventes et de la satisfaction des clients.

Vous devrez donc trouver la bonne combinaison d'options de paiement pour votre secteur d'activité et les lieux que vous desservez. Cela peut sembler difficile au début, mais à mesure que vous recueillerez des données sur vos clients et que vous comprendrez leurs préférences, vous serez en mesure d'évaluer les options de paiement qui vous conviennent le mieux.

L'un des pièges de la simplification de l'expérience de l'utilisateur mobile est qu'elle permet aux clients de comparer rapidement les prix entre différentes boutiques. En quelques clics, les clients peuvent savoir combien coûte un produit similaire dans votre boutique et dans dix autres — et souvent ils chercheront jusqu'à ce qu'ils trouvent le produit le moins cher pour le meilleur rapport qualité-prix.

Alors, comment remédier à cela ? En étant — tout comme vos clients — conscient de la façon dont vous vous situez par rapport à vos concurrents. Soyez attentif au moment où les concurrents baissent ou augmentent leurs prix, ainsi que les frais d'expédition, et soyez prêt à réagir.

Selon une étude de Forrester, 30 % des utilisateurs de smartphones ont déclaré qu'ils n'effectuaient pas d'achats en ligne sur leur appareil mobile, par manque de sécurité dans l'utilisation des services de paiement mobile, et 14 % ont déclaré avoir peur que les informations de leur téléphone soient vendues à des tiers. 

Par conséquent, lorsque les clients autorisent l'accès à leurs données par le biais de leurs appareils mobiles, les entreprises de e-commerce ont une plus grande responsabilité dans la protection et la bonne gestion de leurs données personnelles. 

Vous devrez vous conformer à un plus grand nombre de réglementations, mais aussi faire preuve de transparence envers vos clients quant à la manière dont vous utilisez leurs données et partagez leurs informations.

Heureusement, en ce qui concerne les options de paiement pour le commerce mobile, les solutions ne manquent pas. 

Mais la décision concernant les options de paiement à proposer sur votre site de e-commerce est encore plus importante pour votre site mobile, car la plupart des clients recherchent quelque chose de rapide et de pratique - c'est pourquoi le paiement en un clic est devenu de plus en plus répandu.

Si vous pouvez épargner à vos clients l'étape fastidieuse de la saisie des détails de leur carte de crédit et de leurs informations personnelles à chaque fois qu'ils effectuent un achat, vous serez en mesure d'augmenter le nombre de conversions, de ventes et de clients fidèles.

Nous vous proposons ici un bref aperçu des types de paiements mobiles les plus courants, afin que vous puissiez déterminer celui qui convient le mieux à votre entreprise.

Grâce aux portefeuilles mobiles, les clients peuvent stocker les détails de leur carte de débit ou de crédit, les adresses de livraison et d'autres détails de paiement. Ainsi, au lieu de ressaisir péniblement les détails de leur carte et leurs informations personnelles à chaque fois qu'ils effectuent un achat, les clients peuvent procéder au paiement de manière rapide et pratique en seulement quelques clics. 

La marque de mode américaine Natori, par exemple, utilise PayPal One-Touch pour passer au paiement en un clic.

Voici quelques-uns des portefeuilles mobiles les plus populaires sur le marché :

• Apple Pay.
• Google Pay.
• Amazon Pay.
• PayPal.
• Samsung Pay.

Pour créer une meilleure expérience omnicanale, les paiements mobiles sans contact utilisent des portefeuilles mobiles pour faciliter les paiements en magasin. 

Si le client a déjà entré ses informations de paiement dans un portefeuille mobile (généralement Apply Pay, Google Pay ou Samsung Pay), il peut ensuite utiliser son portefeuille mobile lorsqu’il effectue des paiements dans un magasin physique. Plutôt que de glisser une carte de crédit ou de débit ou de payer en espèces, tout ce qu’ils ont à faire est de placer leur téléphone près d’un terminal pris en charge pour valider et transmettre le paiement.

Tout comme les portefeuilles mobiles, les paiements mobiles en boucle fermée permettent aux utilisateurs de saisir leurs informations de paiement une seule fois au lieu de les saisir à nouveau pour chaque transaction. 

Cependant, les paiements en boucle fermée ne sont liés qu’à l’application mobile d’une seule marque. Cette option permet aux clients de charger de l’argent sur un compte de dépenses ou une carte-cadeau, où le client peut vérifier son solde, ajouter plus d’argent et effectuer des paiements en ligne ou en magasin. 

Voici quelques exemples bien connus de paiements mobiles en boucle fermée :

• Walmart Pay
• Starbucks 
• Taco Bell

Vous pouvez voir ci-dessous comment Atlanta Light Bulbs utilise cette méthode de paiement, qui permet d'accélérer le processus de paiement pour les clients et de créer une expérience d'achat plus fluide. 

