BOPIS : comment l'achat en ligne et le retrait en magasin répondent aux besoins des consommateurs et améliorent les résultats des détaillants

Collage storefront device product jacket analytics stencil

Commencez votre essai de 15 jours dès aujourd'hui. Aucune carte de crédit n'est requise.

Les commerçants adoptent aujourd'hui le modèle BOPIS pour répondre aux attentes des clients. L'option « Achat en ligne, retrait en magasin » (ou BOPIS, acronyme de « Buy online, pick up in-store ») est le moyen idéal pour les commerçants d'augmenter le nombre de visiteurs en magasin et relier leurs expériences en ligne et hors ligne.

Cette option a connu un essor particulier pendant la pandémie du COVID-19. Une enquête réalisée par Digital Commerce 360 en août 2020 a révélé que 43,7 % des 500 principaux commerçants possédant des magasins physiques proposaient l'option BOPIS, contre seulement 6,9 % avant la pandémie. Surtout lorsqu'elle est associée à la tendance du curbside pickup, l'option BOPIS offre un moyen plus sûr de faire des achats en minimisant ou en éliminant le temps que les clients passent en magasin.

Alors que les commerçants intègrent de plus en plus l'option BOPIS dans leur stratégie de vente omnicanale, il est important de comprendre ce qu'est l'option BOPIS et pourquoi les clients sont désormais demandeurs de cette option. Dans cet article, nous répondrons aux questions suivantes :

  1. Qu'est-ce que l'option BOPIS ?
  2. Comment fonctionne l'option BOPIS ?
  3. Quelles sont les conditions requises pour vous permettre de proposer l'option BOPIS ?
  4. Quelles sont les opportunités que peuvent saisir les commerçants avec l'option BOPIS ?
  5. Pourquoi les clients optent pour l'option BOPIS ?
  6. Pourquoi les commerçants adoptent l'option BOPIS ?
  7. Quels sont les commerçants et les marques de e-commerce qui utilisent l'option BOPIS ?

Qu'est-ce que l'option BOPIS ?

BOPIS est l'acronyme de « buy-online-pickup-in-store ». La pratique consistant à proposer l'option BOPIS s'est développée car les consommateurs sont devenus trop occupés pour parcourir les articles en magasin, et sont plus à l'aise avec les achats en ligne. L'option BOPIS permet aux commerçants de combiner l'expérience en ligne et en magasin afin d'engager le dialogue avec les clients tout en offrant un moyen plus pratique de faire des achats.

Vous pouvez également vous familiariser avec les cousins de l'option BOPIS :

  • Curbside pickup ou BOPAC : une sous-catégorie de l'option BOPIS selon laquelle les clients reçoivent leurs articles à l'extérieur du magasin, souvent sans devoir quitter leur voiture.
  • BORIS : Buy-online-return-in-store (Achat en ligne, retour en magasin).
  • ROPIS : Reserve-online-pickup-in-store (Réservation en ligne, récupération en magasin). Cette méthode permet aux clients de commander un article pour le retirer en magasin, mais sans avoir à payer jusqu'à ce qu'ils le reçoivent.

Qu'est-ce que toutes ces options ont en commun ? Elles permettent d'établir un lien clair entre l'expérience des boutiques en ligne et hors ligne, afin que les clients puissent passer d'un canal à l'autre en toute transparence.

Comment fonctionne l'option BOPIS ?

Les consommateurs veulent avoir le choix et une flexibilité dans la manière dont ils souhaitent que leurs commandes soient traitées, et souhaitent pouvoir effectuer leurs achats ou effectuer des retours rapidement et efficacement. L'option BOPIS est la clé du confort, permettant aux clients de sélectionner les articles qu'ils souhaitent acheter immédiatement et ceux qui valent la peine d'attendre. Voici comment le processus fonctionne :

1. Les clients achètent en ligne, sur le site Web ou l'application mobile.

Concernant l'option BOPIS, il est important pour les commerçants de proposer une expérience pratique pour les clients, en leur permettant de réaliser leurs achats en ligne ou sur une application, tout en choisissant simultanément le moment et le lieu du magasin pour retirer leurs commandes. Grâce à la visibilité en temps réel de l'inventaire local, le consommateur peut choisir quand et où aller chercher ses produits.

2. Le magasin exécute la commande en ligne.

Il existe deux cas de figure lors d'une commande par le biais de l'option BOPIS.

Si l'article est en stock dans le magasin local choisi par le client, l'employé du magasin peut utiliser une application pour localiser, prélever et emballer facilement la commande afin de la garder pour le client. Lorsqu'elle est prête, le client reçoit un e-mail ou une notification l'informant que sa commande est prête à être retirée. Cela évite aux consommateurs de perdre leur temps dans les rayons tout en éliminant les obstacles au traitement des commandes pour les employés du magasin.

