Une nouvelle plateforme permet à la bijouterie Ice de faire grimper la température pour faire fondre le cœur de ses clients

Découvrez les fonctionnalités qui permettent aux entreprises
comme Ice Jewellery de se développer avec BigCommerce.

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52%
de hausse du taux de conversion
19%
de hausse du montant du panier moyen
363%
d'augmentation du taux de conversion en une seule journée, en glissement annuel (multiplication par plus de 4)

Les mesures de performance comparent les périodes de mai-octobre 2019 à mai-octobre 2020 pour le taux de conversion et l'AOV. Le taux de conversion en un jour, en glissement annuel, compare la période du 24 août 2019 au 24 août 2020.

Une affaire de famille

La famille Molnar est habituée aux affaires. En 2012, les frères Simon et Nick ont fondé Ice Jewellery, vendant des bagues, des montres, des colliers, des boucles d'oreilles et des bracelets de qualité de grandes marques telles que Bianc, Thomas Sabo, OOZOO Steel et P D PAOLA. Mais le véritable début de la famille dans le monde des affaires remonte à 1982, lorsque les parents des deux frères ont ouvert la bijouterie St Michel, qu'ils ont dirigée pendant 35 ans.

Lorsqu'ils étaient plus âgés, Simon et Nick travaillaient dans la boutique de leurs parents, si bien que les bijoux sont devenus pour eux une seconde nature. Pendant ses études secondaires, Simon a commencé à vendre des bijoux Pandora sur eBay. Il n'a pas fallu longtemps pour que Nick le rejoigne et finisse par reprendre l'activité d'eBay. Une chose en entraînant une autre, les frères se sont lancés dans l'aventure en créant Ice Jewellery, une bijouterie en ligne pure player.


Abandonner une structure rigide pour quelque chose de meilleur

Comme le précise Simon Molnar, PDG de Ice Jewellery, à BigCommerce.

Au départ, nous utilisions eBay et Magento 1. De façon générale, Nick s'occupait de la partie eBay de l'entreprise et je gérais le site Web de la marque. L'ancien site Web était très structuré ; c'était presque comme une base de données. Vous arriviez sur le site Web, il y avait beaucoup de texte et il vous emmenait là où vous vouliez aller, mais il n'offrait pas la meilleure expérience client.

Je voulais que le site Web fasse deux choses pour nos clients. La première était de diriger le plus rapidement possible les personnes qui savaient ce qu'elles voulaient acheter vers le produit en question. La deuxième condition était de créer une expérience sur le site qui permette aux visiteurs qui le souhaitent de parcourir le site comme bon leur semble.

Environ six mois avant de migrer vers une nouvelle plateforme, la précédente était devenue obsolète. Les consommateurs rencontraient des difficultés pour ajouter des produits au panier. Certains ont expérimenté des problèmes de traitement de leurs paiements. Nous perdions de réelles opportunités de vente.

Nous étions sur Magento depuis le début, de 2012 à 2020. Tout le monde a fini par constater que la plateforme était datée et obsolète. Le design était également vieillot. Nous l'avions créé huit ans auparavant, mon frère et moi. Nous sommes des personnes plutôt structurées et ce que nous avions ne se prêtait pas vraiment au monde du e-commerce d'aujourd'hui.

Nous avions prévu de procéder à une reconstruction complète, et les défaillances de Magento ont accéléré les choses. En fin de compte, ce fut un mal pour un bien.

Pas de compromis possible

Comme le précise Simon Molnar, PDG de Ice Jewellery, à BigCommerce.

Il est essentiel pour nous d'avoir la flexibilité nécessaire pour réaliser nos objectifs. En apparence, Ice Jewellery semble assez simple, mais en coulisses, c'est assez complexe.

Nous n'avions pas les moyens financiers nécessaires à nos débuts. Nous devions fonctionner de manière à dépenser peu et à obtenir un rendement aussi élevé que possible. Et le référencement en faisait partie. J'ai appris à me positionner sur Google, j'ai mis en place une stratégie de référencement et j'ai compris l'intérêt d'avoir une structure URL très concise. Je n'étais pas prêt à faire de compromis sur ce point, et c'était donc un critère important pour notre nouvelle plateforme.

Un deuxième critère était la possibilité de classer automatiquement les catégories par meilleures ventes. J'avais besoin de savoir que lorsque les clients trouveraient des produits qu'ils apprécient, ceux-ci seraient naturellement placés en tête de la catégorie. C'est un contraste frappant avec l'époque où nous étions sur Magento. Nous lancions alors un nouveau produit, celui-ci obtenait d'excellents résultats, puis je constatais qu'il était en fait en queue de peloton dans toutes les catégories dans lesquelles il se trouvait. Les catégories de merchandising étaient importantes pour moi.

