Du hors ligne au mode en ligne : Faire du e-commerce un prolongement naturel de votre activité commerciale physique

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Les événements de 2020 (et maintenant de 2021) ont eu un impact profond sur les comportements d'achat et le secteur du commerce de détail. De nombreuses entreprises se sont lancées en ligne pour la première fois ou ont étendu leur présence en ligne. La part du e-commerce dans le marché du commerce de détail a même augmenté autant au cours du premier semestre 2020 qu'au cours des cinq dernières années. 

Et ce ne sont pas seulement les petites entreprises qui subissent une transformation numérique. Les données provenant d'une enquête de McKinsey indiquent que les entreprises du monde entier ont accéléré d'environ trois ans la numérisation de l'interaction avec les clients.

Même lorsque les magasins de détail physiques auront repris leurs activités habituelles, les effets à long terme du COVID-19 sur les ventes au détail resteront importants. Si vous avez un (ou plusieurs) magasin physique, il est temps de le faire entrer dans le monde du commerce en ligne. Si vous disposez d'une boutique de e-commerce qui n'a pas eu le succès qu'elle mérite, c'est le moment idéal pour en faire un canal solide, capable de compléter votre marque hors ligne dans le cadre d'une stratégie omnicanale.

Vous avez probablement remarqué qu'il existe des dizaines de produits SaaS sur le marché prétendant faciliter votre transition vers le e-commerce. Mais comment naviguer à travers cette expérience et maximiser vos ressources ? Comment trouver les bons outils et les déployer pour une efficacité optimale ?

Cette approche comporte deux éléments majeurs :

  • Posez les bases en préparant le lancement.
  • Optimisez et commercialisez votre boutique en ligne.

Cet article présente ces étapes en détail et vous expliquera comment créer une boutique en ligne qui peut parfaitement fonctionner avec votre magasin hors ligne dans le cadre de votre stratégie globale de vente au détail. 

Nous verrons également comment cinq professionnels du e-commerce ont réussi à passer du commerce en magasin physique au commerce en ligne.

Posez les bases en préparant le lancement

1. Déterminez vos principaux clients.

La création d'un site de e-commerce réussi demande beaucoup de planification, c'est pourquoi vous ne devez pas vous précipiter dans la création de votre vitrine virtuelle sans avoir effectué une planification stratégique au préalable.

Avant toute chose, vous devez répondre aux questions suivantes :

  1. Qui sont vos principaux clients ?
  2. Comment pourront-ils trouver votre site Web ?

Pour Tahnee Elliott, identifier et servir son marché primaire a été particulièrement facile.

« Étant dans une ville universitaire, nous avons beaucoup de clients de passage qui rentrent chez eux pendant l'été et les vacances », déclare-t-elle.

« Le principal objectif du lancement de la boutique en ligne était de donner à ces clients une chance d'acheter nos vêtements alors qu'ils n'étaient pas à l'école pendant les vacances d'été. » Sara Campbell, une marque de mode basée à Boston, a été contrainte d'ajouter rapidement un canal en ligne pour la première fois lorsque le COVID-19 a entraîné la fermeture de ses 26 magasins. Après une inquiétude préalable quant à la réaction de leur clientèle face à ce changement, ils ont été agréablement surpris de constater que leur public était réceptif à ce nouveau canal.

Comme le rappelle Courtney Harris, Directrice des opérations chez Sara Campbell : « Dès le lancement, nous avons obtenu d'excellents résultats et les clients existants nous ont fait savoir que c'était quelque chose qu'ils attendaient. L'implémentation et le lancement ont été également assez rapides — nos magasins ont fermé le 17 mars 2020, et nous avons lancé BigCommerce le 26 mars 2020. »

En règle générale, les clients principaux sont ceux qui ont déjà effectué des achats réguliers dans le magasin physique de la marque. Cette base de clients existants est un avantage majeur, car les entreprises peuvent prendre un bon départ avec un public déjà intéressé par la marque. 

Votre boutique de e-commerce pourra avoir une plus grande portée que votre présence physique, mais elle attirera probablement une grande partie de la même clientèle que celle que vous avez l'habitude de servir en personne. C'est une autre raison pour laquelle il est important que vos magasins en ligne et hors ligne fonctionnent ensemble comme une seule marque clairement homogène.

2. Choisissez votre nom de domaine.

Le défi suivant consiste à déterminer comment attirer l'attention sur votre présence en ligne — et pour ce faire, vous devez choisir un nom de domaine qui permettra aux consommateurs de vous trouver facilement dans l'environnement numérique.

Il existe deux façons de choisir votre nom de domaine :

  1. Choisissez un nom accrocheur, bien adapté au référencement, qui éveillera l'intérêt de votre public.
  2. Conservez votre nom de marque actuel.

Les deux approches ont leurs avantages. Un nom de domaine axé sur le référencement vous donne une chance de :

  • Développez la marque de votre magasin physique d'une nouvelle manière
  • Créer un marché en ligne optimisé pour le référencement et le trafic naturel.

L'inconvénient du choix d'un nouveau nom de domaine est que vous ne pourrez pas tirer parti de la notoriété de la marque que vous avez développée avec votre entreprise traditionnelle.

Toutefois, le choix d'un nom de domaine adapté au référencement peut permettre à votre entreprise d'atteindre plus facilement un public plus large — surtout s'il est associé à un site optimisé pour la recherche textuelle et vocale.