Plutôt que de transférer de l'argent via des applications bancaires mobiles, les utilisateurs ont désormais la possibilité de transférer de l'argent rapidement et en toute sécurité via un large éventail de plateformes :

• PayPal
• Google
• Venmo
• Cash App
• Facebook Pay

Un système de point de vente mobile est un smartphone, une tablette ou un autre lecteur de carte mobile qui agit comme une caisse enregistreuse en traitant les transactions sans fil. 

Étant donné que les lecteurs de cartes mobiles sont portables et relativement peu coûteux, ils constituent une excellente option pour les petits commerçants, car tout ce dont vous avez besoin est un appareil mobile. Certains de ces systèmes s'intègrent même à plusieurs plateformes de e-commerce, ce qui signifie que vous pouvez synchroniser automatiquement les ventes et les stocks de vos boutiques en ligne et physiques.

Si vous souhaitez essayer les points de vente mobiles, voici quelques systèmes populaires: 

• Clover
• Lightspeed
• Square.

Pour les ordinateurs de bureau, la vitesse des pages a toujours contribué au classement d'un site de e-commerce sur Google — plus la page se charge rapidement, plus le site a de chances d'être bien classé. 

Toutefois, à la lumière du commerce mobile, Google a récemment opté pour un index mobile-first, ce qui signifie que les boutiques en ligne optimisées pour les appareils mobiles seront organiquement mieux classées que celles qui ne le sont pas. 

La vitesse des pages n'affecte pas seulement le classement dans les moteurs de recherche. 

D'après une étude menée par Google, la probabilité de rebond augmente considérablement chaque seconde ajoutée au temps de chargement de la page.

Heureusement, les clients BigCommerce ont activé Google AMP (Accelerated Mobile Pages) pour que leurs sites et catalogues de produits se chargent plus rapidement sur un appareil mobile.

Par ailleurs, vous devez tenir compte de la façon dont vos images peuvent affecter la vitesse de votre page. Si vous souhaitez absolument afficher des images de produits de haute qualité sur votre vitrine, vous ne voulez pas non plus risquer d'augmenter le temps de chargement de votre page, surtout si vos clients font leurs achats sur des appareils mobiles.  Pour vous aider à trouver le juste milieu entre la qualité et l'optimisation des images, BigCommerce propose des solutions d'optimisation avancées, comme Akamai Image Manager, qui rend la version appropriée du contenu en temps réel.

En 2020, eMarketer estime que les adultes américains passeront, en moyenne, plus de 4 heures sur l'internet mobile, et que 88 % de ce temps sera passé dans des applications plutôt que dans des navigateurs mobiles. Sans compter qu'environ 70 % des ventes sont réalisées via des applications mobiles de marque.

Pourquoi ? 

Parce que les applications mobiles permettent aux commerçants de contrôler l’expérience client. 

Au lieu de chercher sur Internet, de comparer les produits et les prix, le client a intentionnellement téléchargé et ouvert seul votre application. Par conséquent, les applications mobiles ont tendance à avoir un taux de conversion plus élevé que les sites Web sur les navigateurs mobiles. 

De plus, vous pouvez optimiser votre application mobile pour cibler à nouveau les clients fidèles, en utilisant des incitations telles que des promotions et des remises pour récompenser exclusivement les consommateurs de l'application. 

De la même manière qu'Instagram et Facebook sont des canaux uniques pour un sous-ensemble de clients, votre application de marque peut également cibler des clients spécifiques qui recherchent une expérience unique.

Ce n’est pas parce que le commerce mobile gagne en popularité que vous devez immédiatement prendre le train en marche. Pour certaines entreprises en ligne, le m-commerce n'est peut-être pas le moyen le plus efficace.

Voici quelques signes d'alerte à prendre en compte :

Nous avons déjà constaté que le commerce mobile est très différent du e-commerce traditionnel — par conséquent, vous ne pouvez pas vous attendre à ce que toutes les ressources et tous les talents dont vous disposez soient parfaitement adaptés à la création d'une boutique mobile. 

Pour passer à la mobilité, vous devez disposer des talents adéquats pour faciliter ce changement. Le m-commerce est un marché de plus en plus concurrentiel. Vous devez donc disposer d'une équipe de développement interne ou externalisée pour les projets mobiles. Sans les personnes et les ressources nécessaires, il peut être plus difficile d'obtenir les résultats escomptés.

Avant de vous lancer dans la création d’un site mobile ou d’une application de marque, vous devez vous assurer que le public que vous ciblez est réellement actif sur ses appareils portables. Autrement, vous risquez de perdre votre temps et vos ressources. 

En 2021, la possession d’un smartphone aux États-Unis est moins courante chez les adultes de 65 ans et plus (seulement 61 %). Ainsi, si votre entreprise s'adresse aux personnes plus âgées, ce n'est peut-être pas sur le commerce mobile que vous devez vous concentrer.

Prêt à voir votre entreprise devenir mobile ? 

Voici quelques conseils et tendances sur le m-commerce pour vous aider à réussir votre lancement.

