Le commerce headless pour prioriser les expériences personnalisées que les clients recherchent

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Le e-commerce a connu une évolution intéressante et profonde au cours des deux dernières décennies.

Vous souvenez-vous à quoi ressemblait le site Web d'Amazon en 1997 ?

Le commerce axé sur l'expérience chez Amazon

L'e-commerce Le e-commerce a fait son apparition il y a environ 40 ans sous sa forme la plus ancienne. À l'époque, le e-commerce en était à ses débuts et seuls quelques utilisateurs précoces l'avaient adopté. La plupart des achats se faisaient en magasin, où les clients s'attendaient à bénéficier de certains avantages associés à une expérience en personne, tels que des recommandations personnalisées, une assistance directe pour trouver la taille, la couleur ou les produits dont ils avaient besoin, et le fait de voir à quoi ressemblent réellement les articles.

Puis, bien sûr, le e-commerce a explosé. En 2020, il existait plus de 7,1 millions de sites de e-commerce. La pandémie mondiale de COVID n'a fait qu'accentuer cette tendance lorsque de plus en plus de personnes se sont précipitées sur les sites de e-commerce pour faire leurs achats. Il est attendu que les entreprises actives dans le e-commerce atteignent les 4 900 milliards de dollars de ventes en 2021, ce qui représente une augmentation de 265 % par rapport à 2014. 

Au fil des années, les attentes des clients en lien avec leur expérience du e-commerce ont également changé. La nouveauté associée à la capacité d'acheter quelque chose en ligne et de se le faire livrer à domicile n'en est plus vraiment une depuis longtemps.

Les acheteurs en ligne s'attendent aussi à profiter d'avantages qu'ils ne pouvaient auparavant obtenir qu'en magasin.

Ils veulent des recommandations personnalisées et des expériences sur mesure. Ils veulent de la réalité augmentée qui peut leur montrer à peu près à quoi ressembleront ces lunettes sur leur visage ou à quoi ressemblera ce canapé dans leur salon. Ils veulent de solides fonctionnalités de recherche qui leur permettent de trouver facilement ce qu'ils recherchent et leur recommanderont des produits pertinents.

En résumé, l'expérience constitue désormais un élément essentiel des achats en ligne, et les marques souhaitant rester compétitives doivent en tenir compte. Dans cet article, nous examinons ce qu'est le commerce axé sur l'expérience, pourquoi il a de l'importance et comment votre marque de e-commerce peut parvenir à toucher le cœur et l'esprit de ses clients et les inciter à revenir.

Qu'est-ce que le commerce axé sur l'expérience ?

Le commerce axé sur l'expérience vise à offrir aux acheteurs une expérience totale et personnalisée en déployant une approche omnicanale. Cela signifie que les acheteurs peuvent bénéficier de la même expérience, ou d'une expérience complémentaire, qu'ils fassent leurs achats dans votre magasin physique, sur leur ordinateur ou sur des appareils mobiles.

L'expérience se poursuit tout au long du parcours de l'acheteur sur les pages du site. Les acheteurs potentiels sont immergés dans une histoire attrayante sur le plan visuel, qui change selon leurs préférences et leurs interactions précédentes avec votre marque.

Les acheteurs d'aujourd'hui ont un parcours de plus en plus complexe jusqu'à l'étape de paiement. Ils peuvent par exemple voir un produit au départ sur les médias sociaux, puis faire des recherches sur leur téléphone et enfin effectuer l'achat plus tard sur leur ordinateur. C'est la raison pour laquelle disposer d'une stratégie harmonieusement intégrée sur tous les canaux est un élément essentiel du commerce axé sur l'expérience.

La personnalisation est également un aspect clé de l'expérience, car c'est bien ce que les clients attendent de plus en plus. Considérez les expériences que vous créez comme fondamentalement conçues à l'intention de chaque client, autour de ce qu'il cherche et au moment où il en a besoin. Dans le commerce axé sur l'expérience, les campagnes universelles n'ont pas lieu d'être. C'est l'individu qui est le moteur de l'expérience.

Le commerce axé sur l'expérience : de nombreux avantages

Investir dans un commerce axé sur l'expérience peut avoir de nombreux avantages pour votre entreprise. Cela peut vous aider à vous démarquer de la concurrence et à affirmer votre marque aux yeux des consommateurs.

1. Devenir une entreprise centrée sur le client est un facteur clé de différenciation.

Dans un monde où les achats en ligne sont dominés par Amazon et Google, et où les acheteurs peuvent facilement visiter de gigantesques marketplaces pour comparer les prix, quels éléments doivent les inviter à consulter votre site et à devenir fidèles non seulement à vos produits, mais aussi à votre marque ?