Un autre point concernant Magento : nous devions classer manuellement chaque produit dans chaque catégorie. Essentiellement, nous devions dire quels produits se trouvaient en tête et quels produits se trouvaient en queue de liste  et si de nouveaux produits étaient ajoutés à cette catégorie, cela devenait vraiment compliqué. Nous avons un catalogue de plus de 20 000 UGS et certaines de nos catégories comptaient quelques milliers de produits. Il est donc impossible de commercialiser une catégorie de 8 000 produits. De plus, du point de vue du référencement, cela signifiait que nous avions plus de 400 catégories. Le faire de manière générale n'était tout simplement pas possible.

« En comparant Shopify à BigCommerce, je me suis vite rendu compte qu'avec Shopify, c'est plus à vous de rentrer dans leur moule, Alors que BigCommerce s'adapte davantage à nos besoins. »

Simon Molnar Ice Jewellery, CEO


BigCommerce nous a été fortement recommandé

Comme le précise Simon Molnar, PDG de Ice Jewellery, à BigCommerce.

J'avais déjà entendu parler de BigCommerce par quelques autres détaillants Magento qui passaient par le même processus que nous. Il semblait que nous pesions tous sur les trois mêmes plateformes : Magento, BigCommerce et Shopify.

Nous avons estimé que Magento 2 n'était pas une plateforme aussi complète et nous avons rapidement écarté cette option. En comparant Shopify à BigCommerce, je me suis vite rendu compte qu'avec Shopify, c'est plus à vous de rentrer dans leur moule. Alors que BigCommerce s'adapte davantage à nos besoins.

Notre agence, Moustache Republic, nous a également recommandé BigCommerce, en nous indiquant qu'elle offrait la flexibilité dont nous avions besoin. C'était une excellente nouvelle pour nous.

Ce qui nous a convaincus de choisir BigCommerce, c'est que la société a été fondée par des Australiens. Cela a ajouté une sorte d'arrière-plan australien. Leur histoire est similaire à la nôtre et j'ai tout simplement ressenti une synergie avec BigCommerce.

Les mesures qui nous importent

Comme le précise Simon Molnar, PDG de Ice Jewellery, à BigCommerce.

Je divise le e-commerce en quatre indicateurs clés : l'acquisition (amener les gens à venir sur le site), la valeur moyenne des commandes, la fidélisation des clients et les conversions. Nous étions toujours forts dans trois des quatre domaines, mais nous ne parvenions pas à convertir les nouveaux consommateurs en clients.

Avant BigCommerce, nos problèmes de conversion provenaient de la façon dont notre boutique était construite, de son apparence et de la fréquence des bogues et des problèmes de système qui entravaient les opérations internes et l'expérience des utilisateurs. Le fait que notre site mobile se trouve sur un domaine distinct de celui de la version ordinateur n'a pas arrangé les choses. Plusieurs raisons expliquent pourquoi nos taux de conversion n'étaient pas bons, et pour compenser, nous avons dépensé plus pour attirer davantage de visiteurs sur le site. Nous avons donc gaspillé de l'argent parce que nous n'obtenions pas le rendement souhaité. Si nous pouvions obtenir et maintenir un taux de conversion élevé, il nous serait plus utile d'investir de l'argent pour attirer davantage de visiteurs sur notre site Web. Nous verrions clairement un retour sur notre investissement.

Et c'est ce qui se passe aujourd'hui ! Au cours des quelques mois qui ont suivi notre lancement sur BigCommerce, notre taux de conversion est de 2 à 4 fois supérieur à ce qu'il était auparavant, ce qui est considérable. Le fait que nous soyons aussi performants qu'aujourd'hui alors que nous ne sommes pas en période de pointe a été pour nous incroyable. En huit ans d'activité, nous n'avons jamais connu un tel niveau de conversion.

Voici quelque chose de tout aussi impressionnant. Nous nous sommes lancés sur BigCommerce en avril 2020. C'était au début du COVID-19. Il y avait une certaine incertitude quant à ce qui allait se passer, nous avons donc pris la décision de réduire nos dépenses de marketing de 60 % et de revenir progressivement à notre niveau initial. La dernière fois que nous avons fait le point, c'était en août, je crois, et même si nous avions dépensé 60 % de moins en marketing, nous avions fait 10 % de chiffre d'affaires en plus. Si ce résultat ne témoigne pas de la valeur et de la performance du nouveau site Web de BigCommerce, je ne pense pas qu'il y ait une meilleure mesure que celle-là.