En revanche, si le magasin n'a pas l'article en stock, l'employé devra le commander à un magasin ou un entrepôt voisin. Dès que le produit est réapprovisionné, le client en sera informé et pourra venir le chercher à sa convenance.

3. Le client retire sa commande.

Les clients peuvent se rendre à l'intérieur du magasin dans une zone de retrait de commandes en ligne désignée, où un employé du magasin leur remettra les articles. Comme nous l'avons mentionné plus haut, les magasins vont encore plus loin en facilitant le curbside pickup : le client peut se rendre en voiture jusqu'au magasin et retirer sa commande sans devoir quitter sa voiture.

Dans un cas comme dans l'autre, les consommateurs devraient être facilement guidés dans les étapes du retrait des produits achetés, notamment via l'envoi d'un message texte, d'une notification push ou d'un e-mail avec un reçu ou un code QR pour la commande, ainsi que des instructions rapides et faciles sur l'endroit où ils pourront retirer leur commande.

Les conditions pour proposer l'option BOPIS

Maintenant que vous savez ce qu'est l'option BOPIS et comment fonctionne le processus, il est important de déterminer si votre magasin dispose de tous les éléments nécessaires pour proposer l'option BOPIS aux clients. La bonne nouvelle, c'est que cela est assez simple. Il vous suffit de quelques éléments :

1. Un site Web ou une application pour passer des commandes.

Les commerçants doivent disposer d'un site Web ou d'une application à leur marque à partir desquels les clients peuvent commander des articles, ce qui permet de relier l'expérience en ligne et hors ligne. Cette plateforme devrait fournir une visibilité précise et en temps réel des stocks disponibles, créant ainsi un niveau de commodité fiable et amélioré.

Les smartphones sont désormais des acteurs clés dans tous les aspects de la vie des consommateurs. Il n'est donc pas surprenant que ces derniers s'attendent à ce que leurs achats puissent être facilités par leur téléphone, surtout lorsqu'il s'agit de l'option BOPIS. Les commerçants peuvent utiliser l'application pour communiquer de manière proactive avec les clients en utilisant des notifications push à chaque étape du parcours d'achat — en les informant de la réception de la commande, en leur signalant que la commande est en cours de préparation et en confirmant que la commande est prête à être retirée — tout cela sur leur appareil mobile.

2. Au moins un magasin physique

Bien entendu, l'option BOPIS ne fonctionne pas pour les magasins qui n'ont qu'une présence en ligne. Les commerçants doivent disposer d'au moins un établissement physique pour traiter les commandes en ligne et servir de plateforme aux clients pour le retrait de leurs articles. Le magasin doit être situé à un endroit stratégique afin de fournir aux clients un endroit pratique où se rendre, tout en offrant la possibilité d'augmenter le trafic en magasin.

3. Des capacités d'inventaire en temps réel.

Les détaillants doivent analyser et implanter les bons composants technologiques pour fournir au consommateur l'inventaire le plus à jour possible. Cela implique de connecter tous les composants du système de traitement des commandes du détaillant afin de créer des analyses en temps réel sur les statuts des commandes, les flux de travail, la durée globale du cycle, le traitement des emplacements et l'engagement des clients.

Si vous avez plusieurs sites, il est très important que la solution que vous choisissez relie votre inventaire de PDV à tous les sites pour offrir cette visibilité aux clients.

Performance de l'option BOPIS sur le marché de détail

L'option BOPIS est plébiscitée par les commerçants et les consommateurs, et nous avons les chiffres pour le prouver. Découvrez ces chiffres qui montrent comment les clients utilisent l'option BOPIS et ce que les commerçants peuvent faire pour tirer parti de ce nouveau comportement.

1. 56 % des consommateurs prévoient de continuer à utiliser l'option BOPIS après le COVID-19.

Un rapport publié par McKinsey and Co.,, a révélé que même après la pandémie, les gens prévoient de conserver certains des comportements d'achat qu'ils ont adoptés l'année dernière. BOPIS n'est pas une tendance qui va disparaître, car les consommateurs ont appris à apprécier les nombreuses commodités que les achats omnicanaux peuvent offrir. 

2. 65 % des consommateurs interrogés ont utilisé l'option BOPIS pour éviter de payer les frais de livraison.

Avez-vous déjà commencé à passer une commande en ligne pour ensuite constater que les frais de livraison ne sont pas gratuits ? Cela dissuade quasi systématiquement les gens de finaliser leur commande. En fait, 65 % des consommateurs déclarent également rechercher les frais de livraison gratuits avant d'ajouter des articles à leur panier d'achat en ligne. C'est pourquoi l'option BOPIS est un excellent moyen pour les clients et les commerçants d'économiser du temps et de l'argent.