La réponse se trouve dans l'expérience. En comprenant votre public et en proposant des expériences captivantes, totales et personnalisées sur différents canaux, vous pouvez communiquer avec votre cible, lui donner une raison d'acheter chez vous et de continuer à revenir.

2. Une approche axée sur l'expérience crée des points de contact tout au long du parcours client.

Comme nous l'avons évoqué précédemment, le parcours effectué entre la première découverte et le paiement devient de plus en plus long et sinueux. Le nombre de points de contact que les clients ont avec une marque avant l'achat a augmenté, car ils effectuent davantage de recherches par eux-mêmes. Considérez votre expérience client comme une série de miettes de pain que vous semez tout au long du parcours client et qui sont reliées entre elles pour raconter une histoire cohérente.

3. Améliorer l'expérience client, c'est augmenter son retour sur investissement.

Investir aujourd'hui dans le commerce axé sur l'expérience peut potentiellement rapporter gros à l'avenir. En connaissant votre public et en établissant des relations avec lui à l'aide d'expériences personnalisées et omnicanales, vous lui offrez ce qu'il souhaite, à l'endroit où il le souhaite. Les marques axées sur l'expérience en tirent alors de grands avantages, tandis que les marques traditionnelles peinent à suivre le rythme.

Les défis d'une stratégie commerciale axée sur l'expérience

Rome ne s'est pas faite en un jour et il n'en ira pas autrement pour votre empire de l'expérience, somme toute bien paisible en comparaison. Pour créer une expérience puissante pour votre site, vous devez faire preuve d'une planification soignée et d'une grande prévoyance.

1. Les sites axés sur l'expérience exigent de nombreuses ressources.

Pour créer un site axé sur l'expérience, et le créer correctement, vous aurez besoin d'une équipe dédiée comprenant des spécialistes du marketing, de l'analyse de données et de l'expérience client qui travaillent ensemble de manière transversale. Cette équipe ne doit pas nécessairement être interne : vous pouvez travailler avec une agence pour développer votre site Web axé sur l'expérience. Cependant, cela entraînera des coûts au départ.

2. L'objectif ? Créer un cadre de référence axé sur l'expérience.

La création d'une nouvelle stratégie pour votre site nécessite également un moyen de mesurer les effets produits. Déterminez des KPI clairs et un cadre vous permettant de mesurer votre réussite. Sans ces étapes, les améliorations apportées sont difficiles à prouver. Non seulement il est difficile de savoir où vous devez apporter des modifications, mais, à la longue, cela peut refroidir l'enthousiasme pour la nouvelle approche.

L'intégration du commerce axé sur l'expérience

Si vous avez décidé que c'est le moment d'investir réellement dans votre expérience client et de rendre votre boutique e-commerce plus axée sur l'expérience, voici les quelques éléments clés dont vous avez besoin.

1. La technologie.

Votre technologie doit avoir les capacités de créer l'expérience que vous visez. Cela peut impliquer d'adopter une nouvelle plateforme e-commerce ou d'étendre vos technologies existantes. Quelles que soient votre approche ou la technologie spécifique que vous choisissez, celles-ci doivent pouvoir faciliter tous les aspects suivants :

Offrir une expérience unifiée.

Votre système doit être unifié et capable de partager des informations sur tous les canaux. C'est seulement ainsi que vous pourrez obtenir une vue à 360 degrés de vos clients, de leurs données et de ce qu'ils recherchent, peu importe le canal utilisé pour accéder à votre marque.

Prendre en charge un volume élevé d'appels API.

Une API, ou interface de programmation applicative, facilite le partage des données entre vos systèmes. Plus de 90 % de la plateforme BigCommerce sont exposés via des API. Disposer d'un système qui facilite un volume élevé d'appels d'API et ne vous limite pas est vraiment décisif pour que vous puissiez innover librement lors de la mise en œuvre de votre expérience numérique.

Réaliser des économies d'échelle à long terme.

Vous avez besoin que votre technologie soutienne votre croissance et votre développement à long terme. Cela comprend le maintien d'un coût total de possession faible afin que vous puissiez continuer à investir dans les types d'innovations qui assureront la croissance de votre entreprise.

Fournir un processus transparent pour ajouter un front-end sur mesure.

