L'e-commerce B2B

Le marché de l'e-commerce B2B est en plein essor et les acheteurs ont de fortes attentes. Examinons les différents types d'e-commerce B2B, dénonçons quelques idées fausses sur ce marché et terminons par plusieurs "success stories".

Qu'est-ce que l'e-commerce B2B ?

L'e-commerce B2B ou « business to business » renvoie aux transactions en ligne réalisées entre entreprises.

Dans la mesure où les commandes sont traitées en ligne, l'efficacité des achats est renforcée pour les grossistes, les fabricants, les distributeurs et autres revendeurs en B2B.

Qu'est-ce que l'e-commerce B2B ?
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En 2018, le marché mondial de l'e-commerce B2B avait déjà dépassé les 10,6 trillions de dollars.

Alors que certaines entreprises B2B hésitent encore à transférer leurs activités en ligne, les acheteurs B2B ont déjà adopté ce nouveau canal de vente.

Une étude de 2018 a révélé que 48 % des entreprises réalisent désormais entre 50 et 74 % de tous leurs achats professionnels en ligne. Près d'un quart (23 %) d'entre elles effectuent les trois-quarts ou plus de leurs achats en ligne.

Les technologies d'e-commerce émergentes réduisent également les barrières à l'entrée pour permettre aux entreprises traditionnellement présentes sur le segment B2C d'ajouter un composant B2B (B2C2B) et vice versa, pour que les entreprises traditionnellement B2B puissent vendre en direct aux clients (B2B2C).

Analysons les différents types de modèles d'e-commerce B2B.

Types d'e-commerce B2B

L'e-commerce B2B revêt différentes formes. Voici une présentation des cinq types les plus courants d'e-commerce B2B.

1. B2B2C.

Le « business-to-business-to-consumer » (ou B2B2C) supprime l'intermédiaire se trouvant généralement entre la société qui vend en B2B et celle qui vend en B2C. L'entreprise est alors en contact direct avec le client. Afin de décrire plus en détail le modèle B2B2C, examinons le rôle d'un grossiste ou d'un fabricant au sein des modèles traditionnels B2B et B2C.

Dans ces cas-là, le grossiste ou le fabricant envoie ses produits à l'entreprise B2B. Ces derniers sont alors vendus au client final. Dans un modèle en B2B2C, le grossiste ou le fabricant atteint le client final soit en s'associant à l'entreprise B2B soit en lui vendant directement les produits. Dans l'e-commerce B2B2C, ces transitions ont lieu en ligne, souvent par le biais de boutiques virtuelles, d'un site e-commerce ou d'applications.

Dans de nombreux modèles d'e-commerce B2B2C, le client sait qu'il reçoit des produits d'une entreprise différente de celle où il les a achetés. Par exemple, le client achète peut-être un produit sur le site d'un blogueur affilié mais la marque du produit est celle du fabricant et c'est lui qui envoie le produit.

2. Vente en gros.

Les entreprises achètent souvent des marchandises en gros pour bénéficier de prix réduits et éviter de passer trop souvent des commandes. Elles revendent ensuite les marchandises à leur valeur au détail. Les marchandises sont généralement achetées directement auprès du fabricant ou de distributeurs. Il s'agit d'une vente en gros, une forme populaire de B2B. La vente en gros peut également être décrite comme la vente de marchandises à d'autres entreprises.  

Les modèles de vente en gros B2B existent dans de nombreux secteurs : distribution, services de restauration, construction, médical, entre autres. Traditionnellement, les transactions de vente en gros B2B étaient effectuées par téléphone, e-mail ou sur des bons de commande.

Dans le cas de la vente en gros en e-commerce, tout se fait en ligne sur une plateforme e-commerce B2B. La plateforme permet au grossiste de présenter plus facilement ses produits et crée une expérience d'achat fluide.

3. Fabricants.

Les fabricants produisent des marchandises finies à grande échelle à partir de pièces et de matières premières, réalisées par du travail manuel et des machines. Dans un modèle B2B, les marchandises finies sont vendus à d'autres fabricants ou à des grossistes.

Les fabricants de l'industrie automobile, représentent un bon exemple de modèle B2B. Le fabricant produit des pièces automobiles, comme la pompe à essence ou le moteur. Puis, le fabricant vend ces pièces à un constructeur automobile qui fabrique la voiture de A à Z et la revend ensuite au consommateur.

À l'instar des grossistes qui transfèrent leurs activités en ligne, les fabricants ont aussi suivi le mouvement. Les acheteurs B2B recherchent une expérience d'achat similaire à celle du B2C et ces entreprises l'ont bien remarqué.

4. Distributeurs.

Un distributeur est une personne qui travaille en étroite collaboration avec les fabricants afin de présenter ses marchandises sous leur meilleur jour, dans le but d'augmenter les ventes. Dans un modèle d'e-commerce, la logistique de la vente a lieu en ligne, souvent via une plateforme e-commerce.

De nombreux fabricants travaillent avec des distributeurs et le passage au numérique crée davantage d'opportunités de croissance. Comme dans les autres modèles B2B, les distributeurs s'efforcent de raccourcir le délai entre la vente et la livraison et de créer une expérience client qui dépasse leurs attentes.

5. Passer à la vente en gros après avoir été en contact direct avec les consommateurs.

L'une des raisons pour lesquelles le marché de l'e-commerce B2B est en plein essor est due au marché du B2C. S'il est tout à fait possible de passer du B2C au B2B, cela nécessite néanmoins un petit temps d'adaptation. Les transactions B2B sont généralement plus importantes que les achats B2C et les ventes B2B se fondent souvent sur des relations de longue date avec les fournisseurs.

