ResMed respire plus facilement après le lancement de son activité B2B en ligne avec BigCommerce

Comment cette entreprise innovante dans le domaine de la santé a utilisé la solution riche en fonctionnalités de BigCommerce et ses capacités B2B spécifiques

Découvrez les fonctionnalités qui permettent aux entreprises comme ResMed de se développer avec BigCommerce.

Regarder la présentation
New version 2019 April Case Studies Batch 13 Laptop Light Merchant HP DESIGN 4659 MT
54

heures économisées par semaine grâce aux nouveaux processus

250

distributeurs utilisent désormais le site Web, après des difficultés à en gérer 100 hors-ligne

1-2

ressource(s) à plein temps économisée(s) chaque mois

L'exemple de réussite de ResMed

ResMed est un leader mondial de la santé connectée, avec plus de 9 millions d'appareils connectés au cloud suivant au quotidien des patients à distance, et changeant des vies à chaque bouffée d'air.

Leur équipe de 7 500 membres et ses dispositifs et solutions logicielles primés aident à traiter et à gérer l'apnée du sommeil, la bronchopneumopathie chronique obstructive et d'autres affections respiratoires, ce qui permet d'améliorer la qualité de vie des patients et de réduire les coûts des soins de santé dans plus de 120 pays.


Les défis posés par les processus commerciaux précédents

Tel que l'a déclaré Rajiv Shanmungananthan, responsable des applications de contact avec la clientèle chez ResMed Asie, resmed.com, à BigCommerce

Auparavant, toutes les commandes B2B étaient passées par e-mail ou par téléphone et enregistrées dans des feuilles de calcul. Nous avions très peu de visibilité sur le processus de commande et notre équipe des opérations commerciales dans la région devait faire face aux défis suivants :

  • Des difficultés à suivre le statut de traitement des commandes
  • Des problèmes de communication importants entre l'équipe logistique, l'équipe commerciale et l'équipe de gestion pour l'approbation et le traitement des commandes
  • Des erreurs dues à la saisie manuelle des détails des commandes, entraînant un gaspillage de temps et de ressources pour résoudre les problèmes
  • Des périodes de pointe à la fin du mois entraînant de longs délais pour que les stocks parviennent à nos distributeurs
  • L'équipe financière était occupée à calculer et à mettre à jour les limites de crédit, ainsi qu'à gérer les confusions liées aux paiements en attente
  • Le manque de données empêchait d'analyser les performances et ainsi d'améliorer les processus

Dans l'ensemble, à chaque fin du mois, nous faisions face à un chaos total qui accaparait la majeure partie du temps de l'équipe, soit environ 54 heures de travail par semaine, ce qui signifie qu'elle ne pouvait pas se concentrer sur d'autres activités génératrices de revenus.

Évaluer les solutions de e-commerce pour résoudre les problèmes

Comme l'a raconté à BigCommerce Rajiv Shanmungananthan, Responsable des applications de contact avec la clientèle chez ResMed Asie, resmed.com

Après avoir obtenu de bons résultats avec nos autres sites Web de vente directe aux consommateurs fonctionnant sur BigCommerce, nous espérions que la solution pourrait également permettre le lancement de notre activité B2B basée en Inde sur leur plateforme.

Nous cherchions une solution de e-commerce qui offrait les avantages suivants :

  • Des caractéristiques et des fonctionnalités riches avec des capacités B2B
  • Une mise sur le marché rapide avec plus de fonctionnalités clés en main et moins de développement
  • Une plateforme agile : facile à mettre en place, facile à utiliser, facile à intégrer et facile à modifier
  • Un coût total de possession réduit et une évolutivité des coûts en fonction de la croissance
  • Une capacité à prendre en charge plusieurs langues, devises et systèmes fiscaux en Asie
  • Plusieurs passerelles de paiement

Les ultimes facteurs de différenciation des fonctionnalités B2B qui ont été les facteurs décisifs comprenaient la capacité de BigCommerce à configurer un accès à la connexion seulement pour les distributeurs, à créer des groupes de clients et des listes de prix personnalisées, à créer des promotions avec des coupons et des remises au niveau des cartes, à gérer facilement les stocks et à offrir un crédit de magasin aux clients.

Flexibilité et fonctionnalité pour une expérience d'achat B2B moderne sur BigCommerce

Comme l'a raconté à BigCommerce Rajiv Shanmungananthan, Responsable des applications de contact avec la clientèle chez ResMed Asie, resmed.com

Nous étions impatients de créer un processus d'achat simplifié pour notre consommateur B2B moderne et d'atténuer les problèmes que notre équipe rencontrait avec le processus de commande actuel.

L'implémentation de la boutique pour lancer notre activité B2B a été réalisée en trois mois grâce à la nature clé en main de la plateforme BigCommerce. Le projet a été relativement rapide en raison de la facilité de configuration, notamment grâce aux fonctionnalités prêtes à l'emploi de BigCommerce, à l'intégration simple avec notre ERP, Sage 300, pour les commandes et les limites de crédit, et à la migration aisée des données de notre catalogue de produits et des comptes des distributeurs. La capacité de configuration de BigCommerce nous a permis de mettre en place des règles fiscales très complexes en Inde pour nos produits.