Choisissez une technologie qui vous permet de découvrir, tester et intégrer facilement des plateformes headless. Si vous disposez déjà d'une CMP, d'une DXP, d'une PWA ou d'un autre front-end dont vous êtes satisfait, cet élément n'a peut-être pas autant d'importance. Cependant, il peut encore être judicieux de choisir un moteur e-commerce qui offre une liberté créative si vous décidez bien d'envisager un front-end sur mesure à l'avenir. Par exemple, BigCommerce propose une Channels Toolkit qui vous permet d'intégrer des technologies headless directement à partir du panneau de configuration. Pour en savoir plus sur son fonctionnement, cliquez ici. La Channels Toolkit peut réduire le nombre d'heures de travail de vos techniciens et de vos développeurs et vous faire gagner du temps et de l'argent.

2. La conception.

Pour parvenir à la conception parfaite et à une expérience qui trouvera un écho auprès de vos clients, il faut connaître votre public. Pour concevoir une expérience commerciale centrée sur l'humain et axée sur les résultats, il faut disposer de suffisamment de données pour comprendre les spécificités de vos clients et pouvoir répondre à leurs motivations tout au long de leur parcours. Investir dans l'architecture des données et mettre en place un cadre de gouvernance sont des éléments fondamentaux pour générer un engagement et une personnalisation adaptés.

3. L'intelligence artificielle.

L'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle commencent à avoir une influence considérable sur le e-commerce. Ils peuvent vous aider à en savoir plus sur vos clients et à leur fournir les expériences personnalisées qu'ils recherchent. L'IA a la capacité d'aider les entreprises à relier les données des clients à des informations en temps réel en vue d'améliorer l'expérience d'achat. L'IA peut également aider à automatiser des tâches telles que l'assistance client réalisée par chatbot, ce qui permet de fournir une assistance 24 h/24 et 7 j/7 aux clients.

Les solutions headless pour un commerce axé sur l'expérience

Il n'existe pas une seule façon d'obtenir tout ce qui précède et de créer un site solide axé sur l'expérience. Si vous avez beaucoup d'argent à consacrer au développement, vous pouvez créer quelque chose en utilisant un site e-commerce open source.

Toutefois, l'open source n'est pas la seule option, ce qui est une bonne chose car de nombreuses entreprises ne disposent pas des ressources de développement nécessaires pour créer un site axé sur l'expérience sur une plateforme open source. Utiliser une solution headless sur une plateforme SaaS ouverte peut offrir la même flexibilité et la même personnalisation, souvent avec un coût total de possession moindre.

 Le commerce headless consiste à dissocier la couche de présentation en front-end qui fournit l'expérience client et le moteur e-commerce back-end. Le front-end et le back-end peuvent alors communiquer à l'aide d'appels API.

 Une solution headless peut faciliter l'ensemble des éléments suivants :

1. Une expérience client personnalisée.

En ne vous limitant pas aux modèles prédéfinis, une solution headless vous permet d'utiliser le front-end le mieux adapté à vos objectifs et à vos clients. Cela signifie que vous pouvez choisir une plateforme d'expérience numérique telle que Bloomreach ou Adobe Experience Manager, spécialisée dans la création des types d'expériences personnalisées dont vos clients ont besoin et leur application sur tous les canaux d'achat.

Vous pouvez également explorer les systèmes de gestion du contenu, les Progressive Web Apps, les appareils connectés et tout autre type de solutions front-end.

2. L'agilité commerciale.

Dans le monde concurrentiel du e-commerce, pouvoir évoluer rapidement et répondre aux évolutions du marché font partie des règles du jeu. Une solution headless peut vous aider à être plus agile car vous pouvez apporter des changements rapides et innovants au niveau du front-end sans perturber le back-end. L'utilisation d'une plateforme SaaS en back-end signifie également que vous n'avez pas à vous soucier des mises à jour ou de l'application de correctifs de sécurité. Lorsqu'ils sont combinés, le SaaS et le commerce headless peuvent aider les marques à commercialiser leurs produits rapidement.

3. La stratégie omnicanale.

Comme nous l'avons souvent souligné, une grande partie du commerce axé sur l'expérience consiste à rendre les produits disponibles sur tous les canaux sur lesquels vos clients font leurs achats. Une solution headless facilite l'ajout de nouveaux points de contact sur le front-end tout en les reliant tous à un seul système back-end. Ces connexions intégrées sont possibles parce que les différents systèmes peuvent communiquer entre eux à l'aide d'API.

4. Développer vos activités.

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous verrez plus de trafic sur votre site. Vous aurez aussi probablement des périodes de pointe particulières avec un trafic plus important. Le fait de disposer d'un système en back-end dissocié de la couche de présentation en front-end permet de gérer plus facilement une augmentation du trafic en front-end sans perturber le moteur e-commerce en back-end. Par ailleurs, si vous utilisez une plateforme SaaS en back-end, vous bénéficiez de ses avantages associés en termes de performance, de sécurité et de fiabilité. Vous pouvez ainsi vous concentrer sur les activités génératrices de revenus en front-end.