Fausses idées sur l'e-commerce B2B

Il existe une pléthore de fausses idées concernant l'e-commerce B2B.

Mauvaise compréhension des technologies complexes disponibles ou naïveté relative aux bonnes pratiques d'automatisation qui font gagner à la fois du temps et de l'argent, il convient de rétablir la réalité des faits sur ce secteur très rentable.

1. Vous croyez encore que vous ne vendez pas en B2B.

Si de nombreuses marques prétendent ne pas vendre en B2B, c'est parce qu'elles n'ont pas réalisé qu'elles le faisaient déjà.

La vente en B2B regroupe de nombreux éléments, notamment  :

  • La vente en gros.
  • Les relations de distribution avec de grandes enseignes ou des chaînes.
  • La vente à des organismes (établissements scolaires, entreprises, ONG).
  • Un fournisseur qui vend à des revendeurs.

Nul besoin d'être un fournisseur pour vendre en B2B. De nombreuses marques en ligne font à la fois du B2B et du B2C.

Vous n'avez pas besoin d'avoir un site e-commerce distinct pour vendre en B2B. Au lieu de cela, vous pouvez travailler sur votre référencement et améliorer les interactions des clients sur une seule URL et segmenter vos expériences de navigation pour que le segment B2B bénéficie d'une expérience personnalisée.

2. Vous pensez que les clients B2B ne veulent pas commander en ligne.

Au fur et à mesure que la nouvelle génération devient assez grande pour disposer d'un pouvoir de gestion et d'achat, leur modalité d'achat préféré, à savoir l'e-commerce, remplace peu à peu les anciens processus.

En général, les clients B2B souhaitent que le côté pratique du B2C auquel ils sont habitués, accompagne également le B2B.

  • 41 % d'entre eux déclarent que le libre service figure parmi l'un des trois moyens que les entreprises B2B pourraient utiliser pour simplifier les achats en ligne.
  • 73 % des cadres du secteur B2B déclarent que les clients exigent de nos jours beaucoup plus d'expériences personnalisées, par rapport aux années précédentes.

Un rapport récent a révélé que les acheteurs en B2B de la génération Millennial sont d'ores et déjà sur le marché.

  • 44 % des Millennials prennent des décisions en matière d'achats.
  • 33 % d'entre eux déclarent être des influenceurs clés ou donner des conseils dans le cadre du processus d'achat.
  • Seuls 2 % déclarent ne pas être impliqués du tout dans le processus d'achat.

De plus, ils achètent d'une manière totalement différente de leurs homologues appartenant à d'autres générations. Une étude de Heinz et SnapApp a révélé que :

  • Les acheteurs de la génération Millennial sont bien plus indépendants que ceux de la génération X ou que les Baby Boomers dans leur parcours d'achat. Et pour cause, ils réalisent eux-mêmes des recherches approfondies avant de prendre toute décision d'achat.
  • Alors que la génération X et les Baby Boomers font confiance aux vendeurs pour obtenir des conseils, les acheteurs Millennials tendent plutôt à se fier aux avis de leurs pairs ou d'experts extérieurs qu'à faire confiance à un vendeur. Ils évitent volontairement et le plus tôt possible d'interagir avec l'équipe commerciale  ; près de 60 % d'entre-eux affirment qu'ils n'interagissent pas avec un vendeur tant qu'ils n'ont pas entamé le processus d'achat.

Ces comportements en matière d'achat sont similaires à ceux du B2C : les marques doivent éduquer les clients, gagner leur confiance et bâtir une communauté avant même que les décisions d'achat ne soient prises – ou même envisagées.

Si vous voulez que votre marque apparaisse dans ces comités d'achat, vous devez assurer une présence en ligne.

Un dernier chiffre pour vous convaincre, si ce n'est déjà fait :

Une écrasante majorité (89 %) des acheteurs en B2B utilisent internet dans leur processus de recherche et effectuent 12 recherches avant d'interagir avec le site d'une marque en particulier.

3. Vous pensez que l'e-commerce implique la transparence des prix.

Alors que leurs marges sont faibles et que la concurrence fait rage, de nombreuses marques ne veulent pas que leurs prix soient disponibles auprès du grand public.

Cette protection de la chaîne d'approvisionnement est compréhensible : c'est la raison pour laquelle de nombreuses solutions d'e-commerce n'affichent leurs prix qu'après que le client se soit connecté au site.

Cela signifie que seuls vos clients peuvent voir vos prix et que seuls les prix négociés s'affichent pour chaque client.

Vous pouvez également utiliser votre site pour présenter vos produits, mais exiger que les clients qui ne sont pas connectés (probablement des clients potentiels) vous contactent pour obtenir les prix.

4. Vous pensez que la vente en ligne manque de contact humain.

L'un des meilleurs moyens de s'assurer qu'un client n'aille pas voir ailleurs consiste à entretenir une relation personnelle et à long terme avec lui.

C'est pourquoi tant d'entreprises B2B appartiennent à des familles. Et vous faites l'objet d'attentions personnelles lorsque vous êtes de la famille : appels téléphoniques, dîners, visites et voyages.

En comparaison, une boutique en ligne peut sembler moins chaleureuse, mais ce n'est pas forcément le cas.

