Avec des ventes en ligne qui devraient atteindre 467 milliards de dollars d'ici 2024, en forte hausse l'année dernière en raison du développement du e-commerce pendant la pandémie, c'est un marché qui mérite d'être exploité. Mais l'un des plus gros problèmes du e-commerce est la logistique souvent confuse et compliquée qu'implique le transport de votre produit du point A au point B. Et cela peut souvent nécessiter une quantité importante de connaissances sur le fonctionnement de l'expédition et de la gestion des commandes.
Savoir quels transporteurs utiliser à quel moment, vouloir minimiser les opérations manuelles en coulisses et avoir besoin d'automatiser les processus pour se développer sont autant de difficultés auxquelles la plupart des détaillants, si ce n'est tous, sont confrontés, tant dans leurs opérations en ligne que dans leurs opérations hors ligne. C'est pourquoi nos amis de ShipStation ont élaboré un guide sur la façon de naviguer et d'évaluer les meilleures stratégies pour l'expédition et l'exécution de vos commandes de commerce électronique.
3 bonnes pratiques pour l'expédition et la réalisation dans le e-commerce
Que vous ayez tout juste lancé votre e-commerce ou que vous cherchiez à améliorer votre flux de travail pour vous développer davantage, l'expédition et la réalisation des commandes peuvent s'avérer être des tâches difficiles. Pour vous aider, nous avons défini trois stratégies de meilleures pratiques qui vous permettront d'optimiser vos expéditions et votre gestion des commandes.
1. Concentrez-vous sur l'expérience de livraison.
En fin de compte, votre objectif est d'offrir à vos clients la meilleure expérience de livraison possible. C'est ce qui fait qu'ils restent des clients fidèles et des critiques satisfaits.
Réfléchissez aux moyens de prolonger l'expérience de votre marque tout au long du cycle de vie de la commande de votre client. Incluez-vous une carte de visite ou une offre promotionnelle dans chaque colis ? Votre procédure de retour est-elle facile à suivre ? Vos étiquettes d'expédition et vos bordereaux d'emballage portent-ils votre logo ? Ces éléments de marque peuvent sembler anodins, mais ils aideront vos clients à garder votre marque - et non le produit - en tête de leurs préoccupations.
2. Informez votre public de vos méthodes de livraison et de vos transporteurs.
L'attention portée à vos frais d'expédition est une priorité absolue, c'est pourquoi vous ne devez jamais proposer quelque chose qui ne serait pas viable pour vos résultats. Selon l'Institut Baymard, les frais d'expédition sont l'une des principales causes d'abandon du panier. Tout le monde peut aimer les frais de port gratuits, mais s'ils ne sont pas rentables pour votre entreprise, ce n'est tout simplement pas une option.
Cependant, comme les questions de livraisons peuvent s'avérer décisives, il est important d'adapter vos options de livraison et vos transporteurs en fonction des attentes de vos clients. Voici quelques manières populaires chez les commerçants de fixer le prix de leurs options de traitement des commandes :
**Expédition gratuite pour toute commande minimum **Que nous le voulions ou non, Amazon Prime nous a conditionnés à attendre la livraison gratuite. Et si vous pouvez vous permettre de l'offrir à vos clients, cela ne peut qu'encourager les ventes. Cependant, ces coûts peuvent avoir un impact sérieux sur vos résultats si vous ne les intégrez pas dans le prix de votre produit. La création d'un seuil minimum de commande peut contribuer à réduire ces frais généraux, tout en offrant à vos clients l'option de livraison qu'ils souhaitent.
Frais d'expédition forfaitaires Cette option est idéale si vous expédiez de petits colis légers. Le choix d'une approche forfaitaire favorise les conversions et la fidélisation des clients, et permet également à ces derniers de commander davantage de produits sans augmenter leurs frais d'expédition.
Tarifs en temps réel Lorsque vous intégrez une solution d'expédition tierce, vous pouvez utiliser des API pour connecter votre boutique aux transporteurs que vous souhaitez utiliser. L'API permet de communiquer en temps réel les tarifs des transporteurs au moment où le client passe à la caisse, en utilisant son adresse de livraison et le poids du ou des produits qu'il achète. Grâce aux règles d'automatisation, il est également possible de faire en sorte que l'option la moins chère soit calculée comme étant gratuite pour l'acheteur.
Retrait gratuit en magasin Le moyen le plus simple d'offrir une option gratuite est de ne pas payer les frais de port. De plus en plus de détaillants ayant des activités hybrides en ligne et hors ligne (qu'il s'agisse d'un magasin physique ou d'un entrepôt) commencent à proposer des options de ramassage à la caisse ou en magasin. Non seulement votre client gagne du temps et de l'argent, mais vous aussi.
Options de livraison dans le panier Pour obtenir le meilleur des mondes, donnez à vos clients la possibilité de choisir leur mode de livraison préféré grâce aux options de livraison dans le panier. C'est un excellent moyen d'asseoir votre réputation auprès des clients et de vous décharger de la responsabilité de trouver un service d'expédition ou un transporteur qui plaise à tout le monde.
Que vous choisissiez ou non de répercuter les frais d'expédition auprès de vos clients, ou de les ajouter au coût de vos produits, il est essentiel de proposer des options de livraison adaptées aux besoins de vos clients.
3. Automatisez le processus.
Lorsque vous vendez par l'intermédiaire de plusieurs canaux, qu'il s'agisse de votre propre magasin ou de places de marché telles qu'Amazon et Ebay, il est probable que vous souhaitiez disposer d'un moyen d'importer et d'exécuter toutes vos commandes de manière transparente à partir d'un seul et même endroit.