Une solution headless est-elle adaptée pour votre commerce axé sur l'expérience ?

Il s'agit d'une question à laquelle vous seul·e pouvez répondre. L'approche headless est une excellente solution pour les entreprises qui souhaitent investir dans la création d'un site Web davantage axé sur l'expérience. Si vous utilisez déjà une plateforme d'expérience numérique ou un front-end conçu sur mesure, une conception headless peut vous permettre de conserver cette solution tout en mettant à niveau votre fonctionnalité de e-commerce en back-end.

Headless will likely require a greater amount of development and design work because you are operating two separate systems. However, regardless of how you achieve it, if you plan to invest in experience-led commerce, you will be planning for some of these expenses. 

Fondamentalement, c'est vous qui êtes le meilleur juge pour ce qui concerne votre entreprise et vos clients. Faites vos recherches et explorez toutes les options pour déterminer si un parcours axé sur l'expérience est la meilleure solution pour votre croissance. Puis identifiez si l'approche headless est le meilleur moyen d'y parvenir.

Conclusion

Nous avons parcouru du chemin depuis le moment où Amazon.com n'était qu'une liste statique de produits sur un écran, assez semblable à un catalogue de vente.

Les clients d'aujourd'hui en veulent plus. Ils veulent un service pratique et personnalisé. Et ils souhaitent pouvoir en bénéficier partout où ils se trouvent. Si votre site devient axé sur l'expérience, cela peut potentiellement vous différencier de vos concurrents et développer votre entreprise, aujourd'hui et à l'avenir.

Foire aux questions sur le commerce axé sur l'expérience

Le commerce axé sur l'expérience est-il adapté à toutes les boutiques e-commerce ?

Pas nécessairement. Même si le commerce axé sur l'expérience peut avoir un certain nombre d'avantages pour les boutiques cherchant à convertir davantage de clients dans un domaine où la concurrence fait rage, cela ne signifie pas qu'il convient à vos clients. C'est vous qui connaissez le mieux votre public. Si vos clients n'achètent pas sur mobile, ne sont pas intéressés par la personnalisation et préfèrent les transactions très simples, il n'est peut-être pas judicieux de consacrer des ressources à rendre votre site plus axé sur l'expérience.

Le commerce axé sur l'expérience peut-il être utilisé pour le B2B ?

Oui, mais cela dépend de vos clients. En 2020, près de la moitié des acheteurs B2B étaient issus de la génération Y, et il a été constaté qu'ils ont des attentes plus élevées par rapport à leur expérience d'achat. Dans ce cas, offrir une expérience personnalisée ou optimiser votre site pour les appareils mobiles constitue un avantage majeur.

Quels avantages l'utilisation d'une solution headless a-t-elle pour le commerce axé sur l'expérience ?

Une solution headless peut faciliter la mise en place d'un commerce axé sur l'expérience car vous pouvez utiliser des technologies sur votre couche de présentation en front-end qui ont été conçues pour créer des expériences numériques innovantes. Par exemple, vous pouvez tirer parti d'une DXP telle que Bloomreach ou d'une PWA telle que Deity et la connecter à un moteur e-commerce en back-end pour votre fonctionnalité de panier d'achat.

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De quels outils ai-je besoin pour créer un commerce axé sur l'expérience ?

Les outils dont vous avez besoin dépendent du type d'expérience que vous souhaitez créer. Si vous souhaitez mettre en place une expérience omnicanale qui permettra à vos clients d'acheter sur mobile en bénéficiant d'une expérience semblable à celle d'une application native, vous pouvez envisager d'utiliser une PWA ou application Web progressive comme front-end de votre site. Ou si vous souhaitez créer une expérience numérique très personnalisée, vous pouvez envisager une DXP ou plateforme d'expérience numérique telle que Bloomreach ou Adobe Experience Manager. La première chose à faire est de déterminer ce que vous voulez faire, puis de rechercher les outils spécifiques qui peuvent vous aider à atteindre vos objectifs.

Ai-je besoin d'un développeur pour créer une boutique en ligne axée sur l'expérience ?

Oui, vous aurez probablement besoin de ressources de développement pour concevoir votre boutique axée sur l'expérience. Si vous n'avez pas d'équipe interne qui peut y travailler, vous pouvez toujours utiliser une agence de développement pour obtenir de l'aide.

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