Lorsque Tommy Ekstrand, concepteur de BigCommerce, a aidé son père à créer un marché en ligne pour leur magasin de peinture physique, ils ont décidé de choisir un nouveau nom de domaine plus attrayant pour un public plus large.

« Nous nous sommes retrouvés avec une version adaptée au référencement : US Paint Supply. Nous possédons le site Web du nom de famille depuis 1998, mais ce site est purement informatif. La décision d'opter pour un domaine plus propice au référencement visait à trouver quelque chose de plus universel dans notre secteur de vente (public cible américain). »

En fin de compte, si votre marché en ligne dépend du trafic naturel, vous pourriez vouloir abandonner le nom de votre magasin physique en échange d'un nom plus adapté au référencement.

Bien que cela puisse représenter plus de travail au début, au fur et à mesure que vous créez une plus grande visibilité autour de votre marque numérique, vous aiderez votre marque à long terme, car votre classement dans le référencement naturel augmentera plus rapidement.

3. Sélectionnez les premiers produits à mettre en ligne.

Idéalement, votre inventaire ou vos services devraient être sélectionnés de manière stratégique pour attirer un public plus large — surtout lorsque vous débutez.

Si vous disposez d'une large sélection de produits dans votre magasin physique, nous vous recommandons de réduire votre inventaire à une centaine d'articles parmi les plus vendus pour votre marché en ligne.

« Nous avons commencé par proposer des hauts, des bas, des chaussures, des robes et des barboteuses », affirme Tahnee.

« Nous avons bien entendu ajouté d'autres articles selon les besoins et procédé à une réorganisation, de sorte que notre liste de catégories et de sous-catégories évolue en fonction de la demande et des tendances. »

Lorsque vous sélectionnez des articles à vendre en ligne, assurez-vous de choisir des articles qui sont :

  • Les mieux vendus dans votre magasin physique.
  • Les articles pour lesquels vous recevez des demandes spéciales ou des appels 2 à 3 fois par mois.

Une autre bonne façon d'optimiser votre inventaire en ligne est de le composer avec des produits populaires au niveau national. De cette façon, vous serez en mesure d'attirer un public plus large (au lieu de ne cibler que des segments spécifiques du marché).

4. Rédigez des titres de pages et des méta-descriptions personnalisés.

Si vous avez un catalogue important que vous espérez lancer ou développer rapidement, vous n'aurez pas le temps de rédiger des descriptions de produits pour plus de 100 articles potentiels.

De plus, les descriptions complètes ne sont pas des choses à faire dans la précipitation.

Heureusement, vous pouvez rapidement créer un ensemble de méta descriptions et de titres de pages pour rendre votre marché en ligne opérationnel en attendant.

Voici comment :

  1. Compilez tous vos produits et leurs données dans un fichier CSV.
  2. Utilisez le format suivant pour les titres et les méta-descriptions : {Nom du produit} est un {type de produit ou une catégorie} utilisé dans/pour {utilisations principales}.

Si votre produit existe en plusieurs tailles et couleurs, ou s'il est important que votre acheteur connaisse ses dimensions, ajoutez ces détails dans la méta description.

N'oubliez pas : vos titres de page et vos méta descriptions ne sont pas censés être approfondis.

Le but est de mettre en valeur ce que vous vendez. 

Alors que vous développez votre site et en faites un canal de vente plus performant, vous pouvez toujours revoir et affiner vos descriptions au fur et à mesure, en les développant après la mise en service du site.

5. Prenez des photos de votre inventaire.

L'utilisation de photos originales plutôt que d'images de stock peut améliorer votre référencement.

Si vous avez un appareil photo basique ou un smartphone, vous êtes en mesure de prendre des photos de produits de qualité professionnelle pour votre magasin. Tout ce dont vous avez besoin, c'est d'une feuille de papier blanc pour servir de fond.

« Les images originales et les descriptions d'images nous ont permis de nous classer bien au-dessus des autres commerçants utilisant des photos de stock. La présence de balises alt sur toutes les images est absolument nécessaire », a déclaré Tommy.

« La plupart du temps, c'est juste le nom du produit et peut-être aussi « - Front » ou « - Back » ou « - Side ». Étant donné que je vends de la peinture, voici quelques exemples : « C2 LUXE Gallon en Satin » et « C2 LUXE Quart en Eggshell ».

Si vous travaillez dans un secteur comme la mode ou le design, vous devrez prévoir plus de temps pour prendre des photos de qualité de vos produits — surtout si votre site Web comprend des mannequins.

Pour Tahnee, qui travaillait dans un secteur axé sur l'esthétique, prendre des photos de l'inventaire était l'un des processus les plus chronophages.

« L'étape suivante a consisté à prendre des photos de qualité des produits, ce qui a nécessité d'investir dans du matériel de qualité et de trouver un appareil photo, un trépied, des lumières professionnelles, un fond professionnel, des mannequins, d'apprendre à retoucher les photos et de former un employé pour nous aider. Dans la mesure où nous sommes une boutique de vêtements, nous sommes très attachés à l'esthétique visuelle, qui devait refléter notre image de marque.

Je pensais bien évidemment avoir un bon plan stratégique, mais j'ai vite découvert que j'avais besoin de beaucoup plus d'entraînement et d'équipement. Étudier de nuit la photographie, l'éclairage et les poses de mannequins est devenu une activité qui a pris six mois. »

Par ailleurs, quel que soit votre secteur d'activité, vous devriez envisager d'acheter un logiciel de retouche photo comme Photoshop et Lightroom.