Pourquoi les clients choisissent l'option BOPIS

Alors pourquoi les clients continueront-ils à choisir l'option BOPIS même après le COVID-19 ? Les clients recherchent une expérience d'achat qui soit pratique, mais qui leur fasse aussi gagner du temps et de l'argent. Le COVID-19 a eu un impact sur l'évolution du comportement d'achat, car les gens essaient de limiter leur temps en magasin. Cependant, ce n'est pas le seul facteur qui fait évoluer l'option BOPIS.

1. Pas de frais de livraison.

À moins qu'un commerçant ne propose la livraison gratuite, cela peut revenir plus cher aux clients de recevoir leurs commandes à domicile. Les clients peuvent également économiser de l'argent et du temps en retirant leur commande en magasin plutôt que de payer plus de trois livres/euros pour la livraison d'un seul article. Parallèlement, ils peuvent toujours profiter des avantages d'une commande en ligne facile.

2. Un service plus rapide.

Si les clients ont besoin d'un article immédiatement, il est beaucoup plus rapide de commander en ligne un article en stock et de le retirer sous une heure en magasin que d'attendre deux jours ou plus pour une livraison Amazon. Il est essentiel que les articles arrivent rapidement dans les mains du client, et c'est exactement ce que l'option BOPIS propose.

3. Garantie des stocks.

L'option BOPIS est une sorte de garantie que l'article que le client achète est 100 % en stock dans le magasin de son choix lorsqu'il est prêt à être retiré. La dernière chose qu'un consommateur souhaite est d'acheter un article par l'intermédiaire de l'application en sélectionnant l'option BOPIS, pour ensuite arriver au magasin et découvrir que le produit n'est pas disponible ou qu'il a été remplacé par un autre.

Comment l'option BOPIS est avantageux pour les commerçants

Les commerçants se rendent également compte des avantages de l'option BOPIS et profitent de l'implémentation de cette méthode pour réussir lors de la dernière ligne droite. Les magasins physiques ont un avantage concurrentiel par rapport à Amazon et à d'autres commerçants en ligne sans vitrine, et l'option BOPIS est le moyen idéal de renforcer leur stratégie omnicanal.

1. Les ventes additionnelles auprès des clients.

Lorsque les clients se rendent en magasin pour retirer leur commande, ils peuvent être tentés de regarder autour d'eux et chercher d'autres articles. Ou ils ont peut-être oublié d'ajouter un article à leur panier. Quoi qu'il en soit, c'est l'occasion idéale pour augmenter les ventes additionnelles.

2. Frais d'expédition réduits.

L'expédition de commandes depuis le centre de distribution d'un commerçant jusqu'au seuil de la porte de ses clients peut s'avérer coûteuse pour le commerçant, notamment en raison des coûts de main-d'œuvre et d'emballage qui s'accumulent rapidement. Les commerçants peuvent économiser sur l'expédition finale si les clients viennent chercher leurs articles en magasin, tout en offrant une option d'expédition rapide et gratuite.

3. Une meilleure gestion des stocks.

Avec l'option BOPIS, les entreprises n'ont plus besoin d'un système d'inventaire distinct en ligne et en magasin. Les commandes peuvent être traitées à partir du centre de distribution ou des rayons du magasin, selon ce qui est le plus rapide, ce qui permet aux détaillants d'avoir accès à un stock plus important. En combinant et en optimisant les deux systèmes, les commerçants pourront avoir une meilleure idée de ce qui est disponible en temps réel.

Exemples de marques de e-commerce proposant l'option BOPIS

Il n'est pas nécessaire d'être un grand commerçant possédant des milliers de magasins pour proposer l'option BOPIS. En effet, Randem Retail fournit une application qui fonctionne en parallèle avec la plateforme BigCommerce pour rendre l'option BOPIS accessible aux entreprises de toutes tailles. 

Cette nouvelle application BOPIS permet de connecter facilement votre inventaire de PDV sur plusieurs sites et prend en charge les connexions préétablies avec Vend, Heartland Retail et d'autres qui suivront très prochainement, ainsi que les API pour les intégrations personnalisées. 

Voici trois clients qui utilisent cette solution et en sont satisfaits.

Scooter Hut.

Scooter hut bopis

Ce revendeur australien de scooters pour tous les âges a rencontré un franc succès avec son offre BOPIS. Ils ont huit magasins dans toute l'Australie. Sur leur site Web, les clients peuvent facilement sélectionner le magasin le plus proche de chez eux pour voir les stocks qui y sont disponibles.

Ackroyd’s Scottish Bakery.

