Le e-commerce pour les distributeurs : tout ce qu'il vous faut savoir

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Votre expérience d'achat B2B. Présentation de l'édition B2B de BigCommerce

Le e-commerce B2B est l'un des domaines qui connaît la croissance la plus rapide dans l'espace du e-commerce. Statista estime que le secteur atteindra 3,1 milliards de dollars aux États-Unis d'ici 2027. Grâce à des marketplaces comme Amazon et à d'autres vendeurs B2B performants, les distributeurs sont soumis à une pression considérable pour transformer leurs opérations et offrir des expériences de e-commerce plus proches de la vente directe au consommateur (DTC) qui répondent aux attentes en constante évolution des clients.

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Pour répondre à ces attentes et les dépasser, les acheteurs B2B s'attendent à des produits et des structures tarifaires actualisés. Ils recherchent une expérience d'achat qui leur permette d'effectuer des achats par l'intermédiaire de différents canaux. Enfin, ils souhaitent une expérience d'achat qui facilite les approbations, la gestion des commandes et les paiements. 

Si vous êtes un distributeur B2B désireux de développer votre activité, il est temps d'investir dans une technologie de e-commerce qui vous permet de créer le type d'expériences que vos clients apprécieront. Cet article vous aidera à vous orienter dans le domaine du e-commerce pour les distributeurs B2B et abordera les principaux points à prendre en compte ainsi que les stratégies de e-commerce qui vous aideront à développer votre activité. 

Les avantages d'une stratégie numérique ou d'une stratégie de e-commerce pour les distributeurs

L'adoption d'une nouvelle stratégie de e-commerce pour votre entreprise (ou l'adaptation de votre stratégie numérique actuelle) peut avoir un impact considérable sur vos résultats. Voici quelques exemples de la manière dont votre entreprise de distribution B2B peut tirer profit d'une révision de sa stratégie numérique.  

Une marge de manœuvre pour évoluer

Votre entreprise est peut-être devenue trop importante pour votre plateforme e-commerce actuelle, ou peut-être envisagez-vous de vous lancer pour la première fois dans le e-commerce. Quelle que soit l'étape de votre développement, la réévaluation de votre plateforme e-commerce B2B pourrait vous offrir des opportunités considérables en termes de croissance et d'évolutivité. 

De nouvelles capacités pourraient permettre aux équipes commerciales ou numériques de se concentrer sur de nouvelles acquisitions. Une plateforme moderne pourrait également aider à offrir à vos clients une expérience plus proche de celle du DTC, en leur fournissant les outils et les fonctionnalités qu'ils recherchent.

Une innovation sans limites

Les technologies traditionnelles peuvent s'avérer être un obstacle. L'adoption d'une nouvelle plateforme e-commerce peut ouvrir de nouvelles portes à vos équipes internes, en leur permettant de collecter davantage de données, d'effectuer plus de tests et de répondre aux besoins en constante évolution de vos clients. 

Plus d'efficacité 

En adoptant une technologie de e-commerce plus moderne, les entreprises ont la possibilité d'accroître leur efficacité non seulement du point de vue du client en améliorant l'expérience de l'acheteur, mais aussi en améliorant les opérations internes. 

Les technologies de e-commerce modernes peuvent pallier les inefficacités opérationnelles des anciennes plateformes et donner à votre entreprise la possibilité de faire (et de vendre) plus.

Une nouvelle approche pour de nouvelles attentes

Grâce à des fonctionnalités puissantes, la plateforme e-commerce B2B de BigCommerce vous permet de répondre facilement aux attentes de vos acheteurs, voire de les surpasser.

Les solutions B2B

6 fonctionnalités indispensables pour le e-commerce des distributeurs

Des capacités de recherche avancées

Les sites de e-commerce de l'industrie et des distributeurs listent souvent des milliers de SKUs : tailles, formes, couleurs... la liste est longue. Sachant que 69 % des consommateurs utilisent directement la barre de recherche lorsqu'ils consultent un site de vente en ligne, cette fonctionnalité est essentielle pour l'expérience de l'utilisateur.

En offrant aux clients des fonctionnalités de recherche avancées, telles que la recherche multicritères, on peut satisfaire les acheteurs B2B et, à terme, augmenter le chiffre d'affaires. La fonctionnalité de recherche devrait être une priorité pour tous les distributeurs qui recherchent la meilleure plateforme e-commerce B2B.

