Avec des ventes en ligne qui devraient atteindre 467 milliards de dollars d'ici 2024, en forte hausse l'année dernière en raison du développement du e-commerce pendant la pandémie, c'est un marché qui mérite d'être exploité. Mais l'un des plus gros problèmes du e-commerce est la logistique souvent confuse et compliquée qu'implique le transport de votre produit du point A au point B. Et cela peut souvent nécessiter une quantité importante de connaissances sur le fonctionnement de l'expédition et de la gestion des commandes.

Savoir quels transporteurs utiliser et à quel moment, vouloir minimiser les opérations manuelles en coulisses et devoir automatiser les processus pour se développer sont autant de difficultés auxquelles la plupart des commerçants, sinon la totalité, sont confrontés dans leurs opérations en ligne et hors ligne. C'est pourquoi nos amis de ShipStation ont élaboré un guide sur la manière d'identifier et d'évaluer les meilleures stratégies d'expédition et de réalisation de vos commandes de e-commerce. 

Que vous ayez tout juste lancé votre e-commerce ou que vous cherchiez à améliorer votre flux de travail pour vous développer davantage, l'expédition et la réalisation des commandes peuvent s'avérer être des tâches difficiles. Pour vous aider, nous avons défini trois stratégies de meilleures pratiques qui vous permettront d'optimiser vos expéditions et votre gestion des commandes.

1. Concentrez-vous sur l'expérience de livraison.

En définitive, votre objectif est d'offrir la meilleure expérience de livraison à vos clients. C'est ce qui vous permet les fidéliser et de les inciter à vous laisser des évaluations positives. 

Réfléchissez à la manière dont vous pouvez étendre l'expérience de votre marque tout au long du cycle de vie de la commande de votre client. Incluez-vous une carte de visite ou une offre promotionnelle dans chaque colis ? Votre procédure de retour est-elle facile à suivre ? Vos étiquettes d'expédition et vos bordereaux de retour sont-ils marqués de votre logo ? Ces éléments de marque peuvent sembler anodins, mais ils aideront vos clients à garder votre marque (et non le produit) en tête.

2. Informez votre public de vos méthodes de livraison et de vos transporteurs.

L'attention portée à vos frais de livraison est une priorité absolue. Ne proposez donc jamais quelque chose qui ne serait pas viable pour vos résultats. Selon l'institut Baymard, les frais de livraison sont l'une des principales causes d'abandon de panier. Tout le monde apprécie la livraison gratuite, mais si elle n'est pas rentable pour votre entreprise, ce n'est tout simplement pas une option. 

Cependant, comme les questions de livraisons peuvent s'avérer décisives, il est important d'adapter vos options de livraison et vos transporteurs en fonction des attentes de vos clients. Voici quelques manières populaires chez les commerçants de fixer le prix de leurs options de traitement des commandes :

• Livraison gratuite pour un montant minimum de commandes
  Qu'on le veuille ou non, Amazon Prime nous a habitués à nous attendre à une livraison gratuite. Et si vous pouvez vous permettre de l'offrir à vos clients, cela ne pourra que favoriser les ventes. Cependant, cela peut avoir un impact sérieux sur vos résultats si vous n'intégrez pas ces coûts dans le prix de votre produit. La création d'un montant minimum de commande peut contribuer à limiter ces frais généraux, tout en offrant à vos clients l'option de livraison qu'ils souhaitent.
• Expédition à taux fixe 
  C'est une excellente option si vous expédiez de petits colis légers. Le choix du taux fixe encourage les conversions et la fidélisation des clients, et cela signifie également que les clients peuvent commander plus de produits sans augmenter leurs frais d'expédition. 
• Tarifs ajustés en temps réel 
  Lorsque vous intégrez une solution d'expédition tierce, vous pouvez utiliser des API pour connecter votre boutique aux transporteurs que vous souhaitez utiliser. L'API permet de communiquer les tarifs en temps réel des transporteurs lors du paiement, en utilisant l'adresse de livraison et le poids du ou des produits achetés. Grâce aux règles d'automatisation, il est également possible de faire en sorte que l'option la moins coûteuse soit calculée comme étant gratuite pour le consommateur.
• Retrait gratuit en magasin
  Le moyen le plus simple d'offrir une option gratuite est d'ignorer complètement la livraison. De plus en plus de commerçants ayant des activités hybrides en ligne et hors ligne (qu'il s'agisse d'un magasin physique ou d'un entrepôt) commencent à proposer des options comme le curbside ou le retrait en magasin lors du paiement. Non seulement votre client gagne du temps et de l'argent, mais vous aussi.
• Options de livraison dans le panier d'achat
  Pour obtenir le meilleur des deux mondes, offrez à votre client la possibilité de choisir son mode de livraison favori grâce aux options de livraison dans le panier d'achat. C'est un excellent moyen d'asseoir votre réputation auprès des clients et de vous décharger de la responsabilité de trouver un service d'expédition ou un transporteur qui satisfasse tout le monde.

Que vous choisissiez ou non de répercuter les frais d'expédition auprès de vos clients, ou de les ajouter au coût de vos produits, il est essentiel de proposer des options de livraison adaptées aux besoins de vos clients.

3. Automatisez le processus.

Lorsque vous vendez par l'intermédiaire de plusieurs canaux, de votre propre boutique aux marchés en ligne comme Amazon et Ebay, il est probablement intéressant pour vous de disposer d'un moyen d'importer et de traiter toutes vos commandes de manière transparente à partir d'un seul endroit. 