Il est facile de se familiariser avec les dernières tendances en matière de design plutôt que d'optimiser votre site mobile. Bien que le responsive design contribue à rendre un site Web mobile plus attrayant, il ne se traduit pas nécessairement par des ventes.  Heureusement, BigCommerce offre une variété d'intégrations et de fonctionnalités mobiles — telles que le marketing et l'automatisation par SMS, le paiement en un clic et un panier d'achat mobile intégré — pour aider vos clients à vivre la meilleure expérience possible sur leur appareil mobile. 

Si l'on considère que 91 % des utilisateurs de réseaux sociaux utilisent leurs appareils mobiles et que 80 % du temps total passé sur les réseaux sociaux passe par des plateformes mobiles, il n'est pas surprenant que le commerce social soit en plein essor.  Les plateformes de commerce social telles que Facebook Shop, Instagram Shopping et Pinterest Business ouvrent la voie à une expérience d’achat transparente, permettant aux utilisateurs mobiles de parcourir les produits et d’effectuer des achats sans jamais quitter l’application.

N'oublions pas toutefois les magasins physiques. Les meilleurs sites de commerce mobile s'intègrent dans une stratégie omnicanale globale, qui crée une expérience holistique sur les canaux en ligne et hors ligne. 

En 2019, Statista a constaté que de nombreux clients se fient à leurs appareils mobiles non seulement pour les achats en ligne, mais aussi pour les expériences d'achat en magasin. 

Un moyen d'établir un lien entre les achats mobiles et les achats en magasin consiste à proposer des options de type « click and mortar », comme l'achat en ligne et le retrait en magasin. Les consommateurs peuvent ainsi naviguer et acheter confortablement depuis leur domicile, sans avoir à attendre plusieurs jours pour la livraison de leur commande.

Selon Insider Intelligence, en 2019, les dépenses mondiales de détail des consommateurs par le biais des chatbots ont été évaluées à 2,8 milliards de dollars, mais d'ici 2024, ce chiffre devrait atteindre 142 milliards de dollars.

Les consommateurs s'attendant à un service client disponible 24h/24 et 7j/7, les détaillants en ligne ont de plus en plus recours aux chatbots et aux assistants virtuels pour répondre aux questions et fournir une assistance à la demande du client. 

Non seulement les chatbots stimuleront les communications avec les clients, mais ils vous permettront également, en tant que commerçant, de vous concentrer plus facilement sur d’autres aspects de votre entreprise. 

Farmer Boy Agriculture est un client de BigCommerce qui utilise des chatbots pour créer une expérience mobile plus attrayante. Dès que vous atteignez la page d'accueil, vous trouverez une boîte de dialogue en ligne dans le coin inférieur où vous pouvez contacter le service client à tout moment de la journée. 

Une étude de Statista a révélé que les coupons et les offres spéciales étaient la première raison qui incitait les utilisateurs mobiles à télécharger des applications de vente au détail, mais que la deuxième raison était les programmes de fidélité et de récompense. 

Chaque fois qu'un client effectue un achat, il peut gagner des « points », qui s'accumulent au fil du temps et peuvent ensuite être échangés contre une récompense, comme une réduction sur un produit ou un accès anticipé à une nouvelle collection. 

Ces programmes de fidélité incitent non seulement les consommateurs à télécharger votre application, mais surtout à revenir dans votre boutique et à effectuer d'autres achats à l'avenir. 

En particulier dans le contexte de la pandémie de COVID-19, la réalité augmentée est devenue un outil puissant permettant aux détaillants de reproduire en ligne des expériences réelles, notamment dans le secteur de la mode et de la beauté. 

Grâce aux technologies 3D et de réalité augmentée, les consommateurs en ligne peuvent désormais visualiser exactement l'aspect d'un vêtement sur eux-mêmes — avant même d'avoir le produit entre leurs mains. En détectant le contour du client, les cabines d'essayage AR et VR donnent aux clients une image claire de la taille, de l'ajustement et du style d'un article. 

Un autre bon exemple est celui de la marque de meubles Burrow, qui utilise la réalité augmentée pour aider les clients à imaginer comment leurs canapés s'intégreront dans leur salon. Grâce à l'application Burrow at Home, les clients peuvent prendre une photo de leur salon, la télécharger dans l'application et insérer des modèles 3D de canapés Burrow dans leurs photos pour avoir une meilleure idée du rendu d'un article.

Il va sans dire que le commerce mobile n'est pas seulement une tendance, mais un phénomène qui est appelé à durer. À mesure que les smartphones occupent une place de plus en plus centrale dans notre façon de communiquer, de recueillir des informations et, désormais, de faire des achats en ligne, le commerce mobile deviendra probablement de moins en moins une option et de plus en plus une nécessité pour les détaillants en e-commerce. 

Le commerce mobile n'est bien sûr qu'une part du gâteau. Gardez à l'esprit que pour appliquer une stratégie omnicanale efficace, il faut que votre site Web ou votre application mobile s'intègre facilement aux autres canaux, au lieu de faire cavalier seul. 

N'oubliez pas que le commerce mobile consiste à rencontrer vos clients là où ils se trouvent et à leur offrir une expérience à la fois pratique et mémorable.