« Au cours des quelques mois qui ont suivi notre lancement sur BigCommerce, notre taux de conversion est de 2 à 4 fois supérieur à ce qu'il était auparavant, ce qui est considérable. »

Simon Molnar Ice Jewellery, CEO

« ...même en ayant dépensé 60 % de moins en marketing, nous avons fait 10 % de recettes en plus. Si ce résultat ne témoigne pas de la valeur et de la performance du nouveau site Web de BigCommerce, je ne pense pas qu'il y ait une meilleure mesure que celle-là. »

Simon Molnar Ice Jewellery, CEO
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Aidé par un système d'appui solide

Comme le précise Simon Molnar, PDG de Ice Jewellery, à BigCommerce.

Collaborer avec Moustache Republic était incroyable. Ils se sont avérés être tout comme BigCommerce dans la mesure où ils se sont adaptés à nos besoins et non l'inverse. J'espérais la perfection et, au final, ils l'ont atteinte. Aucun projet n'était trop ambitieux pour eux. S'il y avait quelque chose dont nous avions besoin, ils le trouvaient. S'il s'agissait d'une solution « hors des sentiers battus », ils n'hésitaient pas à voir s'ils pouvaient la réaliser. Par exemple, ils nous ont construit un outil de catégorisation des produits.

Cela signifie que, dans tous les cas, nous pouvons définir des règles et remplir les catégories avec précision, puis BigCommerce fera naturellement remonter ces produits en tête de la catégorie. C'est très important pour nous. Avec plus de 20 000 UGS, nous pouvons à tout moment avoir besoin d'ajouter un millier d'UGS supplémentaires. J'ai besoin de savoir que je peux ajouter ces produits au site Web, qu'ils seront répartis dans leurs catégories respectives et qu'au fil du temps, les meilleures ventes remonteront en tête de leurs catégories. De nombreux mécanismes doivent être actionnés pour atteindre cet objectif, et c'est ce qui se passe pour nous.

Nous utilisons Barilliance pour aider à personnaliser l'expérience d'achat sur notre site Web. Le système prend note des pages visitées par les consommateurs et utilise ces informations pour faire apparaître les produits pertinents susceptibles de les intéresser. Nous utilisons Instant Search Plus comme outil de recherche de sites Web et Trustpilot pour les évaluations. Les commentaires nous aident à affiner et à améliorer l'expérience de nos clients, mais ils nous permettent également de savoir si nous répondons ou non à leurs attentes. 

Ensuite, il y a Albert, notre outil d'intelligence artificielle pour le marketing numérique. Nous fournissons à Albert les différents éléments créatifs et il va tester différentes combinaisons sur différentes plateformes, à différents moments de la journée, avec différents messages, pour voir ce qui est le plus efficace auprès de nos clients. Cela nous permet d'éviter de fournir un contenu standard à nos clients. C'est une autre façon de personnaliser l'expérience d'achat.

« Cela signifie que, dans tous les cas, nous pouvons définir des règles et remplir les catégories avec précision, puis BigCommerce fera naturellement remonter ces produits en tête de la catégorie. C'est très important pour nous. »

Simon Molnar Ice Jewellery, CEO

Répondre aux attentes du moment

Comme le précise Simon Molnar, PDG de Ice Jewellery, à BigCommerce.

Ma philosophie d'entreprise, si vous ne l'avez pas encore comprise, consiste à offrir une expérience mémorable et personnalisée. Nous sommes des professionnels et nous livrons des articles de qualité, et même des souvenirs, qui peuvent très bien durer toute une vie. Pensez-y. Une pièce de bonne qualité ne ternira pas. Vous pouvez l'avoir pendant des décennies et conserver un souvenir ou une émotion dans cette pièce. Et c'est un élément clé pour nous.

Nous réalisons que nous faisons partie du parcours d'une personne. Nous intervenons dans la vie d'une personne. Lorsqu'une personne achète une bague de fiançailles, nous faisons partie de cette étape importante de sa vie. Pour moi, c'est une sensation extraordinaire, mais c'est aussi une grande responsabilité, car je dois m'assurer que la qualité répond aux attentes du moment et de l'étape en question. Je refuse que nous soyons la raison pour laquelle l'étape importante d'une personne soit ternie.

Je me souviens d'un exemple de l'année dernière il me semble, lorsqu'une mère a commandé ce qui devait être un bracelet de 50 $. Ce n'était rien de substantiel, mais c'était pour l'anniversaire de sa fille. Et c'était un anniversaire important. Lorsque j'ai appris que le livreur ne pourrait pas la livrer à temps, j'ai sauté dans ma voiture et fait les deux heures de route pour la lui déposer. C'est dans ce genre de situation que le client se rend compte de ce que vous êtes prêt à faire pour tenir une promesse. Je considère chaque commande comme une promesse, et c'est essentiel que nous tenions nos promesses envers nos clients.

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