Et, surtout maintenant que les Millennials se retrouvent au premier plan de nombreuses décisions d'achat en B2B, les acheteurs recherchent une expérience d'achat en ligne simplifiée.

Un rapport de Demand Gen souligne que 55 % des personnes interrogées déclarent, à critère égal (ex : prix, qualité), ce qui suit : « une expérience d'achat numérique est extrêmement importante dans la sélection d'un fournisseur ».

À l'heure où les technologies de chat 24 h/24 et 7  j/7 peuvent transformer un chat en ligne sur une boutique en un SMS sur un téléphone, la nouvelle génération peut communiquer de manière efficace sur ses canaux préférentiels  : par texto, Facebook Messenger ou d'autres solutions.

En réalité, ce type de service client est non seulement facile à mettre en place, mais il est également au cœur des attentes des clients.

Une étude de McKinsey & Company a révélé que les longs délais de réponse sur les sites représentaient le grief principal des acheteurs en B2B lors des commandes en ligne.

La rapidité de la réponse à un client représente la version actuelle des interactions en face à face de qualité. Si vous ne prenez pas compte cette exigence, vous perdrez des clients.

5. Vous pensez qu'une boutique en ligne ne peut pas prendre en charge les commandes sur mesure.

Avec les clients et les grossistes B2B, la probabilité de demandes de commandes sur mesure est bien plus élevée que sur un site B2C.

Et pour de nombreuses entreprises B2B, c'est un type de commande à ne pas manquer (qui renforce également l'aspect personnel de la relation).

Néanmoins, les commandes sur mesure ne sont pas souvent la règle en matière d'e-commerce, du moins c'est ce que beaucoup de gens pensent.

Grâce à des outils de devis personnalisé, des modèles individualisés et des groupes segmentés de clients, les entreprises B2B peuvent permettre aux clients d'envoyer des demandes de devis par PDF 24 h/24 et 7 j/7, puis évaluent la demande et recontactent le client pendant les horaires de travail si la commande spécifique est susceptible d'être prise en charge.

Ensuite, votre entreprise B2B peut placer ce client dans un groupe de client spécifique, pour qu'à la prochaine commande, le client n'ait plus à passer par le stade de demande de devis.

Au lieu de cela, il n'aura qu'à cliquer et payer pour l'article qui aura été conçu spécialement pour lui.

Avantages d'une plateforme e-commerce B2B

L'utilisation d'une plateforme e-commerce B2B présente de nombreux avantages, qui sont essentiels à la réussite des entreprises. Voici quelques raisons pour lesquelles les plateformes e-commerce B2B représentent l'avenir :

1. Attirer de nouveaux clients.

Un site e-commerce B2B doté de pages de catalogues relatives à des produits accessibles au public est un moyen très efficace d'agrandir votre cible B2B. Passer en ligne, vous permet d'avoir recours à des stratégies marketing digitales pour renforcer votre présence sur le marché.

Vos futurs acheteurs non seulement préfèrent - mais surtout exigent - de pouvoir effectuer leurs achats en ligne. Les acheteurs B2B ont tellement pris l'habitude de faire des achats en ligne, qu'ils s'attendent à toujours pouvoir le faire de cette façon. Acheter en ligne, représente un processus efficace qui facilite la répétition des achats.

2. Mieux gérer les fournisseurs et les clients.

Le concept d'e-commerce en B2B permet de mieux gérer les fournisseurs et les clients. Passer au digital vous permet d'utiliser un logiciel de gestion d'entreprise. Ce logiciel mettra à votre disposition des données sur la façon dont vos clients font leurs achats.

Vous pourrez exploiter ces informations pour créer de meilleures expériences d'achat, davantage ciblées pour vos clients. En somme, lorsque vous passez au numérique, c'est gagnant-gagnant pour les deux parties.

3. Augmenter les ventes aux clients actuels.

Non seulement vous attirerez de nouveaux clients, mais l'e-commerce vous permet également de mettre en œuvre facilement un programme de recommandation automatisé pour les ventes croisées et les ventes additionnelles. Cela va de pair avec l'expérience personnalisée que vous proposez aux acheteurs. Vous pourrez les aider à trouver les produits qu'ils recherchent, sans qu'ils aient à le demander, tout comme un vendeur en personne le ferait en magasin.

4. Mieux analyser les données.

L'e-commerce B2B est la plateforme idéale pour une entreprise qui souhaite lancer une campagne d'analyse approfondie. Grâce aux analyses, les entreprises B2B peuvent prendre de meilleures décisions.

Cette fonctionnalité est disponible sur toutes les plateformes e-commerce B2B qui fournissent des analyses approfondies relatives à l'efficacité commerciale. Vous pouvez préparer différents types de rapports pour comprendre comment votre activité évolue.

Les analyses vous aideront à identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour votre entreprise. Vous pouvez découvrir ce que le client recherche sur votre site et prendre des mesures en conséquence pour renforcer l'engagement sur le site. Dans l'ensemble, cette fonctionnalité jouera un rôle clé dans le succès de votre entreprise.

Intro sur le marketing de l'e-commerce B2B

Quelles que soient les raisons qui vous freinent concernant le lancement de votre boutique B2B e-commerce, sachez ceci : rien n'est impossible pour une entreprise B2B qui souhaite prospérer en ligne.