Associés à un appareil photo de bonne qualité, ces outils sont essentiels pour créer des images attrayantes et claires qui permettront à votre site Web de se démarquer.

6. Déterminez vos frais d'expédition.

Vos clients n'aimeraient pas voir le montant total de leurs achats grimper en flèche à la fin du processus de paiement. Les consommateurs détestent les frais imprévus, ce à quoi vous devez être attentif lorsque vous fixez vos frais d'expédition et autres coûts.

Nous vous recommandons d'opter pour un tarif forfaitaire pour les frais d'expédition, ainsi que de proposer des frais d'expédition gratuits ou à prix réduit aux clients qui atteignent un certain montant.

Dans le cas de Tommy et de son père, ils proposaient la livraison gratuite pour les commandes supérieures à 100 $.

« Cela nous permet d'améliorer notre taux de conversion en établissant dès le départ des estimations du coût total et en éliminant les frais imprévus lors du paiement.

Ceci contribue également à la publicité organique dans les SERP (pages de résultats des moteurs de recherche) en tant que mention directe de la « livraison gratuite ». Envisagez une méta description qui indique 'Livraison gratuite pour les commandes supérieures à 100 $. »

Des études révèlent que les consommateurs en ligne sont souvent découragés par les frais supplémentaires qui apparaissent lors du paiement.

Cette méthode a permis de stimuler les ventes en permettant au client d'avoir une idée claire du montant qu'il devra payer tout au long du processus d'achat.

Pour Becky Sunseri, fondatrice et directrice création de Tin Pot Creamery, il était particulièrement essentiel de considérer les frais d'expédition comme une priorité, au vu des subtilités de la livraison d'un produit périssable comme la crème glacée. 

« Lorsque nous avons commencé à expédier des colis, nous nous efforcions simplement de faire en sorte que cela fonctionne sans avoir de véritable plan en place », expliqua Sunseri. « Le fait d'avoir des plugins BigCommerce qui pouvaient nous aider à calculer les frais d'expédition et à imprimer des étiquettes nous a permis d'avoir un contrôle considérable et a rendu le processus d'essais et d'erreurs beaucoup plus facile. » Voici quelques moyens d'utiliser les frais d'expédition pour stimuler les ventes et réduire les abandons de paniers sur votre site Web :

  • Affichez les frais d'expédition (ainsi que d'autres frais tels que les taxes et les frais administratifs) dans un tableau sur votre site Web et/ou sur les pages des articles, visibles par les clients.
  • Proposez une livraison gratuite ou à prix réduit aux clients dont les commandes dépassent un certain montant.
  • Ajoutez une ligne dans vos méta données pour inclure le texte suivant dans la description de votre article : Livraison gratuite/à prix réduit pour les commandes supérieures à ___ afin d'encourager les clients à dépenser davantage et d'augmenter votre panier moyen.
  • Proposez aux clients locaux des options BOPIS ou le retrait en magasin, afin qu'ils puissent faire des économies sur les frais de livraison. Cela les encourage également à acheter davantage lorsqu'ils se rendent dans votre magasin physique.

7. Choisissez vos méthodes de paiement.

Il y a deux choses que vous devez garder à l'esprit lorsque vous choisissez vos méthodes de paiement :

  1. Quelle est la méthode de paiement la plus simple à mettre en place ?
  2. Comment pouvez-vous satisfaire un public plus large ?

Votre plateforme de e-commerce offre généralement des connexions à plusieurs passerelles de paiement courantes. Par exemple, BigCommerce propose 65 intégrations de passerelles de paiement prêtes à l'emploi desservant plus de 95 pays, ainsi que des intégrations pour les portefeuilles numériques et mobiles les plus répandus.

Vous souhaitez en outre que votre système de point de vente s'intègre facilement à votre boutique en ligne. Pour optimiser la facilité d'utilisation, il existe plusieurs options de systèmes de point de vente pour le e-commerce, notamment VendHeartland RetailConnectPOS et Square. Ces systèmes peuvent être intégrés à votre marché en ligne en quelques minutes et se synchroniser avec votre inventaire et votre processus de paiement.

Par ailleurs, la connexion de votre point de vente avec votre boutique BigCommerce vous permet de voir toutes les métriques de vos ventes sur un seul tableau de bord. Suivez les performances de vente, les stocks et bien plus encore sur vos canaux en ligne et hors ligne sans avoir à gérer plusieurs onglets.

8. Veillez à votre sécurité et à vos données fiscales.

Les taxes et la sécurité sont deux éléments que vous devez absolument régler avant de lancer votre boutique. Autrement, vous rencontrerez plus tard des problèmes qui pourraient entraver votre développement et vos revenus.

La bonne nouvelle est que le respect des obligations fiscales n'a jamais été aussi facile avec l'aide de programmes tels que :

  • Avalara : Conçu pour aider les entreprises de e-commerce de toutes tailles, Avalara automatise les calculs, les exemptions et les déclarations afin de garantir la conformité fiscale de votre entreprise dès le départ. De plus, sa plateforme est déjà prête à s'intégrer à plus de 600 applications de e-commerce et d'ERP.
  • TaxJar : Au même titre qu'Avalara, TaxJar automatise les déclarations, les rapports et les calculs de taxe sur les ventes afin d'éviter que votre entreprise ne commette des erreurs évitables de conformité. Par ailleurs, plus de 10 000 organisations, dont Coca-Cola, Dell et American Cancer Society, font confiance à TaxJar.