La gestion des stocks est l'un des moyens les plus simples d'automatiser votre processus. Cependant, il existe un certain nombre de façons uniques d'intégrer des automatismes dans votre flux d'expédition. Il s'agit essentiellement du principe « si X, alors Y ». Voici quelques-unes des plus courantes :

• Appliquez des services de livraison spécifiques en fonction du prix ou du poids.
• Utilisez des étiquettes de commande pour livrer certains produits par le biais de certains transporteurs.
• Attribuez les transporteurs en fonction de l'adresse de livraison. 
• Personnalisez les bordereaux d'expédition et les notes en fonction de l'adresse de livraison.
• Ajoutez le poids du colis à certaines commandes pour tenir compte du poids du colis et éviter les surfacturations.

Avec ces bonnes pratiques à l'esprit, vous vous demandez peut-être « quelle est la bonne option de livraison pour mon entreprise ? » En ce qui concerne les solutions tierces, il existe de nombreuses options avec des fonctionnalités variées allant de la gestion des stocks et du suivi des marques aux règles d'automatisation personnalisées et au marketing client.

Grâce à l'application de marché en ligne BigCommerce, vous pouvez facilement intégrer ces solutions tierces dans votre boutique en ligne. Mais il est utile de savoir ce que vous recherchez lorsque vous considérez toutes les options. Voici quelques questions que nous vous recommandons de vous poser avant de prendre une décision :

1. Ai-je vraiment besoin d'une solution de livraison tierce ?

Si vous opérez sur plusieurs plateformes, si vous souhaitez proposer plusieurs options de livraison et si vous savez que votre entreprise pourrait gagner du temps et de l'argent grâce à l'automatisation et à des tarifs de livraison réduits, vous devriez envisager d'investir dans un logiciel d'expédition. Cela aura un impact significatif sur le processus de réalisation, réduisant souvent des heures de travail manuel à quelques minutes.

2. Que faut-il attendre d'un logiciel d'expédition ?

Il est essentiel de s'assurer que le logiciel s'intègre à vos canaux de vente actuels. Une fois que vous avez confirmé qu'il peut prendre en charge votre modèle d'entreprise, vous pouvez commencer à évaluer si les fonctionnalités qu'il offre répond à vos besoins. Par exemple, si vous ne vendez que sur un seul canal, la gestion des stocks n'est peut-être pas une aussi grande priorité pour votre entreprise. De même, si tous vos produits sont relativement de la même taille, vous n'aurez peut-être pas besoin de mettre en place des règles d'automatisation concernant le poids des colis. 

Notez ce à quoi ressemble le processus manuel pour vous ou votre équipe (du copier-coller des commandes à la tarification) et votre volume mensuel de colis. Comparez ce dont vous avez besoin aux fonctionnalités offertes par les différentes solutions de logiciel d'expédition.

Si vous exploitez à la fois une boutique de e-commerce et un magasin physique, il est important que vos stratégies hors ligne et en ligne fonctionnent en synchronisation les unes avec les autres. Votre boutique en ligne peut soutenir vos activités hors ligne de plusieurs façons, et vice versa.

1. Proposez plusieurs options.

L'une des façons les plus simples d'y parvenir est de proposer des options de livraison dans le panier d'achat, en offrant à vos clients la possibilité de terminer le processus de commande en ligne, mais de retirer et de retourner les articles en magasin. Ces options sont plus communément connues sous les noms de « Buy Online, Pick Up In-Store » (BOPIS) et « Buy Online, Return In-Store » (BORIS).

2. Facilitez les retours.

Selon un rapport, 65 % des consommateurs disent utiliser l'option BOPIS pour faire des économies sur les frais de livraison, ce qui signifie que le retrait en magasin pourrait être une excellente option si vous n'êtes pas en mesure de compenser les coûts de la livraison gratuite pour votre e-commerce. En réalité, 48 % des consommateurs interrogés en 2018 ont déclaré utiliser l'option BOPIS pour économiser sur les frais de livraison.

De même, les retours faciles et gratuits devenant plus une exigence qu'un avantage, les commerçants doivent trouver des moyens de compenser les coûts d'un colis devant potentiellement faire un trajet aller-retour. 

L'une des options traditionnelles consiste à inclure des étiquettes d'expédition à scanner dans chaque colis. Le client n'a plus qu'à apposer l'étiquette et à renvoyer l'article non désiré, et les commerçants ne sont facturés pour les frais de livraison qu'une fois l'étiquette de retour scannée. Une autre option consiste à proposer des retours directement en magasin.

3. Reliez les stocks entre les boutiques en ligne et hors ligne.

Les options ci-dessus contribuent non seulement à créer une expérience omnicanale harmonieuse et pratique pour votre client, mais elles vous permettent également de réduire les coûts liés à l'affranchissement, à l'emballage et au personnel. 

Cependant, il est important de noter que les options BOPIS et BORIS nécessitent un outil de gestion des stocks qui couvre vos systèmes en ligne et hors ligne. Cela permet de fournir des informations en temps réel à vous et à vos clients.

Tout d'abord, il n'existe pas d'approche unique en matière d'expédition et de traitement des commandes. De nombreux facteurs, propres à votre entreprise, influenceront votre stratégie.  

Toutefois, en suivant ces bonnes pratiques, en choisissant la bonne solution de livraison et en veillant à ce que vos stratégies de traitement des commandes pour l'e-commerce et votre/vos boutique(s) physique(s) se complètent, vous serez sur la bonne voie pour traiter efficacement les commandes et offrir une expérience de livraison qui génère plus de ventes pour votre entreprise — en ligne et hors ligne.