Plus qu’une simple transition vers des outils numériques, la transformation digitale modifie la façon dont les entreprises fonctionnent et interagissent avec leurs clients
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La « transformation numérique » peut être un terme assez vague et avoir des significations différentes selon les secteurs. Il est difficile de trouver une définition qui s'applique à tous.
D'une manière générale, la transformation numérique est le dernier d'une longue série de changements centrés sur la technologie. Elle modifie les relations des entreprises avec leurs clients et la façon dont elles mènent leurs processus. C'est l'implémentation de nouvelles technologies et la mise à niveau de tous les éléments d'une entreprise.
Les plus grands exemples de réussite sont ceux qui repensent leur mode de fonctionnement.
Qu'est-ce que la transformation numérique et pourquoi se produit-elle ?
Le processus de transformation numérique est le résultat direct de l'accélération exponentielle de l'évolution de la technologie. La technologie permet de réaliser en quelques heures des projets qui prenaient auparavant des semaines. Tout va plus vite et les quantités massives de données désormais disponibles ouvrent de nouvelles possibilités et modifient les objectifs des entreprises.
Pourquoi est-ce important pour les entreprises, et plus particulièrement pour le e-commerce ? La transformation numérique permet aux entreprises d'améliorer l'expérience client, d'innover plus rapidement pour suivre le rythme des affaires et de recueillir des informations sur les clients aidant à mieux comprendre ce qui motive les décisions d'achat.
Savoir adopter et déployer des projets de transformation numérique réussis est de plus en plus nécessaire pour rester compétitif sur le marché.
Les secteurs modifiés par la transformation numérique
Pratiquement tous les secteurs ont été touchés d'une manière ou d'une autre, mais ceux-ci connaissent des changements plus importants — et plus rapides — que la plupart des autres.
La pandémie de COVID-19 a fait entrer un plus grand nombre de personnes dans l'ère numérique, mais de plus en plus d'entre elles établissent au moins des feuilles de route pour la perturbation numérique. Voici quelques tendances en matière de transformation numérique que nous observons.
Vente au détail aux consommateurs.
- Les plateformes recommandent des produits connexes lors du paiement.
- Gestion automatisée de la chaîne d'approvisionnement qui met automatiquement à jour les sites lorsqu'un produit est en rupture de stock.
- Systèmes d'encaissement automatique qui réduisent les temps d'attente des clients et améliorent l'expérience de l'utilisateur.
Logiciel Enterprise.
- La prolifération de l'automatisation a banalisé le SaaS et rationalisé les flux de travail.
- Amélioration de la communication de personne à personne grâce à de meilleurs outils.
- Le cloud a changé la façon dont les entreprises informatiques utilisent les logiciels tiers.
Soins de santé et produits pharmaceutiques.
- Meilleur accès des patients à l'information sur la santé.
- Augmentation significative des dispositifs de l'internet des objets, depuis les chirurgies assistées par robot jusqu'aux vêtements IOT qui surveillent les signes vitaux en temps réel.
- Dossiers médicaux électroniques pour garantir l'exactitude des antécédents médicaux.
Télécommunications.
- Élargissement de l'offre de services, comme la télévision par câble et l'internet.
- Permettre un service 5G pour tous les appareils mobiles afin d'améliorer la connectivité.
- Investir dans des solutions d'intelligence artificielle pour optimiser l'expérience client.
Expédition et logistique.
- Des délais de livraison plus courts, y compris des modèles opérationnels le jour même.
- Des entrepôts intelligents qui fonctionnent 24h/24 et 7j/7.
- Des véhicules de livraison autonomes qui s'appuient sur l'informatique en cloud et réinventent la logistique.
Les tendances de la transformation numérique
Si la transformation numérique influence la plupart des secteurs, les changements dans le comportement social et celui des clients influencent également le mouvement numérique. La façon dont les gens interagissent avec les entreprises, les produits et entre eux modifie rapidement le parcours du client.
Dans certains cas, le monde numérique est le catalyseur du changement. Pour d'autres, c'est l'inverse. Voici quelques tendances qui favorisent la transformation numérique et la nouvelle ère du big data.
Les consommateurs commencent à effectuer leurs achats en ligne.
La partie « où » du parcours d'achat a fondamentalement changé en ligne. Les consommateurs ayant un besoin à satisfaire, mais ne sachant pas exactement ce qu'ils recherchent, commencent par acheter en ligne et se diversifient ensuite. Le lèche-vitrine a été remplacé par la navigation sur le web, ce qui a modifié la façon dont les clients interagissent avec les détaillants.