Une tarification adaptée au client

Une étude de BigCommerce a révélé que l'inexactitude des prix était le principal obstacle rencontré par les acheteurs au cours du processus d'achat d'un produit de e-commerce B2B. On comprend pourquoi. Les vendeurs B2B peuvent proposer des modèles de tarification complexes avec différents accords, niveaux de clientèle, etc. Sans parler de la myriade de facteurs à prendre en compte pour l'expédition.

Si l'on tient compte du fait que certains produits ne seront disponibles en ligne que sur certains marchés (ou pour certains clients seulement) et que les frais et options d'expédition varieront en fonction de la localisation, il est impératif pour les distributeurs de disposer d'une solution e-commerce qui offre une excellente expérience client.

Caractéristiques techniques du contenu et ressources

Pour concurrencer Amazon, les distributeurs B2B auront besoin de plus que la simple fonctionnalité du panier d'achat. La seule façon de fidéliser les clients est de leur offrir des expériences axées sur le client qui ajoutent de la valeur tout au long du processus d'achat. 

Outre les informations techniques sur les produits et les fiches techniques, vos acheteurs peuvent souhaiter disposer d'autres ressources de contenu utiles qui leur permettent d'évaluer le produit et de mieux comprendre comment l'utiliser après l'achat. Sans parler des avantages en termes de SEO qui aident les clients à trouver votre boutique en ligne en premier lieu.

Pour que toutes vos communications sur les produits restent pertinentes et à jour, vous aurez besoin d'un moyen simple de modifier, de remplacer et de partager ce contenu par l'intermédiaire de la plateforme e-commerce. Le choix d'une solution e-commerce facile à utiliser vous aidera à simplifier vos canaux de vente en ligne et à créer des expériences utilisateur attrayantes.

L'IA au service de la personnalisation

L'essor de l'IA fait progresser la technologie de plusieurs façons. Les entreprises de e-commerce découvrent que l'IA peut être un outil puissant pour contribuer à la recommandation, à la recherche et à la description des produits. Forbes Advisor a constaté que 33 % de toutes les entreprises de e-commerce utilisaient l'IA à partir des données des clients pour proposer des recommandations de produits. Cela permet aux entreprises de savoir quels types de produits les clients recherchent en fonction de leur historique d'achat. 

Dans un environnement où le client est au centre des préoccupations, tirer parti de ce type d'opportunités de vente croisée peut avoir un impact considérable sur le montant final de la vente. Elles peuvent également contribuer à augmenter les conversions en donnant aux clients un dernier coup de pouce pour effectuer un achat envisagé.

L'IA peut également être utilisée pour personnaliser d'autres parties de votre site, notamment :

  • Optimiser la page produit avec des produits associés

  • Optimiser la page d'accueil avec des produits en vedette personnalisés

Des contrôles au niveau des comptes

L'accès aux contrôles au niveau des comptes est une autre exigence importante pour votre plateforme e-commerce B2B. Lorsque vous vendez à une entreprise, vous devrez probablement composer avec plusieurs parties prenantes, différents services, voire différents sites. Cela signifie que plusieurs personnes de la même société doivent se connecter pour consulter l'historique des commandes ou rechercher d'autres informations. 

En outre, des besoins d'achat différents nécessitent souvent des scénarios d'achat différents. Certains de vos clients peuvent insister pour régler sur facture à 30 jours avec une limite de crédit importante, tandis que d'autres doivent pouvoir passer commande en payant par carte de crédit. Une solution e-commerce B2B adéquate offre la possibilité de gérer divers modes de paiement et assure la prise en charge des contrôles de comptes pour garantir une expérience utilisateur sans faille.

Une infrastructure solide pour l'innovation

De nombreux grossistes connaissent les difficultés liées à l'utilisation d'un système technologique traditionnel. Avec le poids et les coûts supplémentaires liés à la maintenance d'une plateforme obsolète, il devient de plus en plus difficile d'innover, de déployer de nouvelles fonctionnalités et de répondre aux attentes des clients. Parallèlement, nos études montrent que les clients B2B apprécient avant tout de disposer d'informations détaillées sur les produits, de prix et de remises personnalisés, d'une gestion de compte et d'un système de commande efficace. 