  • Vos clients ont besoin de réaliser des commandes en gros ? C'est fait.
  • Vos clients exigent des tailles ou des matières spécifiques ? Aucun problème.
  • Vous avez des clients avec des comptes existants ou des tarifs pré-négociés ? C'est pris en charge.

Voici comment faire du commerce avec vos clients B2B, pour augmenter votre CA en ligne, simplifier vos activités et vous concentrer sur ce que vous savez faire de mieux : remettre vos produits aux clients.

  1. Éduquez vos clients mieux que la concurrence.
  2. Apprenez à vos clients comment leur faire et VOUS faire, gagner du temps.
  3. Ayez recours à la technologie pour réduire le travail manuel et les erreurs.
  4. Améliorez le service client et la fidélité dès que vous avez du temps libre à cet effet.
  5. Alignez vos équipes sur une seule source de vérité et mettez mieux à l'échelle.
  6. Réduisez vos frais tout en augmentant vos ventes (cela va de soi).
  7. Faites de l'e-commerce une solution intégrée à toutes les autres et non pas une solution centralisée.
  8. Continuez à communiquer avec vos clients comme vous l'avez toujours fait, mais désormais par texto ou Messenger.
  9. Segmentez les expériences clients pour que chacun ait l'impression que vous ne vous adressez qu'à lui/elle (et ne pas vous sentir empêtré).

1. Formez vos clients au sujet des produits, fonctionnalités et promotions.

Le concept de stratégie en ligne, mêlant contenu et commerce s'applique de manière très pratique.

Si un utilisateur ne reçoit pas toutes les informations (des tableaux des tailles de vêtements aux listes d'ingrédients, en passant par les manuels), il les cherchera ailleurs.

Cette recherche débouche souvent pour le client sur un engagement dans une autre voie d'achat, en dehors du canal de commerce numérique de votre entreprise.

Les expériences utilisateurs B2B se sont transformées, passant de portails standardisés aux informations limitées à des parcours informatifs, le long desquels des produits et des promotions sont proposés à vos acheteurs.

Pourquoi ? Parce que c'est comme ça que fonctionne l'échelle de valeur en ligne.

  • Vous prouvez votre valeur à vos clients gratuitement par le biais de contenus informatifs.
  • Puis vous signez le contrat une fois qu'ils vous font confiance.

Auparavant, les entreprises suivant un modèle économique B2B le faisaient par téléphone ou autour d'un verre. À présent, vous devez le faire pour augmenter le trafic sur votre site et réaliser des ventes.

2. Transférez les clients des canaux hors ligne à ceux numériques.

Le nombre de clients B2B qui préfèrent s'adresser à un représentant commercial en personne ou par téléphone, fax ou même par e-mail va continuer à rapidement diminuer à mesure que les acheteurs de la génération Millennial accèdent à plus de responsabilités et acquièrent plus de pouvoir d'achat au sein de leur entreprise.

Dans le rapport sur les acheteurs Millennials B2B (en anglais), les personnes interrogées devaient indiquer les trois premiers types d'interactions qu'elles recherchent auprès d'une équipe commerciale. Les médias sociaux et/ou les applications de messagerie arrivent en tête avec 69 % des personnes interrogées.

Si votre équipe met en place un nouveau canal d'e-commerce, assurez-vous de communiquer tôt dans le processus d'achat et souvent avec vos clients.

Les formulaires en ligne permettent aux clients de contacter les équipes commerciale ou d'assistance ainsi que de demander des échantillons ou des catalogues, tout cela en ligne. Une fenêtre de chat apparaît sur l'ensemble du site, une autre option permettant aux clients de demander de l'aide.

Quelle que soit la manière dont vous présentez le canal numérique, anticipez les questions et les préoccupations, et surtout, soulignez les avantages liés à une migration vers la nouvelle plateforme.

Pour vous assurer que vos clients puissent utiliser la plateforme de manière efficace, mettez à leur disposition :

  • une FAQ.
  • Des instructions d'utilisation.
  • Une navigation interactive.

3. Ayez recours à la technologie pour résoudre les problèmes des clients.

Les erreurs de traitement des commandes B2B sont généralement plus sérieuses que celles associées aux achats B2C en raison de la nature et des quantités de produits commandés.

Des erreurs sont susceptibles d'affecter des cargaisons entières de produits.

Votre marque B2B doit être en mesure de livrer systématiquement les bons produits à temps tout en répondant aux attentes.

Au lieu de s'occuper des problèmes d'assistance à la clientèle, des remboursements et des excuses à présenter, votre équipe doit être capable de développer de nouvelles relations et de fournir des services accessoires.

La plupart des marques B2B utilisent un ERP ou un système de gestion des commandes comme source centrale de données fiables, grâce à de puissantes API qui synchronisent ces systèmes avec une plateforme e-commerce.

Au-delà de la source unique représentée par l'ERP, les plateformes e-commerce peuvent également automatiser différents aspects de l'e-commerce pour améliorer l'expérience client.

Analysons deux de ces automatisations dans le domaine du B2B.

Gestion automatique des stocks sous l'angle du client

Configurez des règles pour avertir les clients sur les quantités en stock et indiquez les ruptures de stock sans avoir à faire quoi que ce soit.

Visibilité sur un tableau de bord pour l'équipe en charge des commandes

Vos équipes bénéficient d'un tableau de bord clair qui répertorie les commandes. Vous pouvez aussi utiliser des API pour envoyer les informations liées aux commandes vers un ERP pour une synchronisation en temps réel.