Il est également important de s'assurer que les informations de vos clients soient protégées contre les violations de données. Pour ce faire, vous pouvez ajouter un certificat SSL à votre site Web. BigCommerce offre des certificats SSL gratuits à toutes les boutiques numériques, quel que soit leur abonnement, et peut facilement vous guider dans le processus de sécurisation de votre marché en ligne.

« C'est à ce moment que je me suis penché sur les autres détails de la mise en place d'une boutique en ligne, notamment les taxes – nous utilisons Avalara – l'importation de produits et l'installation d'un SSL », explique Tommy.

« Tout ceci est standard et le backend de BigCommerce vous guide à travers ces étapes. »

9. Mettez en place une politique d'expédition et de remboursement irréprochable.

À moins que votre magasin de physique ne soit déjà une marque reconnue au niveau national, vous allez devoir consacrer du temps à construire des relations avec vos clients.

L'un des moyens d'instaurer la confiance entre vous et vos clients est d'être transparent sur vos politiques d'expédition et de remboursement.

  • Créez une page Web mettant en évidence vos politiques d'expédition et de retour, ainsi que toute autre information importante que le client devrait savoir.
  • Prévoyez des liens vers les questions fréquemment posées (FAQ) dans vos e-mails aux clients.

Lorsque nous l'avons interrogé sur les moyens d'améliorer le service clients et de travailler plus efficacement, Tommy a mentionné l'importance des liens vers les FAQ relatives à l'expédition et au remboursement dans ses e-mails.

« En insérant des liens dans les e-mails, nous étions en mesure de limiter les contacts supplémentaires par le biais de nos canaux d'assistance à la clientèle.

Les questions les plus fréquentes étaient : « Que signifie ce statut ? », « Quand est-ce que ma commande sera expédiée ? » ou « Je souhaite retourner cet article ». Le fait d'insérer ces questions dans les e-mails qu'ils reçoivent permet de les résoudre immédiatement. Cela nous fait gagner du temps et réduit les coûts de service à long terme. »

  • Faites en sorte que les clients puissent facilement retourner leurs produits. Accordez aux consommateurs un délai généreux pour retourner leurs articles — nous recommandons un délai de rétractation de 20 jours.

Pour de nombreux clients, le retour des articles achetés en ligne peut être problématique.

La mise en place d'une politique de remboursement qui rend les retours plus efficaces est une étape importante pour fidéliser les clients et augmenter les taux de conversion.

BigCommerce propose une option de Demande de Retour permettant aux clients de recevoir une étiquette de retour lorsqu'ils effectuent une demande de retour en ligne.

En réponse à notre question sur sa politique de retour chez T.C. Elli's, Tahnee a répondu ceci :

« Nous voulions que notre politique de retour en magasin se reflète également en ligne. BigCommerce a proposé une option de Demande de Retour qui a parfaitement fonctionné pour nous !

Les clients doivent remplir une demande de retour afin de recevoir une étiquette de retour de notre part. De cette façon, nous étions en mesure de confirmer que l'article n'avait pas dépassé le délai de rétractation de 20 jours. »

Une autre façon de faciliter les questions d'expédition est d'utiliser des emballages réutilisables.

La société d'emballages écologiques Ecoenclose a résolu ce problème en créant des boîtes refermables. Cela permet aux clients de retourner leurs achats dans le même emballage qu'ils ont reçu.

Adoptant une approche plus pratique, Rohan Moore estime qu'une bonne expédition commence par la gestion des stocks.

« Pour la plupart des produits de détail, les entrepôts sont idéalement organisés avec des piles de casiers de rangement qui peuvent être numérotés et étiquetés, afin de savoir où se trouvent les produits lors du traitement des commandes.

Je vous recommande d'adopter ces principes dès le départ, même si votre "entrepôt" est un placard sous les escaliers. »

Optimisez et commercialisez votre boutique e-commerce

Une fois que votre site Web est opérationnel, il est temps de s'appuyer sur le cadre que vous avez créé dans les jours précédant le lancement de votre magasin.

C'est à ce stade que vous commencerez à vous concentrer sur l'esthétique de votre site et que vous poursuivrez le processus continu d'élaboration d'un bon contenu de référencement.

1. Choisissez un design pour votre site Web.

À moins que vous ne travailliez dans un domaine comme le design ou la mode, il n'est pas nécessaire d'avoir un site Web trop flashy, tant qu'il offre une expérience client intuitive.

Cela dit, il ne faut pas négliger complètement la conception de votre site Web — qui doit tout de même avoir un aspect professionnel.

BigCommerce permet de personnaliser facilement votre vitrine grâce à Page Builder. Cet outil d'édition visuelle par glisser-déposer vous permet de créer et de modifier de manière simple n'importe quelle page de votre site Web, sans avoir à coder. Page Builder peut contribuer à rendre votre boutique opérationnelle plus rapidement et vous permettre de créer des pages personnalisées qui appuient également la présence de votre marque hors ligne. Après la publication, vous pouvez continuer à apporter des modifications rapides à votre vitrine en ligne.

Si vous avez des exigences personnalisées plus spécifiques, vous pouvez également faire appel à une agence pour obtenir le style et le contenu précis que vous recherchez.

Un des aspects sur lequel vous devez vraiment vous concentrer est la compatibilité avec les téléphones portables.

Sur le marché actuel, il est absolument essentiel que votre site de e-commerce soit optimisé pour les téléphones portables. Si ce n'est pas le cas, vous courez le risque de décourager les clients, nouveaux et existants.

