Avec des ventes en ligne qui devraient atteindre 467 milliards de dollars d'ici 2024, en forte hausse l'année dernière en raison du développement du e-commerce pendant la pandémie, c'est un marché qui mérite d'être exploité. Mais l'un des plus gros problèmes du e-commerce est la logistique souvent confuse et compliquée qu'implique le transport de votre produit du point A au point B. Et cela peut souvent nécessiter une quantité importante de connaissances sur le fonctionnement de l'expédition et de la gestion des commandes.
Savoir quels transporteurs utiliser et à quel moment, vouloir minimiser les opérations manuelles en coulisses et devoir automatiser les processus pour se développer sont autant de difficultés auxquelles la plupart des commerçants, sinon la totalité, sont confrontés dans leurs opérations en ligne et hors ligne. C'est pourquoi nos amis de ShipStation ont élaboré un guide sur la manière d'identifier et d'évaluer les meilleures stratégies d'expédition et de réalisation de vos commandes de e-commerce.
Que vous ayez tout juste lancé votre e-commerce ou que vous cherchiez à améliorer votre flux de travail pour vous développer davantage, l'expédition et la réalisation des commandes peuvent s'avérer être des tâches difficiles. Pour vous aider, nous avons défini trois stratégies de meilleures pratiques qui vous permettront d'optimiser vos expéditions et votre gestion des commandes.
En définitive, votre objectif est d'offrir la meilleure expérience de livraison à vos clients. C'est ce qui vous permet les fidéliser et de les inciter à vous laisser des évaluations positives.
Réfléchissez à la manière dont vous pouvez étendre l'expérience de votre marque tout au long du cycle de vie de la commande de votre client. Incluez-vous une carte de visite ou une offre promotionnelle dans chaque colis ? Votre procédure de retour est-elle facile à suivre ? Vos étiquettes d'expédition et vos bordereaux de retour sont-ils marqués de votre logo ? Ces éléments de marque peuvent sembler anodins, mais ils aideront vos clients à garder votre marque (et non le produit) en tête.
L'attention portée à vos frais de livraison est une priorité absolue. Ne proposez donc jamais quelque chose qui ne serait pas viable pour vos résultats. Selon l'institut Baymard, les frais de livraison sont l'une des principales causes d'abandon de panier. Tout le monde apprécie la livraison gratuite, mais si elle n'est pas rentable pour votre entreprise, ce n'est tout simplement pas une option.
Cependant, comme les questions de livraisons peuvent s'avérer décisives, il est important d'adapter vos options de livraison et vos transporteurs en fonction des attentes de vos clients. Voici quelques manières populaires chez les commerçants de fixer le prix de leurs options de traitement des commandes :
Que vous choisissiez ou non de répercuter les frais d'expédition auprès de vos clients, ou de les ajouter au coût de vos produits, il est essentiel de proposer des options de livraison adaptées aux besoins de vos clients.
Lorsque vous vendez par l'intermédiaire de plusieurs canaux, de votre propre boutique aux marchés en ligne comme Amazon et Ebay, il est probablement intéressant pour vous de disposer d'un moyen d'importer et de traiter toutes vos commandes de manière transparente à partir d'un seul endroit.
La gestion des stocks est l'un des moyens les plus simples d'automatiser votre processus. Cependant, il existe un certain nombre de façons uniques d'intégrer des automatismes dans votre flux d'expédition. Il s'agit essentiellement du principe « si X, alors Y ». Voici quelques-unes des plus courantes :
Avec ces bonnes pratiques à l'esprit, vous vous demandez peut-être « quelle est la bonne option de livraison pour mon entreprise ? » En ce qui concerne les solutions tierces, il existe de nombreuses options avec des fonctionnalités variées allant de la gestion des stocks et du suivi des marques aux règles d'automatisation personnalisées et au marketing client.
Grâce à l'application de marché en ligne BigCommerce, vous pouvez facilement intégrer ces solutions tierces dans votre boutique en ligne. Mais il est utile de savoir ce que vous recherchez lorsque vous considérez toutes les options. Voici quelques questions que nous vous recommandons de vous poser avant de prendre une décision :
Si vous opérez sur plusieurs plateformes, si vous souhaitez proposer plusieurs options de livraison et si vous savez que votre entreprise pourrait gagner du temps et de l'argent grâce à l'automatisation et à des tarifs de livraison réduits, vous devriez envisager d'investir dans un logiciel d'expédition. Cela aura un impact significatif sur le processus de réalisation, réduisant souvent des heures de travail manuel à quelques minutes.
Il est essentiel de s'assurer que le logiciel s'intègre à vos canaux de vente actuels. Une fois que vous avez confirmé qu'il peut prendre en charge votre modèle d'entreprise, vous pouvez commencer à évaluer si les fonctionnalités qu'il offre répond à vos besoins. Par exemple, si vous ne vendez que sur un seul canal, la gestion des stocks n'est peut-être pas une aussi grande priorité pour votre entreprise. De même, si tous vos produits sont relativement de la même taille, vous n'aurez peut-être pas besoin de mettre en place des règles d'automatisation concernant le poids des colis.
Notez ce à quoi ressemble le processus manuel pour vous ou votre équipe (du copier-coller des commandes à la tarification) et votre volume mensuel de colis. Comparez ce dont vous avez besoin aux fonctionnalités offertes par les différentes solutions de logiciel d'expédition.