Les ressources en ligne de la base de connaissances de BigCommerce, composées de vidéos, de documentation sur les fonctionnalités, d'articles d'assistance et de blogs, se sont également révélées très utiles pendant notre implémentation.  

Nos distributeurs constituent un groupe diversifié, certains étant plus férus de technologie que d'autres. Avant de transférer notre activité en ligne, nous avions des doutes quant à la capacité de certains clients à accepter et adopter la nouvelle boutique en ligne pour passer leurs commandes.

Nous avons donc préparé des vidéos explicatives et notre équipe commerciale a organisé des sessions de formation pour nos distributeurs afin de les aider à s'intégrer. Bien que la plupart des distributeurs aient pu consulter notre nouvelle boutique en ligne avec une relative facilité, une partie raisonnable d'entre eux a tout de même rencontré des difficultés.

En réponse rapide, notre équipe a pris les devants en modifiant la vitrine BigCommerce avec des conseils utiles dans les champs de formulaire, les étiquettes et les instructions pour faciliter la tâche des clients les moins technophiles, tout en étant capable de localiser les langues pour une meilleure compréhension.

Cela nous a pris seulement six semaines pour que nos 100 distributeurs utilisent le nouveau site.

« L'implémentation de la boutique pour lancer notre activité B2B a été réalisée en trois mois grâce à la nature clé en main de la plateforme BigCommerce. »

Rajiv Shanmungananthan RESPONSABLE DES APPLICATIONS ORIENTÉES CLIENT CHEZ RESMED ASIA, RESMED.COM

« Les ultimes facteurs de différenciation des fonctionnalités B2B qui ont été les facteurs décisifs comprenaient la capacité de BigCommerce à configurer un accès à la connexion seulement pour les distributeurs, à créer des groupes de clients et des listes de prix personnalisées, à créer des promotions avec des coupons et des remises au niveau des cartes, à gérer facilement les stocks et à offrir un crédit de magasin aux clients.  »

Rajiv Shanmungananthan RESPONSABLE DES APPLICATIONS ORIENTÉES CLIENT CHEZ RESMED ASIA, RESMED.COM
2019 Avril Études de cas Lot 13 Tablette Lumière Commerçant Page produit sur i Pad DESIGN 4659 MT

Fournir des solutions pour les défis précédents et des avantages importants

Comme l'a raconté à BigCommerce Rajiv Shanmungananthan, Responsable des applications de contact avec la clientèle chez ResMed Asie, resmed.com

Le lancement de notre boutique en ligne B2B a apporté un soulagement à notre équipe, en éradiquant le chaos de la fin du mois, et en apportant un soutien à leurs activités de gestion des commandes.

Les difficultés rencontrées par notre équipe ont été largement surmontées grâce à BigCommerce et nous avons également bénéficié d'avantages supplémentaires comme les suivants :

  • La capacité d'être créatifs grâce aux vastes capacités de promotion de la plateforme, afin d'influencer les habitudes de commande et les comportements des distributeurs. Par exemple, nous avons organisé des promotions en ligne pour récompenser les distributeurs qui étaient prêts à commander plus tôt dans le mois, plutôt que d'attendre la fin du mois, ce qui représentait auparavant une charge de travail plus importante pour notre équipe logistique
  • Le panneau de contrôle de la gestion des produits nous montre une vue en temps réel des stocks, ce qui nous permet de réagir rapidement et d'ajuster nos schémas d'approvisionnement
  • Nous avons trouvé une occasion d'améliorer les commandes d'accessoires, en donnant une plus grande visibilité à nos distributeurs qui ont besoin de produits connexes
  • Le tableau de bord analytique fournit des données et des informations précieuses qui nous ont été très utiles pour notre stratégie et notre planification, comme la fonction de panier abandonné et le tableau de bord analytique

Une plateforme qui fait tout

Comme l'a raconté à BigCommerce Rajiv Shanmungananthan, Responsable des applications de contact avec la clientèle chez ResMed Asie, resmed.com

Dans l'ensemble, BigCommerce a grandement aidé notre équipe en Inde à rester concentrée sur la croissance de notre nouvelle activité de commerce électronique B2B en ligne en lui donnant plus de temps pour se concentrer sur le marketing et d'autres initiatives plus stratégiques, car elle est moins immergée dans les activités opérationnelles de traitement des commandes.

Nous sommes impatients de tirer parti de BigCommerce pour un grand nombre de nos marchés asiatiques dans les langues locales et d'utiliser davantage de fonctionnalités et d'intégrations dans un avenir proche.

« Dans l'ensemble, BigCommerce a considérablement aidé notre équipe en Inde à rester concentrée sur la croissance de notre nouvelle entreprise e-commerce B2B en ligne en leur donnant plus de temps pour se concentrer sur le marketing et d'autres initiatives plus stratégiques, car elles sont moins impliquées dans les activités de traitement des commandes opérationnelles. »

Rajiv Shanmungananthan RESPONSABLE DES APPLICATIONS ORIENTÉES CLIENT CHEZ RESMED ASIA, RESMED.COM

Plus de success-stories