2. Augmentez les taux de conversion en améliorant l'expérience utilisateur.

Examinez les possibilités d'améliorer la conception de votre site Web et d'améliorer l'expérience utilisateur (UX).

Les clients achètent en ligne pour des raisons de facilité, il est donc naturel que votre site Web soit conçu pour rendre l'expérience d'achat aussi simple que possible.

Une bonne politique de service clients est aussi une stratégie de conversion efficace.

C'est pourquoi Rohan recommande de lancer votre site Web avec un système de tickets en place.

« De même qu'avec le service clients, vous risquez d'avoir des problèmes avec les questions des clients sur les commandes et les retours sans un système de tickets formel. Intégrez-en un dès le départ — ne vous contentez pas d'une boîte de réception organisée. »

Voici d'autres façons d'augmenter les conversions grâce à l'optimisation du design :

  • Réduisez le nombre de clics lors du paiement en passant par défaut en mode invité ou en présélectionnant les méthodes d'expédition.
  • Organisez votre inventaire en catégories et sous-catégories en fonction de la demande ou des tendances du marché.
  • Classez les éléments de votre menu en catégories faciles à comprendre.
  • Ajoutez des sceaux de confiance comme : Certificats SSL, cartes de crédit acceptées et passerelle de paiement.

3. Affinez vos descriptions de produits à l'aide de mots-clés.

Une fois le plus gros du travail effectué, il est temps de commencer à améliorer les descriptions de vos produits.

Bien que vos méta descriptions fassent un excellent travail pour diriger le trafic vers votre site Web, il n'y a rien de plus efficace qu'une description de produit riche qui capte l'attention du visiteur pour augmenter le trafic organique — surtout si les bons mots clés sont utilisés.

« Les descriptions de produits étaient assez simples et directes jusqu'à ce que nous découvrions que les descriptions riches en mots-clés étaient bénéfiques pour le client dans le processus d'achat », suggère Tahnee.

« Cela a diminué le nombre d'appels téléphoniques et d'e-mails au service clients, qui étaient peu nombreux au début mais ont progressivement augmenté en 2014 et 2015. »

Mais une description de produit performante ne se résume pas à un bon référencement. Il faut également résumer vos produits d'une manière qui interpelle vos clients.

Voici comment :

  • Soyez cohérent avec votre style.
  • Utilisez des titres bien rédigés qui captent l'attention du lecteur.
  • Utilisez des puces pour résumer les informations importantes et les caractéristiques des produits.

4. Créez du contenu pour le référencement naturel.

L'élaboration d'un contenu centré sur le référencement n'est pas une tâche ponctuelle — c'est un processus continu.

Au début, concentrez-vous sur les techniques du inbound marketing :

  • Créez du contenu.
  • Engagez le dialogue avec les clients sur les réseaux sociaux.
  • Rédigez des descriptions de produits optimisées pour le référencement.

La réussite d'un site de e-commerce repose en grande partie sur son contenu. Il est important de disposer en permanence d'un contenu récent et utile qui profite à vos lecteurs d'une manière ou d'une autre.

Voici quelques moyens de créer du contenu qui apporte une valeur ajoutée à votre site :

  • Ajoutez du contenu sur les pages de votre marque à l'aide de bannières afin que vos produits restent visibles.
  • Incluez de courtes descriptions dans vos pages de catégories. Soyez suffisamment bref pour que les produits restent en évidence.
  • Créez une page de FAQ pour attirer le trafic des personnes qui recherchent des questions similaires dans Google.

De même, si vous recevez des questions sur un produit spécifique, pensez à ajouter la question et la réponse dans votre page FAQ ou dans la description du produit. Cela contribuera à diriger vers votre site davantage de trafic provenant de personnes recherchant des produits spécifiques.

5. Améliorez les performances de votre site Web avec Google Search Console.

Google Search Console (GSC) vous permet de comparer une liste de mots-clés sur votre site avec une liste de mots-clés couramment recherchés par les utilisateurs, ainsi que de visualiser le nombre d'impressions de vos mots-clés.

Pour ce faire :

  • Allez dans la fonction de recherche et activez toutes les données (CTR, clics, impressions, position).
  • Triez vos mots-clés et vos phrases par impression, en notant les mots et les phrases les mieux classés.

À partir de là, vous obtiendrez une liste classée de mots-clés et d'expressions qui vous permettra de déterminer les performances de vos mots-clés.

Lorsque nous l'avons interrogé sur l'augmentation des impressions de mots-clés, Tommy a répondu ce qui suit :

« Sachez que passer de la position 50 à la position 10 voire 20 sera extrêmement difficile. Envisagez de payer pour des mots (AdWords) si vous savez qu'ils favoriseront la conversion. »

Il existe plusieurs autres outils tiers qui peuvent contribuer au développement de votre entreprise. Toutefois, Rohan met en garde contre les nouvelles entreprises qui dépendent fortement des outils de marketing et de gestion.

« Le catalogue des produits SaaS sur le marché ne cesse de croître, promettant souvent des solutions de développement et de conversion que tous les propriétaires de boutiques en ligne sont impatients de voir s'améliorer.