Ils commencent à prendre leurs décisions en effectuant des recherches en ligne, en particulier les utilisateurs de téléphones portables. On estime que 82 % des utilisateurs de téléphones portables recherchent des produits en ligne avant de les acheter.
Ce que les gens achètent change également. Les articles à prix élevé, comme les appareils électroménagers ou les meubles, sont aujourd'hui des achats courants. Il en va de même pour les vêtements et les articles de luxe. Même les produits d'épicerie sont en ligne, et l'on estime que 20 % des ventes mondiales de produits d'épicerie seront réalisées en ligne d'ici à 2025.
Les achats omnicanaux deviennent la norme.
Les clients sont habitués à acheter dans des points de vente non traditionnels (comme les plateformes de réseaux sociaux) et sont plus ouverts que jamais à l'utilisation de différents canaux pour rechercher ou acheter des produits. Même les magasins de briques et de mortier ne sont pas épargnés, car les clients recherchent en ligne des informations sur les produits en magasins physiques.
Les clients ne se détournent pas nécessairement des magasins physiques, mais ils veulent une expérience à la fois numérique et physique. La possibilité d'acheter en ligne et de retirer les articles en magasin (ou de les retourner) est de plus en plus considérée comme la norme.
En adoptant des solutions numériques pour relever les défis, les détaillants restent compétitifs sur des marchés où les choix sont nombreux.
Les consommateurs veulent être satisfaits de leurs achats instantanés.
Si les achats en ligne se développent, ils s'accompagnent, dans la plupart des cas, d'une satisfaction différée. À l'exception des produits numériques (films, musique, jeux vidéo), les clients doivent attendre les livraisons physiques avant de profiter de leur nouveau produit. Mais les choses commencent à changer.
L'introduction d'Amazon Prime par Amazon et l'augmentation des livraisons le jour même et des centres de distribution locaux ont modifié les attentes. Même l'expédition en deux jours est moins compétitive lorsque certaines plateformes livrent en un seul jour. Les attentes des clients ont évolué. L'adoption de solutions numériques qui réduisent les frictions dans le processus d'exécution des commandes permet de réduire les délais de livraison.
Une présence en ligne saine renforce la crédibilité auprès des clients.
Un site de e-commerce doit être plus qu'une simple plateforme où l'on peut acheter des produits. Il doit s'agir d'une expérience complète, bien équilibrée, qui fournit aux clients des informations claires et crédibles sur les produits et les marques.
Les commentaires des clients, la clarté des prix et les comparaisons de produits éliminent les limites du parcours d'achat et apportent une valeur ajoutée au détaillant. Ils créent un sentiment de partenariat.
L'utilisation de l'internet est une norme sociale.
En moyenne, les Américains passent cinq à six heures par jour sur leur téléphone — et ce chiffre ne cesse d'augmenter.
Il n'y a pas beaucoup d'aspects de notre vie quotidienne qui ne soient pas influencés d'une manière ou d'une autre par la technologie. Il est vital pour les détaillants de commerce électronique d'accepter et d'embrasser cette réalité. Grâce à la transformation numérique, il est plus facile que jamais de pénétrer les marchés. Cela signifie aussi qu'il y a plus de concurrence. Les marques qui tirent le meilleur parti de la technologie ont plus de chances de s'imposer à long terme.
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Demander un devisLe mot final
La transformation numérique a fondamentalement modifié la façon dont les gens interagissent avec le monde et les gens. Cette évolution ne ralentit pas, car les technologies d'avenir telles que l'IA, l'apprentissage automatique et la réalité virtuelle passent du statut de produits de niche à celui de produits courants.
Les organisations qui sont agiles et flexibles peuvent mieux pivoter lorsque la bonne opportunité se présente et être compétitives aujourd'hui et à l'avenir.
FAQ sur la transformation numérique
Pourquoi les entreprises retardent-elles les transformations numériques ?
Il n'y a pas de réponse simple à cette question, car chaque cas est unique. Cependant, il existe certaines tendances générales qui expliquent pourquoi les entreprises retardent leur transformation numérique ou prennent des demi-mesures.
Les transformations numériques nécessitent une refonte importante des systèmes existants.
Pour les entreprises bien établies, le changement peut se produire à la vitesse grand V. Les nouvelles initiatives, en particulier celles qui impliquent des changements radicaux dans des secteurs clés de l'entreprise, doivent être entreprises délibérément et après mûre réflexion.