Lorsque vous choisissez une plateforme e-commerce, pensez au-delà de vos besoins immédiats. Il ne suffit plus de vendre des produits en ligne. Les grossistes et les distributeurs doivent réfléchir à la manière de créer des expériences numériques qui répondent aux besoins des clients et les fidélisent. Choisir le logiciel e-commerce adéquat est essentiel pour établir des fondations solides en vue d'une évolution future.

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Les étapes de la création d'un site de e-commerce pour les distributeurs

Maintenant que votre entreprise B2B sait comment le e-commerce peut stimuler vos ventes, voyons comment mettre le site en place pour qu'il soit performant. 

1. Définissez les exigences de votre projet

Pour garantir la réussite de votre projet, vous devez d'abord identifier votre public cible. Allez-vous créer un canal de e-commerce pour vos clients existants, pour de nouveaux clients, ou pour les deux ? N'oubliez pas de prévoir du temps et de l'espace pour élaborer des messages différents pour chaque public que vous souhaitez atteindre.

Apprendre de la concurrence

Gardez un œil sur vos concurrents. Que vendent-ils ? Comment le vendent-ils ? Comment font-ils de la publicité en ligne ? Recherchez vos produits sur Amazon et évaluez la concurrence sur les marketplaces omnicanales telles qu'Amazon Business. Réfléchissez à la manière dont votre produit se compare aux autres produits en ligne et déterminez la proposition de valeur ajoutée qui vous permettra de vous démarquer.

Choisir vos produits phares

Mettre en ligne tout votre catalogue de produits en une seule fois peut entraîner de nombreuses complications, surtout si votre site de e-commerce n'est pas encore bien configuré. Il est donc préférable de commencer par quelques produits dont vous pourrez tirer des enseignements, puis de développer votre offre au fil du temps. Envisagez de commencer par des produits à forte marge qui peuvent faciliter la vie des commerciaux. Cela peut accroître la satisfaction des clients et améliorer vos relations avec eux au fil du temps.

Structurer votre catalogue

Avant même de mettre en ligne tous vos produits, il vous faut décider de la manière dont vous allez les structurer pour faciliter la navigation et la recherche en ligne des clients. Vous pouvez choisir d'affiner les produits par taille, largeur, couleur, marque, forme, prix, etc. Une solution e-commerce qui permet ce type de filtrage en profondeur peut s'avérer extrêmement utile pour structurer votre catalogue de produits.

La gestion des taxes

Vous devez élaborer une stratégie de taxes de vente qui évoluera avec votre e-commerce. Pour avoir l'esprit tranquille, utilisez des services comme TaxJar ou Avalara qui calculent les taxes en temps réel au moment du paiement.

Planifier le traitement des commandes

Pour accélérer le traitement des commandes, envisagez d'intégrer votre plateforme e-commerce à un ERP. C'est l'élément vital de toute grande coopération, et une intégration réussie peut apporter de nombreux avantages financiers (entre autres).

Envisager diverses options de paiement

Recherchez une plateforme qui prenne en charge plusieurs passerelles de paiement pour faciliter l'expérience de l'utilisateur. BigCommerce, par exemple, s'intègre nativement à plus de 55 passerelles de paiement internationales. De plus, notre portail de facturation pour les acheteurs B2B simplifie les achats en donnant aux acheteurs tous les outils et options B2B dont ils ont besoin pour effectuer leur achat avec succès.

Définir des objectifs précis

Commencez par fixer un objectif de chiffre d'affaires pour la première année. Des objectifs de ROI précis vous aideront à mesurer le succès de votre canal de e-commerce.

2. Identifiez les obstacles potentiels

Comme pour tout changement, il faudra surmonter quelques difficultés au début. Chaque entreprise fonctionne différemment et il n'existe pas de solution unique pour le e-commerce. Mais vous pouvez vous préparer à un certain nombre de situations pour faciliter la transition.

Création de compte

Assurez-vous que votre équipe est en mesure de faire face à des scénarios dans lesquels les processus de révision internes empêchent les clients de terminer leur commande automatiquement. 

Frais de port

Parfois, les frais d'expédition sont calculés après que la commande a été passée, ce qui signifie que les clients ne connaissent pas le montant total de leur commande avant de procéder au paiement. Et comme les acheteurs se disent de plus en plus frustrés par les prix, il est important d'être transparent dès que possible sur les coûts potentiels, tels que les frais d'expédition.

