Acheter en ligne, retirer en magasin (Click & Collect) répond aux besoins des consommateurs et améliore les résultats des détaillants

Les détaillants adoptent aujourd'hui un modèle moderne pour répondre aux attentes des clients. Acheter en ligne, retirer en magasin (Click & Collect) est le moyen idéal pour les détaillants d'augmenter le trafic en magasin et de relier leurs expériences en ligne et hors ligne.

Le service Click & Collect permet aux détaillants de combiner l'expérience en ligne et en magasin afin d'impliquer les clients tout en offrant un moyen plus pratique de faire des achats. L'option — parfois appelée click-and-collect — a notamment pris de l'ampleur pendant la pandémie de COVID-19, avec près de la moitié des 500 plus grands détaillants proposant ce modèle.

Cependant, même après la fin de la pandémie, le Click & Collect n'a montré aucun signe de ralentissement. Selon les prévisions, les ventes au détail du Click & Collect devraient bondir de 73,16  millions en 2020 pendant la pandémie à plus de 150 millions de dollars en 2025.

Au lieu d'être un événement ponctuel, le système Click & Collect s'avère être un élément de base de l'industrie et peut être utilisé tout au long de l'année, même pour les cadeaux des fêtes et le Black Friday. 

Alors que les détaillants intègrent de plus en plus le Click & Collect dans leur stratégie de vente omnicanale, il est important de comprendre de quoi il s'agit et pourquoi les clients comptent désormais sur ce service.

Les consommateurs veulent avoir le choix, l'accessibilité et la flexibilité dans la manière dont ils souhaitent que leurs commandes soient exécutées, et ils veulent pouvoir terminer leurs achats ou effectuer des retours rapidement et efficacement. Le Click & Collect est la clé du confort, permettant aux clients de sélectionner les articles qu'ils souhaitent acheter immédiatement et ceux qui valent la peine d'attendre.

Voici comment le processus fonctionne :

Les clients achètent en ligne.

Les détaillants doivent créer une commodité en permettant aux clients de réaliser leurs achats en ligne ou dans l'application, en sélectionnant simultanément l'heure et le lieu de retrait gratuit en magasin pour récupérer les produits achetés.

Grâce à la visibilité en temps réel de l'inventaire local, le consommateur peut choisir quand et où récupérer ses produits.

Le magasin effectue la commande en ligne.

Il existe deux cas de figure lors d'une commande par le biais du Click & Collect.

Si l'article est en stock dans le magasin local choisi par le client, un collaborateur du magasin peut utiliser une application pour localiser, prélever et emballer rapidement la commande afin de la mettre en attente pour le client. Lorsqu'il est prêt, il peut envoyer un e-mail de notification au client pour lui faire savoir qu'il est prêt à être récupéré — ce qui permet de gagner du temps dans les allées tout en éliminant les obstacles à l'exécution des commandes.

En revanche, si le magasin n'a pas l'article en stock, l'associé doit le commander à un magasin ou un entrepôt voisin. Dès qu'il arrive, le client est prévenu et il peut venir le chercher à sa convenance.

Le client retire sa commande.

Les clients peuvent se rendre à l'intérieur du magasin dans une zone de retrait de commandes en ligne désignée, où un employé du magasin leur remettra les articles. Comme nous l'avons mentionné plus haut, les magasins vont plus loin en facilitant le « curbside pickup » — où les clients peuvent recevoir leurs commandes sans quitter leur voiture et avec essentiellement leur photo d'identité ou leur permis de conduire.

D'une manière ou d'une autre, les consommateurs doivent être facilement guidés dans les étapes de retrait des produits achetés, que ce soit par un message texte, une notification push ou un e-mail de confirmation de commande avec un reçu ou un code QR.

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De nombreuses entreprises ont mis en œuvre le Click & Collect avec succès, notamment :

Nordstrom.

Nordstrom a trouvé le succès avec son modèle Nordstrom Local, lancé en 2017 et spécifiquement adapté aux commandes Click & Collect. Au premier trimestre 2022, 39 % des ventes totales de Nordstrom étaient numériques, un succès que leur PDG a attribué au Click & Collect.

Selon Erik Nordstrom, le Click & Collect a représenté 10 % de la demande de Nordstrom.com — une augmentation de 2 % par rapport à l'année précédente.

Lululemon.

Lululemon est un autre détaillant de vêtements qui a trouvé le succès avec le Click & Collect, en tirant pleinement parti de ses capacités par le biais de son site Web et de son application mobile. Après avoir sélectionné votre magasin et votre produit, il ne vous reste plus qu'à effectuer l'achat en ligne, et en deux heures, le produit sera prêt à être enlevé.

Cible.

Target a adopté le Click & Collect et le curbside pickup grâce à des initiatives comme son programme Drive Up, créé en 2018. Le détaillant a rencontré un vaste succès en se concentrant sur le Click & Collect, avec des revenus d'exécution augmentant de 400 % depuis 2019.

Les commerçants se rendent également compte des avantages de l'option Click & Collect et profitent de l'implémentation de cette méthode pour réussir lors de la dernière ligne droite. Voici quelques-uns des avantages de Click & Collect :

Frais d'expédition réduits.

L'expédition de commandes depuis le centre de distribution d'un détaillant jusqu'à la porte d'entrée d'un client peut s'avérer coûteuse pour le détaillant, les coûts de main-d'œuvre et d'emballage s'additionnant rapidement.