Si vous exploitez à la fois une boutique de e-commerce et un magasin physique, il est important que vos stratégies hors ligne et en ligne fonctionnent en synchronisation les unes avec les autres. Votre boutique en ligne peut soutenir vos activités hors ligne de plusieurs façons, et vice versa.
L'une des façons les plus simples d'y parvenir est de proposer des options de livraison dans le panier d'achat, en offrant à vos clients la possibilité de terminer le processus de commande en ligne, mais de retirer et de retourner les articles en magasin. Ces options sont plus communément connues sous les noms de « Buy Online, Pick Up In-Store » (BOPIS) et « Buy Online, Return In-Store » (BORIS).
Selon un rapport, 65 % des consommateurs disent utiliser l'option BOPIS pour faire des économies sur les frais de livraison, ce qui signifie que le retrait en magasin pourrait être une excellente option si vous n'êtes pas en mesure de compenser les coûts de la livraison gratuite pour votre e-commerce. En réalité, 48 % des consommateurs interrogés en 2018 ont déclaré utiliser l'option BOPIS pour économiser sur les frais de livraison.
De même, les retours faciles et gratuits devenant plus une exigence qu'un avantage, les commerçants doivent trouver des moyens de compenser les coûts d'un colis devant potentiellement faire un trajet aller-retour.
L'une des options traditionnelles consiste à inclure des étiquettes d'expédition à scanner dans chaque colis. Le client n'a plus qu'à apposer l'étiquette et à renvoyer l'article non désiré, et les commerçants ne sont facturés pour les frais de livraison qu'une fois l'étiquette de retour scannée. Une autre option consiste à proposer des retours directement en magasin.
Les options ci-dessus contribuent non seulement à créer une expérience omnicanale harmonieuse et pratique pour votre client, mais elles vous permettent également de réduire les coûts liés à l'affranchissement, à l'emballage et au personnel.
Cependant, il est important de noter que les options BOPIS et BORIS nécessitent un outil de gestion des stocks qui couvre vos systèmes en ligne et hors ligne. Cela permet de fournir des informations en temps réel à vous et à vos clients.
Tout d'abord, il n'existe pas d'approche unique en matière d'expédition et de traitement des commandes. De nombreux facteurs, propres à votre entreprise, influenceront votre stratégie.
Toutefois, en suivant ces bonnes pratiques, en choisissant la bonne solution de livraison et en veillant à ce que vos stratégies de traitement des commandes pour l'e-commerce et votre/vos boutique(s) physique(s) se complètent, vous serez sur la bonne voie pour traiter efficacement les commandes et offrir une expérience de livraison qui génère plus de ventes pour votre entreprise — en ligne et hors ligne.
L'utilisation d'une solution de livraison tierce n'est pas une obligation en soi, mais en fonction de votre activité, elle peut potentiellement vous faire gagner du temps et de l'argent. Envisagez une solution tierce, en particulier si : vous opérez sur plusieurs plateformes, vous voulez offrir plusieurs options d'expédition, ou vous voulez créer des règles d'automatisation et profiter de tarifs de livraison réduits.
L'une des choses les plus importantes à prendre en compte lors du choix d'une solution de livraison est de s'assurer que le logiciel s'intègre à vos canaux de vente actuels. Une fois avoir confirmé que le logiciel peut prendre en charge votre modèle d'entreprise, vous pouvez commencer à évaluer si les fonctionnalités qu'il offre répond le mieux à vos besoins. Pensez à écrire à quoi ressemble votre processus actuel et quelles fonctionnalités pourraient vous aider à le rationaliser et à l'automatiser.
Vos livraisons en ligne doivent offrir une expérience positive à vos clients tout au long de leur parcours. Cela signifie qu'il faut non seulement proposer une série d'options de livraison dans le panier d'achat, mais aussi les satisfaire avec des services de réalisation de marque et des retours sans heurts. Une autre bonne pratique consiste à automatiser vos processus pour rationaliser vos flux d'expédition.
L'expérience client ne s'arrête pas au moment du paiement. L'expédition et le traitement des commandes sont des éléments importants qui font que les clients satisfaits deviennent des clients fidèles (et peut-être même des ambassadeurs de la marque). Certains éléments contribuent à une expérience d'expédition positive : des options en termes de rapidité et de coût de la livraison, une communication claire tout au long du processus, un emballage de marque, une expérience de déballage agréable et des retours sans heurts.
La livraison gratuite est une option répandue ; toutefois, si elle n'a pas de sens pour votre modèle économique, vous n'êtes certainement pas obligé de l'appliquer. Vous pouvez choisir parmi de nombreuses options qui sembleront raisonnables à vos clients tout en respectant votre budget. La clé est de comprendre votre public, votre secteur d'activité et vos concurrents pour savoir ce que vos clients attendent et ce qui vous donnera une longueur d'avance.
Parmi les options de livraison possibles, citons la livraison gratuite avec un minimum de produits, la livraison à tarif fixe, les tarifs en temps réel basés sur l'adresse et le volume de la commande et la réalisation par le biais du retrait en magasin (comme les options BOPIS ou curbside).
BOPIS signifie buy-online-pickup-in-store. Le client effectue le paiement en ligne, puis se rend au magasin pour récupérer sa commande. Il peut la retirer en se rendant dans le magasin, ou parfois en demandant à un employé de l'apporter directement à sa voiture.