Depuis ce tableau de bord, vous pouvez également clairement observer le processus de traitement des commandes : ce qui a été envoyé, ce qui est en cours de traitement et pourquoi.

Enfin, outre le tableau de bord relatif aux commandes, vous pouvez précisément analyser chaque commande afn notamment de prendre connaissance de son statut, de ses détails, des numéros de bon de commande.

4. Mettez en œuvre des programmes qui encouragent la fidélité, l'augmentation du panier d'achat et la fréquence des achats.

Une fois la plateforme déployée, faites appel à d'autres initiatives pour faire évoluer la situation.

Il est probable que si vous faites du B2B, vous fournissez des produits consommables ou qui devront être continuellement entretenus et remplacés.

En proposant un modèle par abonnement et des achats traditionnels à la commande, vous fidélisez les acheteurs, vous augmentez la valeur de durée de vie client et simplifiez vos activités.

En outre, les données peuvent permettre à votre équipe commerciale de présenter et de proposer des produits complémentaires, ainsi que de comprendre quand un client est prêt à acheter.

Le géant du secteur Amazon a déjà commencé à mettre en œuvre ce type de programme. Par exemple, certains produits, comme les filtres à air, peuvent être achetés en plusieurs paiements échelonnés tous les mois.

Dans votre propre boutique e-commerce, vous pouvez utiliser des intégrations avec des partenaires comme Rebilla pour gérer les informations enregistrées de carte bancaire pour les clients individuels ou PayWhirl pour la facturation récurrente.

5. Coordonnez les processus opérationnels et les équipes à des fins d'évolution.

Les entreprises travaillent souvent de manière inefficace car certaines personnes ne sont pas au poste qui leur conviendrait mieux ou que des processus sont cloisonnés et affectent négativement la dynamique de l'entreprise.

Ces obstacles surviennent soit parce que le canal numérique a été créé comme une sorte de « plug-in » et non pas structuré de manière cohérente au sein de l'entreprise, soit parce que des décisions organiques se sont transformées, au fil du temps, en une structure (par ex. seul le service marketing ou informatique « gère » le logiciel d'e-commerce) qui n'a plus les bases efficaces pour soutenir une croissance multicanal.

Voici comment vous assurer de l'alignement de vos équipes :

  • Étudiez la structure organisationnelle actuelle.
  • Ré-alignez vos postes et vos ressources.
  • Si nécessaire, recherchez des talents en dehors de l'entreprise.
  • Une fois cette structure en place, élaborez une charte sur les décisions budgétaires et administratives, qui impactent cette équipe numérique.

En outre, des outils comme BundleB2B peuvent vous aider à mieux mobiliser votre équipe commerciale pour qu'elle accède aux listes d'achat de vos acheteurs, ajoute des produits au panier et termine la passation de commande.

6. Réduisez les frais administratifs et abandonnez les anciens systèmes.

À mesure que les plateformes de commerce deviennent plus robustes en termes de fonctionnalités, au-delà du simple « panier d'achat », leur portée et leur influence au sein de l'environnement technologique existant d'une entreprise s'élargissent.

Les frontières entre applications traditionnelles s'estompent alors que les grandes sociétés de logiciels rachètent et intègrent de petits logiciels spécialisés à un rythme effréné.

Lorsque vous lancez une initiative d'e-commerce, il est important de comprendre la feuille de route de la plateforme technologique que vous avez sélectionnée et ce que cela signifie en termes de capacités.

Ces informations peuvent ensuite vous permettre de réduire les frais de licences et d'entretien liés aux technologies qui se recoupent et de diminuer la surcharge d'outils technologiques.

7. Assurez-vous que l'e-commerce complète tous les autres canaux de vente.

Le conflit inter-canaux en interne est un point négatif que l'on retrouve souvent chez les entreprises B2B.

Alors que les analystes du secteur annoncent déjà la fin des représentants commerciaux en B2B, le canal numérique est considéré comme une vraie menace.

Les entreprises qui parviennent à surmonter le stress en interne communiquent tôt et souvent avec les personnes susceptibles d'être affectées.

Les équipes numériques, ainsi que la direction commerciale, devraient mettre en lumière les avantages liés au fait que les clients utilisent des solutions technologiques en libre service et expliquer en quoi cela peut aider les commerciaux à atteindre et dépasser les quotas.

Par exemple, dans le secteur des télécommunications, des sites e-commerce similaires au B2C sont souvent dédiés aux PME et leur permettent de commander du matériel, de changer de forfaits ou d'augmenter leurs services.

Uniquement dans le cas où la prise en charge de ce client devient complexe, un représentant commercial intervient sur le compte. Cette approche permet à l'équipe de se concentrer davantage sur la vente et moins sur la gestion des commandes.

8. Créez de la valeur par rapport à l'aspect humain de la transaction.

Le degré d'ergonomie est un élément essentiel dans la création de valeur pour les clients.

Cela n'implique pas nécessairement de créer des expériences e-commerce « similaires à celles des consommateurs » centrées sur des éléments visuels et interactifs.

Misez notamment sur des facteurs tels que  :

  • La performance du site.
  • Une recherche efficace, multicritères.
  • Une voie d'achat efficace.
  • Des contenus de produits détaillés.
  • Une expérience d'achat simplifiée pour créer une expérience « digne d'une entreprise ».

L'ergonomie du site est également un point clé : il est nécessaire de donner aux clients les moyens de prendre le contrôle et d'effectuer des tâches par eux-mêmes.