Ackroyds scottish bakery bopis

Fondée comme boucherie familiale dans les années 1940, Ackroyd's est aujourd'hui une boulangerie réputée située juste à l'extérieur de Détroit, à Redford, dans le Michigan. Ils ont été contraints de fermer leur commerce traditionnel en raison de la pandémie du COVID-19, mais ils peuvent désormais proposer à leurs clients un service de livraison à domicile. Ils utilisent également leur site de e-commerce pour expédier leurs produits dans tout le pays. Selon leur site Web : « Ce bouleversement nous a donné l'occasion d'étendre notre portée nationale en ayant une meilleure maîtrise de la production et des stocks... Notre objectif est de continuer à fonctionner pendant des années et, heureusement, le passage au curbside pickup et à l'expédition nationale nous convient tout à fait. »

Synthèse

Alors que les détaillants cherchent à mettre en œuvre une stratégie BOPIS/ROPIS pour améliorer leurs capacités sur la dernière ligne droite et leurs offres d'expérience client, ils doivent s'assurer que les conditions suivantes sont en place afin de pouvoir créer une offre BOPIS/BORIS/ROPIS :

  1. Un site Web ou une application pour passer des commandes.
  2. Au moins un magasin physique.
  3. Des capacités d'inventaire en temps réel.

Si le COVID-19 a pu être l'impulsion de la croissance massive que l'option BOPIS a connue l'année dernière, cela ne signifie pas pour autant que c'est une tendance fulgurante. Les consommateurs recherchent en permanence la commodité, c'est pourquoi les commerçants adoptent le modèle d'achat en ligne et de retrait en magasin (BOPIS) afin de concurrencer Amazon et d'utiliser efficacement leurs magasins physiques comme centres de traitement des commandes — ce qui permet de remettre le produit entre les mains du consommateur beaucoup plus rapidement.

FAQ

Que signifie BOPIS ?

BOPIS est l'acronyme de « buy-online-pickup-in-store ». Ce modèle est une stratégie de vente au détail omnicanale qui permet aux clients de profiter de la commodité d'acheter leur commande dans un magasin de e-commerce, tout en allant la récupérer en personne dans un magasin de briques et de mortier.

Comment fonctionne l'option BOPIS ?

Comme son nom l'indique, l'option BOPIS permet aux clients d'acheter des marchandises en ligne et de les retirer dans un magasin physique. Du point de vue du propriétaire du magasin, pour proposer une offre BOPIS à vos clients, vous devez disposer d'un site de e-commerce capable de gérer les stocks et les notifications. Pour que les clients bénéficient d'une expérience positive BOPIS, ils doivent avoir la garantie que l'article indiqué comme étant en stock dans le magasin de leur choix l'est réellement. 

Quel est le lien entre BOPIS et curbside pickup ?

Curbside pickup, parfois appelé BOPAC ou buy-online-pickup-at-curb, est une sous-catégorie de l'option BOPIS. Curbside pickup est une option qui existe depuis longtemps, mais elle a gagné en popularité pendant la pandémie du COVID-19 car les gens voulaient éviter autant que possible d'être à l'intérieur des magasins et appréciaient les options sans contact ou à contact limité. La commodité et l'efficacité du curbside pickup font que cette tendance n'est pas prête de disparaître.

Afficher plus
Quels sont les avantages de l'option BOPIS pour les clients ?

L'option BOPIS permet aux clients de ne pas avoir à se rendre dans un magasin sans savoir si leur article sera en stock. Ils peuvent aussi souvent obtenir leur article le jour même de la commande, ce qui présente certains avantages par rapport à l'achat en ligne, où il faut tenir compte des frais et des délais de livraison.

Quels sont les avantages du BOPIS pour les commerçants ?

Lorsqu'un client entre dans votre magasin physique pour retirer sa commande, il est susceptible d'acheter d'autres articles de façon impulsive. Même si vous proposez le curbside pickup et que les clients ne franchissent jamais la porte de votre magasin, la commodité que votre marque offre aux clients peut vous donner un avantage concurrentiel.

Quelles sont les perspectives d'utilisation de l'option BOPIS après le COVID-19 ?

Si le COVID-19 a certainement été un accélérateur, l'option BOPIS était déjà une tendance croissante avant le COVID-19. Et cela ne semble pas près de s'arrêter de sitôt. Dans une enquête récente, plus de la moitié des personnes interrogées ont déclaré qu'elles prévoyaient de continuer à utiliser l'option BOPIS même lorsque les achats dans les magasins leur semblaient sans danger.

De quoi avez-vous besoin pour lancer l'option BOPIS avec votre magasin ?

Pour lancer un programme BOPIS pour votre magasin, il vous faut un site de e-commerce, au moins un magasin physique et une solution de gestion des stocks. Si vous avez plusieurs magasins, il est important de fournir une solution qui puisse donner aux clients une visibilité de l'inventaire sur l'ensemble de vos sites.

Plus d'articles