Les réglementations

Il existe des réglementations industrielles gouvernementales qui peuvent affecter la manière dont vos produits sont achetés ou expédiés. Dressez la liste de ces questions dans vos exigences, car elles devront être abordées au cours du processus de mise en place de votre site.

3. Constituez votre équipe de e-commerce

Vous aurez besoin d'intégrer à votre équipe des personnes qui ont déjà ouvert un site de e-commerce par le passé. Leur expérience vous permettra d'aborder le lancement en toute confiance. Il se peut que vous disposiez déjà de personnes expérimentées au sein de votre équipe ou que vous puissiez confier ces fonctions à votre agence partenaire. Si vous cherchez à constituer une équipe en interne, voici quelques conseils à suivre.

Une équipe marketing expérimentée

Il est probable que vous ayez déjà pratiqué le marketing pour votre entreprise B2B. Cependant, la commercialisation de vos produits et le ciblage de l'audience appropriée en e-commerce diffèrent grandement des méthodes traditionnelles. 

Vous aurez besoin d'une équipe de contenu pour rédiger vos textes publicitaires, vos descriptions de produits, etc. ; de designers pour créer de belles images pour votre site, des publicités attrayantes, et pour actualiser votre image de marque pour l'espace numérique ; et il vous faudra également un expert en marketing numérique qui pourra s'assurer que les publicités que vous créez sont diffusées auprès des bons clients potentiels. 

Des experts techniques 

Que vous utilisiez ou non un logiciel de planification des ressources de l'entreprise (ERP), un système de gestion des clients (CRM), un système de traitement des commandes ou un système de gestion de l'information produits (PIM), vous aurez besoin d'une équipe technique experte pour intégrer et gérer ces systèmes dans votre nouvel écosystème de e-commerce B2B. La création de ces intégrations API nécessitera des connaissances techniques, c'est pourquoi vous devez veiller à ce que votre équipe soit suffisamment étoffée. Les développeurs front-end et back-end peuvent également contribuer à améliorer l'expérience client sur votre site. 

L'adhésion de la direction

Il peut être difficile de faire adhérer l'équipe dirigeante à une transformation numérique. Malgré la trajectoire de croissance rapide du e-commerce B2B, de nombreux propriétaires ou dirigeants d'entreprises B2B ont du mal à trouver de la valeur dans le passage au numérique. 

Il est important d'obtenir l'adhésion de tous les niveaux de direction pour garantir une transition numérique en douceur.

4. Choisissez votre technologie de e-commerce

Le choix de la bonne plateforme e-commerce est une étape cruciale de votre parcours. Assurez-vous de vous laisser suffisamment de temps pour étudier les options disponibles et réfléchir à ce qui compte pour votre entreprise.

Voici quelques éléments à prendre en compte lors de la recherche d'une nouvelle technologie de e-commerce.

  • Quel sera le coût de la plateforme dans l'immédiat, et qu'en sera-t-il au fur et à mesure de l'évolution de votre activité ?

  • Existe-t-il des fonctionnalités, des intégrations ou des automatisations prédéfinies qui pourraient vous faire économiser de l'argent ?

  • La maintenance de votre site de e-commerce sera-t-elle facile ou difficile ? 

  • Devrez-vous gérer vous-même la sécurité, les correctifs et les autres mises à jour ?

  • La plateforme propose-t-elle les fonctionnalités B2B dont vous avez besoin ?

  • La plateforme permettra-t-elle à votre entreprise de suivre les tendances et les évolutions du secteur ?

De nombreux aspects sont à prendre en considération dans le choix d'une plateforme e-commerce B2B. Prenez le temps de vous informer sur ce qui convient le mieux à votre entreprise.

Client BigCommerce : Walton’s

Étude de cas ordinateur portable Waltons

Walton's, client de BigCommerce, se met à la vente en ligne dans les années 2010, puis migre vers BigCommerce en 2022 après avoir cherché une plateforme plus stable pour sa croissance future. La facilité d'utilisation et les options de personnalisation de BigCommerce sont exactement ce que le fournisseur industriel B2B Walton's recherche, mais l'entreprise apprécie également le fait que BigCommerce intègre nativement de nombreuses fonctionnalités B2B. 