Ce n'est pas une erreur de considérer le e-commerce comme une opportunité de développer les ventes sans frais immobiliers, mais le SaaS est sans aucun doute le nouveau loyer. »

Lorsque nous lui avons demandé quels outils les nouvelles entreprises en ligne devraient utiliser, Rohan a répondu ce qui suit :

« Pour éviter que le loyer numérique ne fasse à la rentabilité de votre site Web ce que votre loyer immobilier fait déjà à la rentabilité de vos boutiques physiques, limitez ces abonnements SaaS à trois produits essentiels : votre panier d'achat, votre système de gestion d'entrepôt et votre système de tickets de service clients en ligne. »

6. Appliquez la liste de mots-clés de GSC à votre site Web.

L'avantage du mot-clé de GSC est qu'il vous aide à avoir une meilleure idée du type de mots-clés et de phrases que les clients potentiels recherchent.

Vous pouvez ensuite incorporer ces informations dans vos titres, descriptions de produits, méta descriptions et balises d'images pour un meilleur référencement.

Vous pouvez même modifier les noms de produits et les adresses URL pour les adapter à ces mots-clés — pensez à mettre en place une redirection 301.

7. Élaborez une stratégie de outbound marketing.

L'outbound marketing joue toujours un rôle important dans la sensibilisation à la marque et l'engagement auprès des clients.

Voici quelques outils qui vous aideront à atteindre vos clients fidèles et potentiels :

  • Les avis post-achat (MAP) de Yotpo interrogent les clients après avoir effectué une commande.
  • Le widget Social Bribery de Justuno vous permet de mener plus facilement des campagnes incitatives, en récompensant vos clients qui partagent vos produits avec leurs amis sur les réseaux sociaux.
  • Utilisez Smile.io pour inscrire les clients à des programmes de fidélité, VIP et de recommandation.
  • Envoyez par e-mail des coupons de réduction pour les abandons de panier.

Lorsque nous lui avons demandé ce qu'il suggérait aux nouvelles entreprises de faire avec leur budget marketing, Rohan a répondu qu'il privilégiait les outils marketing à l'outsourcing.

« De nombreuses entreprises en ligne naissantes (et certaines bien établies) sont tentées, pour chaque tranche de 100 £ qu'elles dépensent en marketing numérique, de payer 100 £ supplémentaires pour qu'on leur dise comment les dépenser.

En prenant le contrôle et en dépensant les 200 £ pour le marketing effectif, vous obtiendrez à la fois des résultats et une expérience qui constitueront le fondement de votre stratégie à plus long terme. »

8. Explorez différentes manières d'augmenter les taux de conversion.

Comme vous l'avez peut-être remarqué, les taux de conversion sont un sujet qui revient régulièrement dans ce guide.

C'est en convertissant les visiteurs en clients fidèles que vous développerez votre entreprise, et c'est un aspect auquel vous devriez accorder une attention particulière lors de la conception de votre site Web, lors de l'interaction avec les clients et lors de l'élaboration d'une stratégie marketing solide.

Voici comment vous pouvez augmenter les conversions tout en promouvant votre site de e-commerce :

  • Effectuez une enquête auprès des clients. Collectez les commentaires des clients chaque fois que vous le pouvez, et incluez-les dans vos descriptions de produits et vos sections FAQ — en particulier si les clients demandent des informations sur les caractéristiques d'un produit. Cela aidera les visiteurs qui veulent en savoir plus mais qui hésitent à contacter votre service clients.
  • Utilisez Google Analytics pour repérer les éventuels points de chute. Si vous constatez une baisse soudaine du trafic sur votre site Web, examinez les facteurs qui ont pu en être la cause et corrigez les problèmes qui ont entravé vos conversions.

Réduisez le temps de chargement de votre site Web. Plus de la moitié de vos visiteurs quitteront votre site Web s'il met plus de trois secondes à se charger. Prévenez ce problème en optimisant la vitesse de votre site.

9. Intégrez vos efforts de marketing hors ligne et en ligne.

Vous avez déjà une activité hors ligne florissante qui attire des clients. Cela peut être un niveau utile pour aider à générer du trafic également vers votre entreprise en ligne. Lorsque vous combinez des efforts de marketing en ligne et hors ligne, il est important de veiller à ce que vos graphiques et vos contenus soient cohérents, afin que votre campagne ne paraisse pas désordonnée.

Courtney Harris décrit comment Sara Campbell a fait du marketing un aspect important de son nouveau canal en ligne. « Notre priorité a été de nous engager auprès de nos clients par le biais de campagnes de marketing et de promotions inédites et améliorées », a déclaré Harris. « BigCommerce nous a aidés à exécuter ces promotions et à permettre à nos consommateurs en ligne de réaliser un achat tout en ayant une expérience agréable. »

Voici quelques suggestions pour utiliser des méthodes de marketing hors ligne afin d'attirer vos clients en ligne :

  • Si vous organisez un événement dans l'un de vos magasins, ajoutez une discussion sur Twitter pour que les clients non locaux puissent participer. 
  • Si vous passez une annonce à la télévision ou dans un journal pour votre ou vos magasins locaux, incluez un lien vers votre site Web ou votre hashtag Twitter.
  • Encouragez les clients en magasin à visiter votre site Web ou à promouvoir votre boutique en leur proposant des codes de réduction.