L'exécution peut également s'avérer fastidieuse, car les systèmes informatiques existants peuvent ou non fonctionner correctement avec les nouvelles plateformes. La décision d'entreprendre la transformation de l'entreprise nécessite l'adhésion absolue de l'organisation et ne doit pas être prise à la légère.
Le parrainage exécutif est indispensable.
Dans le même ordre d'idées, ces changements nécessitent un leader numérique capable d'allouer des ressources suffisantes pour mener à bien les initiatives de transformation numérique. Il s'agit souvent d'un poste de directeur général ou de directeur des systèmes d'information. Les décisions prises au niveau de l'entreprise doivent être défendues par quelqu'un, en particulier lorsqu'il s'agit d'introduire la gestion du changement dans l'ensemble de l'organisation.
Les investissements initiaux sont significatifs.
Si les avantages à long terme justifient souvent l'investissement, les transformations numériques exigent des coûts initiaux importants. Construire de nouveaux écosystèmes ou greffer de nouveaux et d'anciens systèmes ensemble demande du temps et de l'argent. Ce type d'améliorations considérables de l'infrastructure peut prendre des années avant d'être entièrement mis en place et avoir un impact négatif sur les rapports trimestriels et annuels. Les prévisions positives à long terme sont plus faciles à vendre, mais elles doivent tenir compte des conditions difficiles à court terme.
Peut nécessiter une technologie de niche.
Certaines industries, comme celles qui sont fortement réglementées ou qui travaillent sur des marchés étrangers, peuvent avoir des technologies spécifiques ou des versions uniques de la technologie qui doivent être prises en compte. Cela peut entraîner des coûts supplémentaires et des complexités dans les efforts de transformation numérique.
Le statu quo est considéré comme suffisant.
“If it ain’t broke, don’t fix it” est un mantra valable pour les entreprises prospères. Les entreprises qui exploitent avec succès un magasin en dur ne voient peut-être pas l'intérêt de devenir des entreprises numériques. La plupart des transformations numériques sont une réponse à quelque chose qui s'est « cassé » et qui doit être « réparé ».
Si les indicateurs sont bons, pourquoi changer ? Tant que ce n'est pas le cas, il peut être difficile d'obtenir l'adhésion à des projets coûteux qui n'ont pas forcément un bon retour sur investissement.
Les jeunes entreprises qui n'ont pas beaucoup d'expérience sont plus susceptibles d'adopter ce changement.
Qu'est-ce qu'une transformation numérique ?
La plupart des transformations numériques comprennent ces cinq éléments essentiels. Ces étapes sont généralement observées lorsque les entreprises modifient leur mode de fonctionnement et adoptent de nouveaux modèles d'entreprise.
Intégration de la technologie numérique.
Les transformations numériques ne se limitent pas à la technologie, mais celle-ci en est une composante majeure. Les organisations doivent s'assurer qu'elles ajoutent les bons systèmes et qu'elles n'ajoutent pas des systèmes simplement pour avoir de nouveaux jouets. Des plates-formes supplémentaires doivent être ajoutées en vue d'obtenir des résultats spécifiques.
Améliorer l'expérience des clients.
La réussite de la transformation numérique, à la base, consiste à améliorer les revenus. Cela commence par l'amélioration des ventes, qui commence par l'expérience du client. Les avancées doivent être axées sur les clients et se concentrer sur ce qu'ils apprécient.
Moderniser la culture d'entreprise.
Les transformations numériques rationalisent les processus d'entreprise et peuvent améliorer la culture d'entreprise. En adoptant un environnement d'innovation numérique, les employés sont encouragés à trouver de nouvelles solutions - alimentées par la technologie - à d'anciens problèmes. L'expérimentation est encouragée et des risques mesurés doivent être envisagés.
Se concentrer sur les besoins essentiels de l'entreprise.
L'énergie et les ressources ne doivent pas être gaspillées pour des éléments marginaux de l'entreprise. En concentrant la technologie là où elle a le plus d'importance - le cœur de métier - les entreprises mettent en place des transformations numériques qui ont le plus d'impact.
Élaborer des stratégies commerciales basées sur un paysage plus large.
Ayez une compréhension complète de ce que font les autres secteurs et les concurrents et inspirez-vous de leurs réussites et de leurs échecs. Comprenez ce que les clients ont aimé et n'ont pas aimé et élaborez une stratégie de transformation numérique à partir de là.