Les détaillants peuvent économiser sur l'expédition du dernier kilomètre si les clients viennent chercher leurs articles en magasin tout en offrant une option d'expédition rapide et gratuite.

Rédcution du taux d'abandon de panier.

Deux des principales raisons de l'abandon de panier chez les acheteurs en ligne sont les coûts d'achat élevés et les longs délais de livraison.

Avec le Click & Collect comme option alternative, les entreprises peuvent aider les clients à contourner les aspects frustrants de l'achat en ligne et s'assurer que leur parcours client se termine au paiement.

Un service plus rapide.

Si les clients ont besoin d'un article immédiatement, il est beaucoup plus rapide de commander un article en stock en ligne et de le faire enlever en une heure que d'attendre deux jours ou plus pour une livraison Amazon — à condition que l'enlèvement ait lieu les jours ouvrables et dans les heures d'ouverture du magasin.

Il est essentiel que les produits arrivent rapidement entre les mains du client, et c'est exactement ce que l'option Click & Collect propose.

Garantie des stocks.

Le Click & Collect est une sorte de garantie que l'article que le client achète est 100 % en stock dans le magasin de son choix lorsqu'il est prêt à être retiré.

La dernière chose qu'un consommateur souhaite est d'acheter un article par l'intermédiaire de l'application en sélectionnant l'option Click & Collect, pour ensuite arriver au magasin et découvrir que le produit est indisponible ou qu'il a été remplacé par un autre.

Augmentez le trafic du magasin.

Alors que les achats en ligne gagnent en popularité, de nombreux magasins physiques ont du mal à augmenter ou à maintenir leur fréquentation. Les achats en ligne sont plus pratiques et souvent plus rapides. 

Toutefois, grâce au Click & Collect, les détaillants peuvent combler le fossé entre les magasins en ligne et les magasins physiques pour inciter les acheteurs à franchir à nouveau la porte. En tant que sous-produit naturel, près de la moitié des acheteurs effectuent des achats supplémentaires tout en allant chercher leurs articles en magasin — ce qui aide les magasins à promouvoir les meilleures ventes et les nouveaux arrivages.

Une fois que vous savez ce qu'est l'option Click & Collect et comment fonctionne le processus, il est essentiel de déterminer si votre magasin a tout ce qu'il faut pour offrir le Click & Collect aux clients. La bonne nouvelle, c'est que cela est assez simple — il vous suffit de quelques éléments :

Vous avez besoin d'un emplacement physique

Bien entendu, le Click & Collect ne fonctionne pas pour les boutiques qui n'ont qu'une présence en ligne.

Les détaillants doivent disposer d'au moins un magasin de briques et de mortier pour assurer le retrait des commandes en ligne et servir de plaque tournante aux clients pour le retrait de leurs articles. Le magasin doit être situé à un endroit stratégique afin de fournir aux clients un endroit pratique où se rendre tout en offrant la possibilité d'augmenter le trafic en magasin.

Délai d'exécution et espace de stockage en magasin.

Plus vos programmes Click & Collect rencontrent du succès, plus vous aurez de commandes à gérer et la quantité d'espace d'inventaire dont vous aurez besoin augmentera. Si cela se produit trop rapidement et que vous n'êtes pas préparé, vous pouvez très vite vous retrouver dans une situation où les commandes se sont empilées et où vous n'êtes pas en mesure de satisfaire vos clients.

Avant d'utiliser le Click & Collect, assurez-vous que vous disposez d'un personnel et de systèmes dédiés pour gérer les processus étendus qui se produiront.

L'inventaire doit être synchronisé.

Les détaillants doivent analyser et implanter les bons composants technologiques pour fournir au consommateur l'inventaire le plus à jour possible.

Cela implique de connecter tous les composants du système de traitement des commandes du détaillant afin de créer des analyses en temps réel sur les statuts des commandes, les flux de travail, la durée globale du cycle, le traitement des emplacements et l'engagement des clients.

Si vous avez plusieurs sites, votre solution doit connecter votre inventaire POS dans toutes les zones pour offrir une visibilité aux clients et garantir des options de ramassage le jour même.

Nécessite un investissement initial en argent et en temps.

Comme la plupart des choses dans le monde des affaires, le Click & Collect exige un investissement substantiel en temps et en argent de la part des détaillants. Vous devrez disposer d'un système capable de traiter une quantité potentiellement importante de commandes en magasin et d'un personnel pour le gérer.

De plus, les achats en ligne devenant de plus en plus complexes, les entreprises devront mettre en place des processus de paiement pouvant fonctionner avec le Click & Collect, peu importe que le client utilise des cartes de crédit ou des cartes-cadeaux.

En fin de compte, les entreprises devront s'assurer que l'option Click & Collect fonctionne pour leur société et que les coûts initiaux en valent la peine.

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Si le COVID-19 a pu être l'impulsion de la croissance massive que l'option Click & Collect a connue l'année dernière, cela ne signifie pas pour autant que c'est une tendance éphémère.

Avec près de 70 % des consommateurs connaissant le Click & Collect, le modèle ne fera probablement que gagner en popularité.

C'est pourquoi les détaillants adoptent le modèle Click & Collect pour concurrencer Amazon et utiliser efficacement leurs magasins physiques comme centres de traitement des commandes — ce qui leur permet de mettre le produit entre les mains du consommateur beaucoup plus rapidement.