Résumé et points clés

Le lancement d'un site de e-commerce qui accompagne votre magasin physique demande beaucoup de travail. Cependant, vous pouvez contribuer à ce que votre démarrage se passe aussi bien que possible en vous rappelant les conseils suivants :

  • La facilité d'utilisation et l'expérience utilisateur de votre site Web sont des critères fondamentaux. Offrez à vos clients un site Web intuitif, dans lequel la navigation est rapide et facile. Et n'oubliez pas d'inclure plus d'une méthode de paiement.
  • Faites du référencement votre priorité numéro un. Cherchez des moyens d'intégrer des mots-clés dans vos descriptions, métadonnées et en-têtes. Si vous pensez qu'il s'agit d'une information que le client gagnerait à connaître, ajoutez-la à votre page.
  • Soyez transparent avec vos politiques. Assurez-vous que les clients soient informés de votre politique de retour, des frais d'expédition et des autres dépenses qu'ils peuvent encourir. Donnez-leur également des instructions claires, étape par étape, sur la façon dont ils peuvent retourner un produit sans qu'ils aient à le demander.
  • Les préférences des consommateurs changent au fil du temps, et si vous ne vous adaptez pas à eux, vous n'obtiendrez pas la croissance que vous espériez. Ne cessez jamais d'optimiser la conception de votre site Web, le contenu de votre référencement et votre stratégie marketing pour obtenir des conversions.
  • Concentrez-vous d'abord sur les choses essentielles. Mettez vos produits en ligne, créez un site qui fonctionne et mettez en place une bonne stratégie de référencement. Ces trois éléments doivent être pris en compte avant que vous ne vous préoccupiez de rendre votre site visuellement attrayant.
  • Ne soyez pas surpris si vos ventes en ligne sont au ralenti au cours des deux premiers trimestres suivant la mise en ligne. En effet, de nombreuses entreprises déclarent qu'après le lancement initial de leur site de e-commerce, leurs magasins physiques connaissaient une forte augmentation des ventes, car les clients parcouraient les collections en ligne et effectuaient leurs achats dans les magasins physiques.

Le e-commerce continue à étendre sa part de marché que le commerce de détail à un rythme effréné, et cette tendance devrait survivre à la pandémie de COVID-19. En investissant dans une stratégie de commerce numérique en tant qu'élément clé de votre activité commerciale, vous aiderez votre marque à se préparer à l'avenir.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la création (ou le replatforming) d'une boutique en ligne pour soutenir la totalité de votre stratégie de vente au détail, découvrez comment BigCommerce facilite le passage du hors ligne au mode en ligne.

FAQ pour le hors ligne vers le mode en ligne

De quoi ai-je besoin pour gérer une boutique en ligne ?

Pour gérer une boutique en ligne, il vous faut d'abord un nom de domaine et un hébergement Web. Si vous ne voulez pas réaliser le site Web vous-même, vous aurez besoin d'un système de gestion de contenu ou d'une plateforme de e-commerce sur laquelle le créer. Certaines plateformes de e-commerce proposent l'hébergement dans leurs forfaits. Par ailleurs, vous aurez besoin de passerelles de paiement pour collecter les paiements des produits et d'un certain type de plan d'expédition et d'exécution pour livrer les articles aux clients. 

Ceci est le strict minimum. Pour permettre aux clients de se sentir en sécurité sur votre site, vous aurez également besoin d'un certificat SSL. Afin de faciliter l'organisation entre votre inventaire hors ligne et en ligne, vous pouvez également intégrer à votre système de point de vente un système de gestion des stocks ou un système de gestion d'entrepôt. Vous pouvez également inclure des outils de marketing et de référencement pour aider les clients potentiels à trouver plus facilement votre site.

Ai-je besoin d'une plateforme de e-commerce pour créer une boutique en ligne ?

Pour des raisons pratiques, la réponse est oui. Si vous avez une expérience en matière de développement et de conception de sites Web (ou une équipe qui s'y consacre), vous pouvez potentiellement créer votre propre site de e-commerce à partir de zéro. Toutefois, compte tenu des nombreuses options disponibles sur le marché actuel, vous économiserez probablement beaucoup de temps et d'argent en utilisant une solution spécialement conçue pour le e-commerce. De nombreuses plateformes existantes permettent encore une grande liberté de personnalisation pour répondre à vos exigences.

Quels sont les facteurs à prendre en compte avant de choisir une plateforme de e-commerce ?

Il y a plusieurs questions à se poser lorsque vous choisissez une plateforme de e-commerce. Vous devrez réfléchir à l'hébergement et décider si vous souhaitez qu'il soit inclus dans votre plateforme ou trouver votre propre fournisseur d'hébergement. Vous devrez aussi prendre en compte vos ressources de développement et déterminer la part de maintenance que vous êtes prêt à assumer, par rapport à celle que vous préféreriez voir réalisée pour vous. Vous devrez également étudier la manière dont la plateforme de e-commerce s'intégrera aux technologies existantes que vous utilisez et sur lesquelles vous comptez (comme votre système de point de vente ou votre système de gestion des stocks). Et bien sûr, il faudra tenir compte du coût. Cela devrait inclure le coût total de propriété de la plateforme —- il ne faut donc pas seulement prendre en compte les frais d'utilisation de la plateforme, mais aussi les applications dont vous aurez besoin pour disposer de tout ce dont vous avez besoin pour votre boutique.

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De quelle technologie ai-je besoin pour connecter mes boutiques hors ligne et en ligne ?

Lorsque vous choisissez une plateforme de e-commerce (ou que vous créez votre propre site), l'une des choses les plus importantes à prendre en compte est de vous assurer que vous pouvez l'intégrer à votre système de point de vente. Un système de point de vente en magasin qui peut s'intégrer à votre plateforme de e-commerce peut faciliter la synchronisation des deux pour simplifier la gestion des stocks et la collecte des taxes.