La gestion des stocks est l'un des moyens les plus simples d'automatiser votre processus. Cependant, il existe un certain nombre de façons uniques d'intégrer des automatismes dans votre flux d'expédition. Il s'agit essentiellement du principe « si X, alors Y ». Voici quelques-unes des plus courantes :
Appliquez des services de livraison spécifiques en fonction du prix ou du poids.
Utilisez des étiquettes de commande pour livrer certains produits par le biais de certains transporteurs.
Attribuez des transporteurs en fonction de l'adresse résidentielle.
Personnalisez les bordereaux d'expédition et les notes en fonction de l'adresse de livraison.
Ajoutez le poids du colis à certaines commandes pour tenir compte du poids du colis et éviter les surfacturations.
Choisir la bonne solution de livraison
Avec ces bonnes pratiques à l'esprit, vous vous demandez peut-être « quelle est la bonne option de livraison pour mon entreprise ? » En ce qui concerne les solutions tierces, il existe de nombreuses options avec des fonctionnalités variées allant de la gestion des stocks et du suivi des marques aux règles d'automatisation personnalisées et au marketing client.
Grâce à l'application de marché en ligne BigCommerce, vous pouvez facilement intégrer ces solutions tierces dans votre boutique en ligne. Mais il est utile de savoir ce que vous recherchez lorsque vous considérez toutes les options. Voici quelques questions que nous vous recommandons de vous poser avant de prendre une décision :
1. Ai-je vraiment besoin d'une solution de livraison tierce ?
Si vous opérez sur plusieurs plateformes, si vous souhaitez proposer plusieurs options de livraison et si vous savez que votre entreprise pourrait gagner du temps et de l'argent grâce à l'automatisation et à des tarifs de livraison réduits, vous devriez envisager d'investir dans un logiciel d'expédition. Cela aura un impact significatif sur le processus de réalisation, réduisant souvent des heures de travail manuel à quelques minutes.
2. Que faut-il attendre d'un logiciel d'expédition ?
Il est essentiel de s'assurer que le logiciel s'intègre à vos canaux de vente actuels. Une fois que vous avez confirmé qu'ils peuvent prendre en charge votre modèle d'entreprise, vous pouvez commencer à évaluer si les fonctionnalités qu'ils offrent répondent à vos besoins. Par exemple, si vous ne vendez que sur un seul canal, la gestion des stocks n'est peut-être pas une priorité pour votre entreprise. De même, si tous vos produits sont relativement de la même taille, vous n'aurez peut-être pas besoin de définir des règles d'automatisation concernant le poids de l'emballage.
Notez ce à quoi ressemble le processus manuel pour vous ou votre équipe (du copier-coller des commandes à la tarification) et votre volume mensuel de colis. Comparez ce dont vous avez besoin aux fonctionnalités offertes par les différentes solutions de logiciel d'expédition.
Tirer parti des stratégies d'expédition hors ligne et en ligne
Si vous exploitez à la fois une boutique de e-commerce et un magasin physique, il est important que vos stratégies hors ligne et en ligne fonctionnent en synchronisation les unes avec les autres. Votre boutique en ligne peut soutenir vos activités hors ligne de plusieurs façons, et vice versa.
1. Proposez plusieurs options.
L'une des façons les plus simples d'y parvenir est de proposer des options de livraison dans le panier d'achat, en offrant à vos clients la possibilité de terminer le processus de commande en ligne, mais de retirer et de retourner les articles en magasin. Ces options sont plus communément connues sous les noms de « Buy Online, Pick Up In-Store » (BOPIS) et « Buy Online, Return In-Store » (BORIS).
2. Facilitez les retours.
Selon un rapport, 65 % des consommateurs disent utiliser l'option BOPIS pour faire des économies sur les frais de livraison, ce qui signifie que le retrait en magasin pourrait être une excellente option si vous n'êtes pas en mesure de compenser les coûts de la livraison gratuite pour votre e-commerce. En réalité, 48 % des consommateurs interrogés en 2018 ont déclaré utiliser l'option BOPIS pour économiser sur les frais de livraison.
De même, les retours pratiques et gratuits devenant davantage une attente qu'un avantage, les détaillants doivent trouver des moyens d'absorber les coûts d'un colis susceptible de devoir faire un aller-retour.
L'une des options traditionnelles consiste à inclure des étiquettes d'expédition à scanner dans chaque colis. Le client n'a plus qu'à apposer l'étiquette et à renvoyer l'article non désiré, et les commerçants ne sont facturés pour les frais de livraison qu'une fois l'étiquette de retour scannée. Une autre option consiste à proposer des retours directement en magasin.
3. Reliez les stocks entre les boutiques en ligne et hors ligne.
Les options ci-dessus contribuent non seulement à créer une expérience omnicanale transparente et pratique pour votre client, mais elles vous permettent également de réduire les coûts liés à l'affranchissement, à l'emballage et au personnel.
Cependant, il est important de noter que les options BOPIS et BORIS nécessitent un outil de gestion des stocks qui couvre vos systèmes en ligne et hors ligne. Cela permet de fournir des informations en temps réel à vous et à vos clients.
Synthèse
Tout d'abord, il n'existe pas d'approche unique en matière d'expédition et de traitement des commandes. De nombreux facteurs, propres à votre entreprise, influenceront votre stratégie.
Toutefois, en suivant ces bonnes pratiques, en choisissant la bonne solution de livraison et en veillant à ce que vos stratégies de traitement des commandes pour l'e-commerce et votre/vos boutique(s) physique(s) se complètent, vous serez sur la bonne voie pour traiter efficacement les commandes et offrir une expérience de livraison qui génère plus de ventes pour votre entreprise — en ligne et hors ligne.