Le "responsive design" (réactivité) du logiciel d'e-commerce permet aux clients d'effectuer des recherches, de réaliser des transactions et de gérer leurs comptes, quel que soit l'appareil.

Cette prise en charge sur tous les appareils augmente aussi la productivité et l'efficacité des commerciaux sur le terrain.

9. Créez de la valeur par rapport à l'aspect commercial de la transaction.

Vous ne rencontrerez pas deux clients identiques.

Personnalisez votre canal e-commerce pour qu'il soit adapté à leurs méthodes de travail et devenez un partenaire commercial indispensable.

Cela commence par le développement d'une relation unique avec le client.

Utilisez la segmentation pour présenter des catalogues et des tarifs spécifiques par client, ainsi que pour introduire des programmes incitatifs qui récompensent les clients pour leur fidélité et le volume d'affaires qu'ils réalisent.

Ensuite, développez des flux de travail qui alignent l'écosystème e-commerce sur le mode de fonctionnement de vos clients pour supprimer tout obstacle du processus.

Par exemple, si les clients exigent un processus d'approbation des commandes en plusieurs étapes, la plateforme d'e-commerce sous-jacente doit être conçue pour le prendre en charge.

Vous pouvez également le faire avec un outil de création de devis.

Ceci s'applique également aux paiements.

Qu'il s'agisse d'autoriser des bons de commande, de vérifier la disponibilité d'un crédit ou d'appliquer des plafonds d'achat, assurez-vous que le système d'e-commerce soit conforme aux besoins du client.

Pour les grossistes qui souhaitent proposer des options de financement à leurs clients, tournez-vous vers des plateformes e-commerce qui intègrent les solutions Klarna et PayPal Credit.

Maintenez les clients au courant en étant transparent sur les données.

Informez pro-activement les clients concernant les articles en rupture de stock et les stocks en faible quantité pour les produits qu'ils achètent afin de minimiser toute perturbation potentielle de leur activité.

BigCommerce envoie automatiquement aux clients leurs factures lorsqu'un article est commandé et un avis d'expédition lorsqu'il est expédié.

Les commerçants peuvent utiliser le canal des commandes du back-end de BigCommerce pour en savoir plus sur un domaine spécifique, renvoyer des factures, gérer les retours et les remboursements, etc.

Et bien que cela ne concerne qu'un sous-ensemble de cas d'utilisation B2B, autoriser le punch-out permet aux clients de pouvoir consulter les catalogues et de commander directement dans leur système d'approvisionnement. Un outil puissant du canal e-commerce pour créer de la valeur à long terme.

C'est pourquoi BigCommerce intègre des centaines de systèmes ERP, synchronisant les informations en temps réel.

Exemples relatifs à l'e-commerce B2B

Des entreprises de tout type ont adopté l'e-commerce B2B. Voici quelques exemples d'entreprises qui ont bénéficié de l'e-commerce.

1. Flexfire LEDs.

Flexfire Leds

Flexfire LEDs représente un bon exemple. Cette entreprise réalise 80 % de son chiffre d'affaires avec le B2B mais vend aussi directement aux clients.

Flexfire LEDs a été créée en 2010 et aujourd'hui, elle réalise plus de 5 millions de dollars de ventes par an. Sa clientèle est constituée pour moitié de particuliers (consommateurs) et pour l'autre moitié d'entreprises (B2B). Pourtant, son chiffre d'affaires provenant des ventes B2C ne représente que 20 % en tout.

L'entreprise a commencé à générer du contenu en 2010 pour répondre aux questions les plus courantes liées aux rubans lumineux LED et sur la manière de les installer.

Flexfire LEDs a délaissé les éléments suivants  :

  • Les stratégies de création de liens externes
  • Le spam de forum avec des linkbacks
  • La création d'articles de blog truffés de mots-clés sur des sites sans lien avec son activité

Au lieu de ça, l'entreprise a privilégié :

  • Enseignement
  • L'expérience client
  • La valeur ajoutée

Chaque mise à jour de Google dans les années suivantes, a classé Flexfire devant ses concurrents.

Le trafic organique a toujours été sa principale source de trafic. Sa première vente a même été réalisée grâce à un article qui expliquait la différence technique entre deux types de LED.

Le contenu éducatif de Flexfire continue d'instaurer la confiance dans la marque et d'encourager le trafic, même parmi les marques les plus fiables du secteur.

2. MyWit d'Assurant.

MyWit

Assurant a lancé un site d'e-commerce dédié aux salariés d'entreprises avec l'aide de BigCommerce. L'entreprise a enregistré une croissance incroyable, puis a utilisé ce même site pour vendre en B2B et en B2C.

Les avantages des employés dans les grandes entreprises incluent un accès prioritaire aux offres d'entreprises et aux remises sur des articles de merchandising ou des achats requis par l'entreprise (uniformes, équipements).

À présent, via des groupes de clients dédiés, le site est segmenté : employés d'Assurant, grossistes et clients de détail habituels.

Les groupes de clients permettent de créer des expériences personnalisées sur votre site, pour des groupes ou des personnes, une fois qu'ils sont connectés.

Cela implque de  :

  • Présenter des produits non disponibles aux personnes non connectées au site.
  • Masquer les produits qui ne concernent pas le groupe de clients spécifique.
  • Présenter des tarifs spécifiques, souvent pré-négociés.
  • Permettre les achats en un clic.