Comment intégrer mon système de point de vente ?

Avant de choisir une plateforme de e-commerce, assurez-vous qu'elle soit compatible avec votre système de point de vente existant (en supposant que vous en ayez un et que vous en soyez satisfait). Ceci vous évitera bien des soucis à long terme en matière de gestion des stocks sur les différents canaux. La configuration de votre système de point de vente pour son intégration à votre plateforme de e-commerce dépendra des solutions que vous utilisez. Cette tâche peut être facile à effectuer seul, ou pourrait nécessiter de l'aide d'un représentant du service clients.

Dois-je utiliser le même nom pour mes boutiques en ligne et hors ligne ?

La décision d'utiliser ou non le même nom pour votre boutique en ligne et votre/vos magasin(s) physique(s) dépendra de plusieurs facteurs, notamment : la notoriété de votre marque hors ligne, la facilité de référencement de votre nom, etc. 

Conserver le même nom peut s'avérer très utile si beaucoup de gens le connaissent et l'associent à votre secteur. Toutefois, au cas où votre nom n'est pas très connu et n'établit pas immédiatement de lien avec ce que vous vendez, vous pouvez choisir un nom plus propice à attirer le trafic de recherche.

Comment puis-je garantir une expérience cohérente aux clients hors ligne et en ligne ?

Le commerce de détail classique était censé offrir une expérience client irréprochable, avec des vendeurs présents pour répondre aux questions, des présentoirs colorés et la possibilité de découvrir les produits en direct. Le commerce en ligne était alors apprécié uniquement pour sa facilité d'utilisation. Les clients pouvaient ainsi effectuer un achat et le faire envoyer directement à leur domicile, sans avoir à se rendre au magasin. 

Cependant, à mesure que le commerce numérique s'est développé, il a également évolué avec les exigences des clients. Aujourd'hui, les clients sont demandeurs d'une expérience d'achat en ligne plus personnalisée et plus aboutie. Il est possible de trouver des moyens de faire fonctionner en tandem vos expériences en ligne et hors ligne. Proposez un service clients utile en répondant rapidement aux questions. Vous pouvez également mettre à disposition une page de FAQ qui répond aux questions les plus courantes que les clients en ligne et hors ligne se posent. Proposez des descriptions claires, des images ou même des vidéos des articles sous plusieurs angles pour permettre aux clients de visualiser plus facilement ce qu'ils achètent. Faites également en sorte que l'histoire de votre marque se retrouve aussi bien sur votre boutique en ligne que dans votre magasin physique.

Comment générer du trafic vers ma boutique en ligne ?

Il existe plusieurs façons de générer du trafic vers votre boutique en ligne. La première consiste à exploiter votre base de clients existante. Si vous disposez d'une liste d'adresses e-mail ou si vous êtes présent sur les réseaux sociaux, n'oubliez pas d'informer vos clients du lancement ou de la réorganisation de votre site. Vous pouvez également proposer des avantages pour inciter vos clients à diffuser l'information sur leurs propres réseaux. Au-delà de ces moyens, vous pouvez augmenter le trafic naturel vers votre boutique grâce à une stratégie de référencement et de contenu performante. Gardez à l'esprit que cela prendra un certain temps pour établir et obtenir des résultats.

Comment améliorer les taux de conversion sur ma boutique en ligne ?

Obtenir du trafic sur votre site Web est une chose, mais tous les visiteurs du monde n'auront aucune importance s'ils ne se convertissent pas en clients. Vous pouvez augmenter vos taux de conversion en offrant une expérience client fluide. Facilitez les choses pour que les clients trouvent facilement ce qu'ils cherchent. Créez le moins de heurts possible pendant le processus de paiement. Proposez plusieurs méthodes de paiement et de livraison afin que les clients puissent choisir l'option qui leur convient le mieux. Envisagez également de créer des e-mails d'abandon de panier pour atteindre les clients qui ont été distraits avant de finaliser leur commande.

Comment puis-je utiliser ma boutique en ligne pour augmenter le trafic dans mes magasins physiques ?

Bien que votre boutique en ligne ait une portée géographique beaucoup plus grande que vos magasins physiques, cela ne signifie pas que les visiteurs de votre site ne puissent pas potentiellement visiter les magasins dans leur région. Afin de stimuler le trafic vers votre magasin physique, vous pouvez annoncer des événements sur votre site Web, proposer des promotions en magasin ou d'autres offres spéciales pour les clients qui viendront vous visiter en personne. Vous pouvez également proposer des options BOPIS ou de retrait en magasin au moment du paiement. Le trafic dans votre magasin augmente lorsque les clients viennent retirer leurs articles, ce qui peut augmenter vos ventes.

BOPIS et BORIS, c'est quoi ?

BOPIS, acronyme de Buy-Online-Pickup-in-Store, et BORIS, Buy-Online-Return-in-Store, sont deux moyens de valoriser vos magasins en ligne et hors ligne pour offrir une meilleure expérience globale au client. BOPIS permet aux clients qui habitent près d'un de vos magasins de faire des économies sur les frais de livraison. Même s'ils viennent retirer leur commande à l'extérieur, cela les conduit aussi dans votre magasin physique où ils peuvent acheter d'autres articles. BORIS offre également une facilité d'utilisation, puisque le client peut faire traiter son retour plus rapidement et éviter de se rendre à la Poste. Cela leur permet également d'acheter d'autres articles en échange de l'article retourné.

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