Au fur et à mesure que son activité se développe en ligne, elle est convaincue que BigCommerce sera en mesure de s'adapter à ses besoins et de fournir une base solide à sa scalabilité. 

« Nous avons une clientèle traditionnelle, composée de boucheries familiales ou d'établissements qui ne sont probablement pas enclins à effectuer des commandes de 50 000 $ en ligne. Ces personnes ont besoin de communiquer par téléphone. Alors que les jeunes générations prennent la relève, on observe une transformation des ventes hors ligne en ventes en ligne. Dans ce contexte, notre service clientèle peut se focaliser sur la résolution des problèmes, pour laisser notre équipe commerciale se dédier à la création de nouvelles relations clients plutôt que de gérer les appels entrants. Nous allons continuer à inciter nos clients professionnels et particuliers à emprunter cette voie, car le e-commerce est plus rentable pour nous et libère des ressources qui peuvent être utilisées pour développer l'entreprise. » 

Jonathan Tremblay responsable médias, Walton's

Préparer son site à la clientèle e-commerce

Se lancer dans le e-commerce implique de se conformer aux normes et aux attentes du secteur. Il ne s'agit pas seulement de vendre en ligne, mais aussi d'aider les clients B2B à acheter vos produits de la manière la plus efficace possible.

Formez votre équipe interne à l'utilisation de votre site Web

Ne lancez pas votre site de e-commerce avant que vos commerciaux B2B ne le connaissent sur le bout des doigts. En formant vos équipes à l'avance, vous aurez le temps de tester différents scénarios d'achat, d'éliminer les bugs restants et de préparer l'équipe commerciale à un nouveau modèle de vente. Celle-ci devra être en mesure de répondre aux questions des clients et de les guider dans le processus d'achat en libre-service, si nécessaire.

Prévoyez de communiquer avec votre clientèle existante pour lui présenter votre nouveau site

Si l'objectif premier de votre nouvelle initiative de e-commerce est d'attirer de nouveaux clients, vous ne devez pas pour autant négliger votre clientèle existante. Préparez-vous à communiquer sur ce lancement par le biais de vos canaux habituels, tels que les e-mails ou les réseaux sociaux. Pour faciliter l'intégration, vous pouvez envisager de créer du contenu éducatif, comme des vidéos, des webinaires ou des guides pratiques, afin d'expliquer les nouveaux processus et les nouvelles possibilités qui s'offrent à vos clients.

Veillez à ce que votre service client consulte fréquemment les e-mails

La rapidité du service client est l'un des aspects les plus importants d'une entreprise de e-commerce. Si vous venez de lancer votre site, vos clients auront certainement des questions et des inquiétudes. Un suivi rapide des demandes à l'assistance client renforcera la crédibilité de votre marque et les encouragera à passer à des processus en ligne.

Envisagez la mise en place d'un système de chat en direct sur votre site de e-commerce

Les chatbots à la demande ont changé la donne dans le e-commerce. Au lieu d'avoir à organiser un appel et à attendre une réponse, les consommateurs peuvent désormais poser des questions rapides et obtenir des réponses immédiates quand ils en ont besoin.

Les clients sont plus libres de partager leurs commentaires et d'exprimer leurs préoccupations, ce qui rend la communication plus facile et plus efficace. Pour bien comprendre les difficultés de vos clients, examinez les statistiques de recherche de votre site afin d'identifier ce qu'ils recherchent et ne trouvent pas. Il est également judicieux d'examiner et de considérer les obstacles flagrants qui empêchent les utilisateurs de finaliser leur processus d'achat ou qui génèrent des frustrations retardant la décision d'achat.

Le mot final

La croissance exponentielle du secteur B2B ne montre aucun signe de ralentissement. Pour les grossistes et les distributeurs, il s'agit d'une occasion unique de tirer parti d'un nouveau canal de vente efficace pour acquérir des clients et fournir des services à valeur ajoutée à leur clientèle existante.

Le risque de ne pas répondre aux attentes changeantes des acheteurs et d'être laissé pour compte est beaucoup plus grand que de s'aventurer dans un nouveau domaine. Si vous pensez à la croissance à long terme de votre entreprise de distribution, l'ajout d'une solution e-commerce doit être envisagé.

FAQs sur le e-commerce pour les distributeurs

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