Les groupes de clients sont utiles pour les segments VIP pour tous les commerçants, mais sont essentiels pour ceux qui vendent en B2B en ligne. Le portail MyWit d'Assurant est divisé par type d'audience et décrit clairement les avantages pour chaque groupe.

3. Selini NY.

Selini NY

Les marques comme Selini NY masquent les prix tant que vous n'êtes pas connecté au site.

Cela signifie que seuls vos clients peuvent voir vos prix et que seuls les prix négociés s'affichent pour chaque client.

Vous pouvez également utiliser votre site pour présenter vos produits, mais exiger que les clients qui ne sont pas connectés (probablement des clients potentiels) vous contactent pour obtenir les prix.

4. Berlin Packaging.

Berlin Packaging

Berlin Packaging a recours au chat pour favoriser les conversions immédiates au moment précis où un nouveau client potentiel est prêt à discuter. Sa page de contact fournit également aux clients un certain nombre de moyens de contact sur les canaux digitaux.

Exerçant ses activités sur un schéma B2B plutôt complexe, Berlin Packaging cherchait une plateforme d'e-commerce B2B proposant :

  • Des attributs d'articles spécialisés.
  • Des saisies personnalisées.
  • Une interface avec leur ERP existant.
  • Des capacités d'expédition et de traitement personnalisées pour les clients qui amélioreraient l'expérience utilisateur globale et simplifieraient les processus pour eux aussi.

Depuis sa migration vers BigCommerce, Berlin Packaging a déjà remarqué une croissance remarquable de ses conversions ‑ avec une augmentation de 27 %. la société a également noté une augmentation du nombre de commandes et du chiffre d'affaires relatif à la demande.

5. ResMed.

Resmed

ResMed a pris l'initiative d'éduquer ses clients via des formations continues, de la recherche clinique et l'Academy Online de ResMed.

En stockant ce genre d'informations sur son site, la société fait en sorte que le client reste sur le site et qu'il n'entre pas dans une autre voie d'achat. Effectivement, le client pourrait revenir sur votre site après, mais avez-vous vraiment envie de prendre ce risque ?

Lorsque c'est vous qui éduquez le consommateur, vous avez davantage de contrôle sur ses déplacements dans la voie d'achat. Cela instaure également de la confiance entre le client et l'entreprise, ce qui entraîne souvent une vente.

1. Knobs Co.

Knobs Co

Le site de Knobs Co redirige les clients B2B sur une page de destination dédiée à partir de la page d'accueil qui présente clairement les avantages de leur programme d'achat en ligne.

Quand vous arrivez sur la page dédiée aux professionnels du secteur, vous obtenez davantage d'informations qui vous expliquent pourquoi rejoindre le programme.

Le site Knobs Co fournit des informations qui décrivent ici à quoi peuvent s'attendre les personnes qui remplissent le formulaire du service client jusqu'à la qualité du produit. Ensuite, l'entreprise fournit un formulaire dédié de recueil des prospects pour pouvoir contacter immédiatement toute personne intéressée.

En bas de la page, de plus amples ressources sont présentées pour que les clients puissent parcourir d'autres sections s'ils ne sont pas prêts à acheter.

7. BuySwings.com.

BuySwings

Le processus d'achat simplifié de BuySwings.com propose plusieurs fonctionnalités de paiement B2B que l'on ne trouve généralement pas sur les sites de B2C.

La société communique clairement au client la date d'expédition estimée et le mode d'expédition. Elle accepte également les bons de commande en plus de PayPal et des cartes de crédit. Enfin, les clients disposent d'un espace dédié où ils peuvent, si nécessaire, spécifier leurs instructions par écrit.

8. BulkBookStore.

Bulkbookstore

BulkBookstore a lancé une fenêtre pop-up de chat en live pour ses clients. Cette fonctionnalité - conformément au souhait des acheteurs - met l'accent sur le service client.

Côté back-end, vous pouvez paramétrer une intégration du service client pour que les agents du service client puissent avoir une visibilité totale sur le système e-commerce.

Cela permet à votre équipe de résoudre les problèmes en temps réel et d'agir à temps que conseillers pour recommander des ventes croisées et des ventes additionnelles, le cas échéant.

Synthèse

Il est faux de croire que le monde de l'e-commerce ne peut pas répondre aux besoins des vendeurs et des marques B2B.

Cela ne signifie pas pour autant que votre marque est totalement prête pour cette transition.

Assurez-vous d'affecter suffisamment de budget pour le lancement de votre site B2B, y compris pour la collaboration avec les partenaires et les agences pour la création des outils uniques dont vous avez besoin.

Vous aurez peut-être besoin d'investir, mais l'augmentation de chiffre d'affaires qui pourrait s'ensuivre dépasse largement cette dépense initiale.

Une plateforme d'e-commerce comme BigCommerce est suffisamment flexible pour couvrir tout ce dont vous auriez besoin. En suivant quelques techniques de référencement de base pour les vendeurs B2B, vous irez tout droit vers la réussite.

Comme pour toute opportunité d'investissement et de croissance, un petit investissement en capital est nécessaire au départ.

Mais ne vous inquiétez pas. La durée moyenne de démarrage est de trois mois et les ventes commencent à affluer dès le premier jour.

FAQ sur l'e-commerce B2B

Vous trouverez ici des réponses simples aux questions fréquemment posées sur l'e-commerce B2B.

Quelle est la différence entre l'e-commerce B2B et B2C ?

Le B2B est le fait de vendre des biens à des entreprises. Le B2C est le fait de vendre des biens à des consommateurs particuliers. La différence principale est que l'un est destiné à une utilisation personnelle et l'autre à une utilisation professionnelle.

Quels sont les avantages d'un site e-commerce B2B ?
  1. Croissance du chiffre d'affaires : augmentation des ventes et gain de temps sur la recherche et la communication.
  2. Meilleure visibilité de la marque : remportez des appels d'offre grâce au référencement et à une meilleure visibilité de vos produits.
  3. Évolutivité : développez votre marque grâce aux ventes entrantes et sortantes et augmentez votre chiffre d'affaires grâce aux ventes supplémentaires d'équipements et de gammes de produits.
  4. Expansion : développez vos activités au-delà de votre offre de produits actuelle en pénétrant de nouvelles catégories ou régions, en utilisant une source unique de données fiables concernant vos produits et des sites traduits en plusieurs langues pour fidéliser les consommateurs.
  5. Renforcement de l'expérience client : proposez une expérience client personnalisée et automatisée pour la nouvelle génération d'acheteurs B2B.
Quelles sont les dimensions du marché de l'e-commerce B2B ?

Le marché mondial du B2B représentait 1,2 billions de dollars en 2018.

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Quelles grandes entreprises font déjà de l'e-commerce en B2B ?
  1. GE.
  2. Avery Dennison.
  3. H&D Supply.
  4. Dupont.
  5. Clarion Safety.
  6. Assurant.
  7. Berlin Packaging.
  8. Ingredion.
Quelles sont les fonctionnalités essentielles des sites e-commerce B2B ?
  • Permettre aux clients d'acheter, de suivre et de recommander des produits.
  • Créer des catalogues de prix distincts pour des groupes ou des clients individuels.
  • Proposer des listes de prix fixes, des remises en pourcentage ou selon le volume commandé.
  • Définir des seuils de commande minimum et maximum par produit.
  • Accepter différents niveaux d'approbation pour les achats et différents niveaux d'accès utilisateur.
  • Synchroniser les stocks, les commandes et les clients automatiquement avec votre système existant.
  • Intégrer les systèmes dont votre entreprise dépend : logistique, système de gestion des commandes, ERP et CRM.
  • Proposer une expérience B2C sur votre site pour un client B2B (connexion requise).
Qu'est-ce qui est susceptible de rendre l'expérience d'achat B2B similaire à celle du B2C ?

Les acheteurs B2B d'aujourd'hui cherchent à s'informer le plus possible par eux-mêmes concernant les produits – et dans certains cas, souhaitent finaliser le processus d'achat – directement en ligne. Ils désirent également moins communiquer avec les vendeurs qu'auparavant. Lorsqu'ils le font, les canaux de prédilection sont les messageries sur les médias sociaux et les SMS.

Faut-il être un fournisseur pour vendre en B2B en ligne ?

Non. De nombreux détaillants vendent déjà en B2B dans une certaine mesure et ne considèrent pas ces activités comme du B2B « traditionnel ». La vente en B2B comprend la vente en gros, la distribution aux détaillants, la vente aux organismes comme les établissements scolaires et les associations à but non lucratif ou la vente d'un fournisseur à des détaillants.

Comment l'e-commerce B2B peut-il offrir des expériences personnalisées ?

Les groupes de clients vous permettent de créer des expériences personnalisées sur votre site, pour des groupes spécifiques ou des personnes, une fois qu'une connexion a été établie. Parmi les fonctionnalités de l'e-commerce, on retrouve :

  • La présentation de produits non disponibles à d'autres groupes ou au grand public,
  • La dissimulation de produits non pertinents pour un groupe spécifique,
  • L'affichage de tarifs spécifiques, souvent pré-négociés et enfin,
  • La facilitation des achats récurrents.
Comment un site e-commerce B2B peut-il prendre en charge des commandes sur mesure  ?

Grâce aux outils de devis à la demande, des modèles personnalisés et des groupes de clients, les entreprises peuvent accepter les devis sur leur site e-commerce. Une fois la première commande effectuée, le client peut être placé dans un groupe de clients unique, ce qui lui permet de passer une nouvelle commande rapidement sans avoir à repasser par la phase de devis.

Quelles intégrations envisager dans le cadre d'une solution e-commerce B2B ?

Pour proposer une expérience de bout en bout fluide pour les acheteurs B2B, il faut plusieurs solutions, mais en associant les dispositifs technologiques adéquats, cela se fait facilement. De nombreuses entreprises B2B connectent leurs plateformes e-commerce à leurs systèmes ERP, CRM, aux systèmes de gestion des produits, systèmes de gestion des stocks, de gestion des devis et aux outils avancés de recherche et de punch-out.

En quoi le parcours d'un client B2B est-il différent de celui d'un client B2C ?

Le parcours d'un client B2B diffère de celui d'un client B2C de plusieurs façons. Dans un parcours client B2B, en général, plusieurs personnes sont à la recherche de la bonne solution. Dans le cas d'un parcours client B2C, il s'agit souvent d'un seul client.

L'acheteur, ou les acheteurs B2B, sont probablement à la recherche d'une solution pour résoudre plusieurs problèmes tandis qu'un acheteur B2C souhaite répondre à un seul problème. Parce que l'acheteur B2B représente souvent plusieurs personnes et plusieurs problèmes, le parcours peut suivre différents chemins. Un parcours client B2C est généralement plus direct.

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